每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 趙娜    

每經(jīng)記者 趙娜

眼下移動(dòng)出行平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)補(bǔ)貼不再是首要PK因素，服務(wù)如何就成了能否增強(qiáng)用戶黏性，而不是讓乘客只是成為平臺(tái)上匆匆過客的重要因素之一。而所謂提升服務(wù)，或者說做好用戶體驗(yàn)，其先決條件就是要保障安全。

出行平臺(tái)正紛紛圍繞安全下功夫。就在昨日（7月6日），滴滴出行對(duì)外公布了五項(xiàng)安全舉措，分別是緊急求助、分享行程、號(hào)碼保護(hù)、人像認(rèn)證、三證驗(yàn)真。

滴滴方面表示，前不久上線的“車型一致”已封禁2萬余輛違規(guī)車輛。作為日訂單超過1400萬的出行平臺(tái)，確保每一個(gè)訂單的安全是滴滴頭等的責(zé)任。從事前的司機(jī)和車輛的認(rèn)證和準(zhǔn)入審核、到事中的司機(jī)管控、再到事后的保險(xiǎn)賠付等，滴滴正通過一系列硬性措施，形成完整的安全生態(tài)體系。

“這些措施也是從實(shí)踐中不斷摸索、吸取教訓(xùn)得來的，網(wǎng)約車是新事物，很多的事情以前是不知道，需要出現(xiàn)問題后逐漸去解決?！敝袊?guó)政法大學(xué)副教授王軍接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)認(rèn)為，企業(yè)現(xiàn)在是通過技術(shù)手段自發(fā)去解決安全問題，相較以前主要通過外部監(jiān)管、解決安全問題有很大的不同。但整體而言，仍需要首先明確網(wǎng)約車的合法化問題。畢竟企業(yè)是基于盈利動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)其更重視安全和服務(wù)，換言之，企業(yè)、行業(yè)自律和外部監(jiān)管兩股力量需要相互推動(dòng)才能更好地發(fā)揮作用。

滴滴：“車型一致”驗(yàn)證已封禁2萬余輛違規(guī)車輛

艾瑞咨詢《2016年中國(guó)移動(dòng)端出行服務(wù)市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，用戶認(rèn)為使用專車（快車）軟件可能面臨的幾大威脅包括：個(gè)人信息可能被泄露、人身安全存在隱患、司機(jī)路況不熟、加價(jià)叫車擾亂市場(chǎng)和手機(jī)支付存在風(fēng)險(xiǎn)等。此外，拼車用戶最關(guān)注的是優(yōu)惠，認(rèn)為最多的威脅是人身安全存在隱患。

事實(shí)上，圍繞移動(dòng)出行的安全問題，大致可分為人身安全和財(cái)產(chǎn)安全兩類。而隨著使用軟件叫車的用戶習(xí)慣被逐漸培養(yǎng)起來后，一面是相關(guān)平臺(tái)的訂單量增長(zhǎng)，一面是“潛伏”的安全問題正被成比例放大。

結(jié)合媒體披露的事件和行業(yè)情況看，發(fā)生較多的類型是乘客和司機(jī)在電話溝通、搭乘途中發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，或是給出評(píng)價(jià)后發(fā)生不快，甚至在行程結(jié)束后，其中一方受到電話、短信等騷擾。此外，有的用戶在綁定移動(dòng)支付方式后，賬號(hào)被盜刷。

極端情況則是，遭遇持刀搶劫等危及人身安全的情況。甚至有時(shí)對(duì)女性乘客和司機(jī)而言，在享受分享經(jīng)濟(jì)模式帶來的出行便利的同時(shí)，這種擔(dān)憂可能還會(huì)帶上一些性別隱患。

正是在平臺(tái)自己及所處行業(yè)都站到備受輿論關(guān)注的顯著位置下，滴滴日前推出了五大安全措施：緊急求助、分享行程、號(hào)碼保護(hù)、人像認(rèn)證、三證驗(yàn)真。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者留意到，上述措施除了針對(duì)司機(jī)、車輛的審核劃定門檻外，也是基于對(duì)遭遇緊急情況、實(shí)時(shí)行程分享、隱藏真實(shí)手機(jī)號(hào)碼等特定情形和用戶需求的反饋。

滴滴方面對(duì)此稱，從去年推出業(yè)內(nèi)首個(gè)平臺(tái)司乘意外綜合險(xiǎn)保障司乘權(quán)益，到今年年初設(shè)立安全管理委員會(huì)，再到如今上線五大安全措施，該平臺(tái)一直致力于完善安全保障機(jī)制。

此外，針對(duì)前不久上線的“車型一致”查驗(yàn)，滴滴方面稱，已取得階段性成果，數(shù)據(jù)顯示：截至6月末，該平臺(tái)已通過“車型一致”的驗(yàn)證，封禁了2萬余輛違規(guī)車輛。

“號(hào)碼保護(hù)”亦是響應(yīng)用戶需求

電商平臺(tái)興起的初期，就出現(xiàn)了用戶給差評(píng)，遭到商家騷擾的現(xiàn)象。出行平臺(tái)興起后，也遇到了相似的問題，眼下相關(guān)平臺(tái)推出虛擬號(hào)碼保護(hù)功能，無疑也是希望能夠防止此類現(xiàn)象發(fā)生。

據(jù)記者了解，“號(hào)碼保護(hù)”是利用虛擬中間號(hào)的技術(shù)，保障司機(jī)、乘客手機(jī)號(hào)碼彼此不公開的功能。司機(jī)、乘客在點(diǎn)擊滴滴APP內(nèi)的“安全通話”按鈕后，可直接通過一個(gè)“虛擬號(hào)碼”聯(lián)系對(duì)方。

滴滴方面透露，去年年末，其就率先在天津、武漢等小部分城市上線了“號(hào)碼保護(hù)”功能。這次“號(hào)碼保護(hù)”在原有技術(shù)的基礎(chǔ)上做了升級(jí)。不僅新增了支持“預(yù)約訂單”功能，且支持“通話記錄回?fù)堋?。乘客、司機(jī)在使用“號(hào)碼保護(hù)”的過程中，可通過通話記錄內(nèi)留下的“虛擬號(hào)碼”直接回?fù)芙o對(duì)方。

據(jù)悉，滴滴目前已在北京、上海、廣州、杭州等十個(gè)城市陸續(xù)上線該功能，不久之后將覆蓋全國(guó)。當(dāng)下，使用最新版本滴滴出行APP的用戶在呼叫快車、專車時(shí)已經(jīng)可以使用“號(hào)碼保護(hù)”功能。未來“號(hào)碼保護(hù)”會(huì)陸續(xù)覆蓋滴滴出行全平臺(tái)業(yè)務(wù)。

值得注意的是，據(jù)滴滴工作人員介紹，一旦乘客取消訂單，或者完成支付，“虛擬號(hào)碼”就會(huì)失效，如果司機(jī)對(duì)于評(píng)價(jià)有異議也無法直接聯(lián)系乘客，而是必須向平臺(tái)進(jìn)行申訴。如有乘客在支付完成后需要聯(lián)系司機(jī)，也可致電滴滴出行客服人員尋求幫助。

另一方面，隱藏真實(shí)的電話號(hào)碼，也是出行平臺(tái)目前從技術(shù)手段上較快實(shí)現(xiàn)保護(hù)用戶隱私的主流方式。

“這些措施也是從實(shí)踐中不斷摸索、吸取教訓(xùn)得來的，網(wǎng)約車是新事物，很多的事情以前是不知道，需要出現(xiàn)問題后逐漸去解決?！?/p>

對(duì)于出行平臺(tái)圍繞安全做的相關(guān)嘗試，王軍接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)認(rèn)為，首先，滴滴現(xiàn)在是通過技術(shù)手段去解決安全問題。相比原來主要通過外部監(jiān)管監(jiān)督車輛的安全問題，比如對(duì)出租車運(yùn)營(yíng)進(jìn)行上崗資質(zhì)檢查和抽查等，現(xiàn)在是企業(yè)利用技術(shù)手段自發(fā)地投入資源。這當(dāng)中如號(hào)碼保護(hù)，其實(shí)是順應(yīng)了用戶呼聲，在乘客和司機(jī)之間形成必要的屏障。至于相關(guān)舉措的效果，還需要在執(zhí)行中不斷完善。

對(duì)乘客：可選擇手動(dòng)或自動(dòng)分享行程

滴滴方面透露，“分享行程”5月末已在全國(guó)試運(yùn)營(yíng)。試運(yùn)營(yíng)期間，平均每天有超過5萬人次分享自己的行程。目前，乘客只要下載、更新最新版本的滴滴出行APP就可使用該功能，分為手動(dòng)分享和自動(dòng)分享。

據(jù)了解，分享的行程信息包括，乘客訂單起、終點(diǎn)、上下車時(shí)間、距離目的地距離、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、車輛車牌信息以及車輛實(shí)時(shí)位置。

手動(dòng)分享的流程與分享打車券的流程相似。乘客在等待接駕和前往目的地途中，都可以通過滴滴APP主界面右上角的“更多”找到“分享行程”的按鈕。點(diǎn)擊該按鈕后，乘客可在微信、短信、QQ三個(gè)分享渠道中選擇一個(gè)，把自己的行程信息分享給想要分享的親友。

此外，在使用過程中，有些細(xì)節(jié)需要注意：自動(dòng)分享只能通過短信這一個(gè)渠道，且需要乘客進(jìn)行提前設(shè)置。例如，乘客小王將男友設(shè)置成緊急聯(lián)系人，且將2122點(diǎn)設(shè)置為自動(dòng)分享時(shí)間段。那么今后小王在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)打車，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將小王的打車信息通過短信發(fā)給其男友。

而在緊急聯(lián)系人限制方面，目前乘客最多可設(shè)置5位緊急聯(lián)系人。此外，為了保障乘客、司機(jī)信息安全，每個(gè)“分享行程”界面都有一個(gè)有效期。乘客到達(dá)目的地24小時(shí)后，乘客分享的“分享行程”界面將會(huì)失效。

對(duì)司機(jī)、對(duì)車：“人臉識(shí)別”+“三證驗(yàn)真”

作為滴滴此次公布的五大安全舉措之一，“人像認(rèn)證”實(shí)際就是“刷臉技術(shù)”，雖然聽上去高大上，但其實(shí)并不復(fù)雜。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者從滴滴方面獲悉，今后，凡是在滴滴出行平臺(tái)上成功完成信息注冊(cè)的司機(jī)，在接單前，都需要在滴滴司機(jī)端上進(jìn)行“人像認(rèn)證”，只有認(rèn)證通過后才能開始接單。截至6月30日，該功能已經(jīng)在北、上、廣、深、杭等在內(nèi)的44個(gè)城市上線。對(duì)于已經(jīng)接單的車主，人像認(rèn)證系統(tǒng)同樣適用，滴滴將會(huì)逐步對(duì)已經(jīng)在平臺(tái)接單的車主進(jìn)行人像認(rèn)證。

據(jù)了解，司機(jī)只需要使用有攝像頭的手機(jī)，在光線充足的情況下，按照系統(tǒng)的指示，于系統(tǒng)識(shí)別框內(nèi)完成點(diǎn)頭、搖頭、眨眼等動(dòng)作即可。系統(tǒng)會(huì)將采集到的面部信息、此前司機(jī)上傳的證件信息一起與數(shù)據(jù)庫(kù)的信息進(jìn)行比對(duì)。只有上述三種信息完全一致，司機(jī)才能成功完成“人像認(rèn)證”。如車主在人像認(rèn)證過程中遇到問題，可前往當(dāng)?shù)氐木€下網(wǎng)點(diǎn)，找滴滴的工作人員核實(shí)解決。

滴滴方面透露，“人像認(rèn)證”是一項(xiàng)主要基于動(dòng)態(tài)活體校驗(yàn)的技術(shù)。未來，滴滴出行還將加入“聲紋識(shí)別”等深度機(jī)器學(xué)習(xí)的生物識(shí)別技術(shù)去加強(qiáng)認(rèn)證，“聲紋識(shí)別”是指用戶按照規(guī)定的內(nèi)容發(fā)音，通過視頻或音頻自動(dòng)識(shí)別說話人身份的技術(shù)，目前這項(xiàng)技術(shù)國(guó)內(nèi)只在金融、銀行等級(jí)別的認(rèn)證系統(tǒng)里使用，該技術(shù)與“人像認(rèn)證”系統(tǒng)結(jié)合應(yīng)用將極大提高身份驗(yàn)證的可靠性和可信度。

此外，該平臺(tái)強(qiáng)制要求司機(jī)及車主進(jìn)行“三證驗(yàn)真”。據(jù)悉，自滴滴平臺(tái)成立以來，司機(jī)、車主在注冊(cè)滴滴出行賬戶時(shí)，一直都需要提供“身份證”、“駕駛證”和“車輛行駛證”信息，只有三證信息全部真實(shí)有效才能成功注冊(cè)。

除了上述舉措，滴滴會(huì)基于乘客對(duì)司機(jī)的評(píng)價(jià)、日常信息校驗(yàn)等流程對(duì)司機(jī)的信息進(jìn)行定期校驗(yàn)，進(jìn)一步保障相關(guān)信息的匹配。此外，滴滴會(huì)定期升級(jí)人像識(shí)別接口、校驗(yàn)流程，并對(duì)信息有虛假嫌疑的車主、司機(jī)加大校驗(yàn)頻率。換句話說，對(duì)于司機(jī)“人像認(rèn)證”的要求，是基于相關(guān)安全大數(shù)據(jù)。

未來，滴滴司機(jī)提現(xiàn)時(shí)，若賬戶發(fā)生“登陸地點(diǎn)突然改變”等異常情況，也需要進(jìn)行“人像認(rèn)證”，認(rèn)證成功后才能提現(xiàn)，以免司機(jī)信息被盜用。

使得注意的是，目前滴滴是業(yè)內(nèi)唯一一家與公安機(jī)關(guān)對(duì)接數(shù)據(jù)庫(kù)的出行平臺(tái)。這些數(shù)據(jù)庫(kù)均有公關(guān)機(jī)關(guān)的備案，數(shù)據(jù)定期與公安部門對(duì)比、更新。

滴滴表示，在司機(jī)、車主背景審核與篩查方面，滴滴與多個(gè)國(guó)家有關(guān)部門展開了緊密合作，對(duì)司機(jī)、車主進(jìn)行嚴(yán)格審核與篩查，剔除可能威脅乘客安全的人員進(jìn)入平臺(tái)。

“我們也希望廣大的司機(jī)朋友，在日常生活中注重保障自己身份證、行駛證、駕駛證、接單賬號(hào)的信息安全。如司機(jī)遇到滴滴賬號(hào)出現(xiàn)異常，請(qǐng)第一時(shí)間聯(lián)系滴滴的客服人員。客服會(huì)為司機(jī)提供一切力所能及的幫助?！?/p>

乘客端首先上線“緊急求助”可一鍵上傳車內(nèi)錄音

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，在訂單頁(yè)面點(diǎn)擊“更多”按鈕的菜單里有一欄是“一鍵求助”。在使用該緊急求助功能時(shí)，頁(yè)面會(huì)提示“滴滴用戶遇到人身危險(xiǎn)時(shí)的專屬通道，請(qǐng)謹(jǐn)慎使用”。

滴滴方面稱，“緊急求助”是滴滴專門為緊急情況開發(fā)的一項(xiàng)求助功能。用戶按下“緊急求助”按鈕后，系統(tǒng)會(huì)給用戶設(shè)置的所有緊急聯(lián)系人發(fā)送短信。同時(shí)滴滴安全系統(tǒng)將會(huì)開始錄音，并將錄音實(shí)時(shí)傳送至滴滴出行安全平臺(tái)。滴滴客服人員會(huì)協(xié)助緊急聯(lián)系人，提供力所能及的幫助，并配合警方處理情況、采集證據(jù)。

滴滴乘客端和司機(jī)端都將上線“緊急求助”功能。目前“緊急求助”已在乘客端全國(guó)上線。從本月開始，“緊急求助”將陸續(xù)在司機(jī)端上線，為乘客與司機(jī)的安全保障添磚加瓦。

需要注意的是，為保障緊急情況下采集錄音順利進(jìn)行，乘客、司機(jī)需提前設(shè)置“緊急聯(lián)系人”信息并授權(quán)滴滴出行使用手機(jī)的麥克風(fēng)。遇到緊急時(shí)，乘客、司機(jī)可通過行程界面上的“更多”或者行程界面正下方的按鈕進(jìn)入“緊急求助”界面。

一旦乘客、司機(jī)按下“緊急求助”，系統(tǒng)會(huì)向求助者設(shè)置的所有緊急聯(lián)系人發(fā)送求助短信，同時(shí)開始錄音取證。滴滴出行亦會(huì)立即啟動(dòng)緊急應(yīng)對(duì)機(jī)制，客服人員會(huì)對(duì)上傳錄音進(jìn)行監(jiān)聽，并為求助者設(shè)置的緊急聯(lián)系人提供力所能及的幫助。

滴滴透露，客服專門為“緊急求助”成立了專項(xiàng)小組，客服人員7*24小時(shí)在線。所有“緊急求助”的信息都會(huì)上報(bào)滴滴出行安全平臺(tái)，并走綠色通道迅速處理。

考慮到錄音對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境有一定的依賴，滴滴還專門設(shè)計(jì)了無網(wǎng)環(huán)境下的求助功能。如乘客在無網(wǎng)環(huán)境下點(diǎn)擊“緊急求助”，可通過“一鍵呼叫110”的按鈕快速撥打報(bào)警電話。

移動(dòng)出行行業(yè)分析人士表示，滴滴在移動(dòng)出行行業(yè)推出“黑匣子”功能，對(duì)于行業(yè)安全制度、生態(tài)的建立都具有深刻的促進(jìn)意義?！熬o急求助”為還原緊急情況的第一現(xiàn)場(chǎng)提供了可能，從此，移動(dòng)出行行業(yè)的緊急情況變得有據(jù)可循。這對(duì)于移動(dòng)出行行業(yè)來說具有里程碑意義。

規(guī)范移動(dòng)出行終需內(nèi)有動(dòng)力外有約束

易觀智庫(kù)在《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)出行市場(chǎng)年度綜合報(bào)告 2016》中就技術(shù)環(huán)境的分析提到，中國(guó)基礎(chǔ)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)速度提升、中國(guó)智能手機(jī)用戶滲透率提升、定位技術(shù)日益成熟以及中國(guó)征信體系逐步完善，都為這一市場(chǎng)的增長(zhǎng)提供了基礎(chǔ)。

2015年該市場(chǎng)的交易規(guī)模已達(dá)681.6億元，預(yù)計(jì)2016年交易規(guī)模將增長(zhǎng)至1712.2億元。

據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2016年第一季度，滴滴專車、Uber和神州專車分別以85.6%、15.4%和10.7%的比例占據(jù)中國(guó)專車服務(wù)活躍用戶覆蓋率的前三名。

與此同時(shí)，易觀智庫(kù)分析認(rèn)為，政策與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)大幅落后于行業(yè)發(fā)展，新興行業(yè)出現(xiàn)時(shí)往往采取了非常規(guī)發(fā)展手段以期快速占領(lǐng)市場(chǎng)，但高速發(fā)展也帶來了政策與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)大幅落后的問題。此外，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失亦導(dǎo)致企業(yè)與客戶間矛盾的頻繁出現(xiàn)，一定程度上阻礙了行業(yè)發(fā)展。

而據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者了解，滴滴此次除了宣布升級(jí)安全舉措，同時(shí)也在呼吁廣大的乘客和司機(jī)一起建設(shè)移動(dòng)出行的安全生態(tài)?！皻g迎乘客和司機(jī)們體驗(yàn)我們的安全產(chǎn)品，也希望大家能夠一起抵制危害移動(dòng)出行安全的行為，共同監(jiān)督、建立一個(gè)良好的移動(dòng)出行安全生態(tài)?！?/p>

有觀點(diǎn)稱，作為移動(dòng)出行行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，滴滴此次全面升級(jí)安全保障體系起到了表率作用，有助于推動(dòng)整個(gè)行業(yè)安全生態(tài)的建設(shè)。企業(yè)與企業(yè)之前良性的安全技術(shù)比拼可以有效地推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。隨著此類安全功能的完善，整個(gè)移動(dòng)出行行業(yè)也將邁入一個(gè)更有序的發(fā)展時(shí)期。

“首先還是應(yīng)該要承認(rèn)網(wǎng)約車的合法地位，不然企業(yè)就沒有辦法安心地投入資源去提升安全（性），如果他連自己下個(gè)月或是明天能不能再繼續(xù)安全合法地做這個(gè)事都沒有確定性的話，其實(shí)是會(huì)影響企業(yè)的安全提升的?！蓖踯妱t對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者分析稱，滴滴的做法會(huì)給社會(huì)和行業(yè)帶來一些好的影響，但從監(jiān)管角度看，政策仍不夠明朗。

在他看來，從政策上來說，去年交通運(yùn)輸部的專車新規(guī)（征求意見稿）還是有很多系統(tǒng)性的“問題”的。需要先認(rèn)可相關(guān)平臺(tái)的合法化，此基礎(chǔ)上政府可以就安全問題進(jìn)行研討、評(píng)價(jià)，并對(duì)平臺(tái)提出相應(yīng)要求。此外，像公安部門或是其他部門，一些數(shù)據(jù)庫(kù)也應(yīng)該依照法定的方式向這些企業(yè)開放，讓企業(yè)有能力利用這些信息為公眾安全出行提供相應(yīng)措施。

不過，王軍提到，企業(yè)之所以選擇提高安全性、提供更好的服務(wù)，其目的終歸是希望在市場(chǎng)上得到用戶的認(rèn)可。因此，對(duì)企業(yè)來說，總體上是基于盈利的動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)其更重視安全和服務(wù)。但反過來，如果政府對(duì)移動(dòng)出行平臺(tái)的監(jiān)管較為嚴(yán)格、到位，也會(huì)促使企業(yè)采取更有效、更快的技術(shù)手段去改善安全。比如，發(fā)生了一些安全事故，政府要及時(shí)調(diào)查，司法審判上也會(huì)給企業(yè)帶來相應(yīng)的責(zé)任，這些責(zé)任都會(huì)對(duì)企業(yè)帶來一定的刺激和推動(dòng)作用。

綜合來看，對(duì)移動(dòng)出行市場(chǎng)的監(jiān)督是需要內(nèi)外兩股力量結(jié)合相輔相成的，即企業(yè)內(nèi)部有提升動(dòng)力，外部對(duì)其需要有強(qiáng)制約束。