每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 吳林靜    

◎每經(jīng)記者 吳林靜

這年頭，能在宿舍、公司樓下默默等你，送上早午晚飯的耐心男人——只會(huì)是送外賣的。段子編得溫暖，可送外賣的小哥連帶他背后的外賣平臺(tái)、外賣商家，總有那么些讓人氣憤的事。

根據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》發(fā)布調(diào)查問卷收集到的反饋顯示，消費(fèi)者們對(duì)外賣平臺(tái)的配送業(yè)務(wù)并不滿意，投訴“送貨不準(zhǔn)時(shí)”最多，為25.3%；餐飯質(zhì)量也是鬧心的地方，24.7%投訴“送餐質(zhì)量不忍直視，存在食品安全隱患”；外賣就是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)用補(bǔ)貼培育起來的市場(chǎng)，但是執(zhí)行中有18.07%的消費(fèi)者遭遇“店內(nèi)消費(fèi)打折，外賣卻是原價(jià)或加價(jià)銷售”的情況。

“除了讓自己少走路，想不到還有什么好處。”回憶起外賣O2O的種種，成都白領(lǐng)李先生如此吐槽。隨著行業(yè)的火爆，網(wǎng)上訂外賣、手機(jī)訂外賣逐漸走進(jìn)人們生活。然而，在各平臺(tái)燒錢搶用戶大戰(zhàn)接近尾聲之際，各項(xiàng)服務(wù)問題逐漸暴露出來。“最后一公里”仍然是其繞不過的痛點(diǎn)，不僅有食品安全隱患，還有價(jià)格貴過堂食、菜品送錯(cuò)、接單服務(wù)差等等。

●吐槽一：送來的飯菜臭暈同事

外賣O2O井噴式的增長(zhǎng)，一邊是輕觸手機(jī)就能享受美食的便捷，另一邊是對(duì)衛(wèi)生及配送服務(wù)的無法完全信任，不少吃貨開始陷入“舌尖上的糾結(jié)”。

在寫字樓里上班，吃飯除了食堂就是外面的小餐館，有時(shí)候加班或者遇到天氣不好，李先生就會(huì)和同事點(diǎn)外賣，在辦公室解決。

某日中午，外賣小哥送來大家的午飯，李先生還沒揭開飯盒蓋，就隱隱約約聞到一股過期的酸臭味。一開始他以為自己嗅覺出了問題，并沒有多想，照例將飯菜放進(jìn)微波爐加熱。這一加熱可不得了，之前若隱若現(xiàn)的臭味濃郁了起來。當(dāng)李先生打開微波爐門的那一刻，臭味奔涌，在辦公室久久不散，同事們紛紛從旁邊掩鼻跑開。

時(shí)至今日，談起那天的遭遇，李先生仍然心有余悸，“如果是堂食的話還能看看做飯環(huán)境，但外賣的飯菜質(zhì)量就根本得不到保證了，你不知道他怎么做出來的”。

李先生所在的白領(lǐng)人群正是外賣行業(yè)首要突破的市場(chǎng)之一，另外還有校園和家庭外賣兩大市場(chǎng)，O2O為太多“懶人”謀取了福利，一些市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)的研究數(shù)據(jù)顯示，2015年外賣O2O營業(yè)額已經(jīng)接近百億元，機(jī)構(gòu)紛紛預(yù)測(cè)，2017年外賣O2O體量將超過400億元。

業(yè)內(nèi)點(diǎn)評(píng)

用戶數(shù)長(zhǎng)勢(shì)喜人，外賣送餐的衛(wèi)生狀況、食品安全問題卻是不能繞過去的坎。記者日前走訪發(fā)現(xiàn)，不少在訂餐軟件上證照齊全的餐館，實(shí)際是街巷中的小作坊，更有藏身民房的“黑窩點(diǎn)”為網(wǎng)上餐廳代工，衛(wèi)生狀況讓人擔(dān)憂。附近居民說，這里“很多餐館都有網(wǎng)絡(luò)送餐業(yè)務(wù)，了解情況的都不敢在附近吃飯。”去年10月1日起，新修訂的《食品安全法》對(duì)當(dāng)前流行的網(wǎng)絡(luò)訂餐交易做出明確規(guī)定：第三方平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)對(duì)入網(wǎng)食品經(jīng)營者進(jìn)行實(shí)名登記，明確其食品安全管理責(zé)任；依法應(yīng)當(dāng)取得許可證的，還應(yīng)當(dāng)審查其許可證。

●吐槽二：堂食的折扣外賣不能享受

在《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者此前的問卷調(diào)查中，還接到不少消費(fèi)者投訴外賣平臺(tái)的售價(jià)貴過堂食。

有網(wǎng)友表示，同一家店鋪的同一套餐，外賣平臺(tái)上的價(jià)格竟高過堂食10元。“同樣一份套餐，外賣平臺(tái)上顯示29元。誰知道后來在該店門口接到宣傳單，同樣套餐店里直接點(diǎn)餐，只需要19元。”

能不能享受優(yōu)惠，商家還能編出各種理由。另一位黃姓網(wǎng)友留言稱，買單的時(shí)候沒能享受優(yōu)惠，因?yàn)樯碳艺f“我的手機(jī)不是本地號(hào)碼，說得振振有詞的”。

逐漸地，外賣平臺(tái)上下單不享受店內(nèi)堂食優(yōu)惠已經(jīng)成了部分商家的“潛規(guī)則”，“本來想省錢，沒想到吃下來更貴”。

前述的李先生認(rèn)為，外賣和堂食的價(jià)格差異還存在于外賣費(fèi)用。根據(jù)他的經(jīng)驗(yàn)，外賣費(fèi)層次不齊，有的商家象征性地收取1元餐具使用和配送費(fèi)，有的卻每一份都要收取五六元的配送費(fèi)。

業(yè)內(nèi)點(diǎn)評(píng)

分析人士認(rèn)為，目前看來，價(jià)格和質(zhì)量?jī)烧咧荒苓x其一。線下企業(yè)一般要承擔(dān)高額的店面租金、原材料價(jià)格、勞動(dòng)力成本等，利潤率相對(duì)較低，餐飲O2O平臺(tái)確實(shí)能給線下實(shí)體帶來流量，但是必須付出一定的折扣優(yōu)惠，層層剝利后，既要價(jià)格便宜又要菜品及服務(wù)質(zhì)量好基本是不可能。

有餐飲界人士建議，未來中國的互聯(lián)網(wǎng)外賣向中高端，更健康的食物轉(zhuǎn)型，要解決當(dāng)前餐飲O2O存在的問題，以產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)和個(gè)性化需求取勝，而不是僅僅強(qiáng)調(diào)用戶數(shù)量。