北京的天氣向來有“七下八上”這種說法。所謂“七下八上”，是指每年7月下旬和8月上旬是北京降雨最集中的時段。伴隨著降雨，雷暴、大風等極端天氣也可能出現(xiàn)。這些天氣情況直接威脅到飛行安全，民航不得不采取推遲航班起飛時間、實施流量控制等措施來確保安全運行。旅客的直觀感受就是航班延誤了。

每年七八月雷雨季的航班保障工作，一直讓航空公司很棘手。一方面，雷雨天氣瞬息萬變，航空公司難以獲得準確起飛時間；另一方面，七八月正是民航生產(chǎn)旺季，航班安排密集，一個航班延誤，后續(xù)航班都將受到影響。此外，在航班延誤后，航空公司需要隨時與旅客溝通，幫助旅客進行機票退改簽，航空公司還要面臨機組可能在等待航班起飛的過程中超時、航班在飛行的過程中易發(fā)空中顛簸等各種突發(fā)情況。雷雨季節(jié)的航班保障工作，更像是對航空公司安全、服務、效率等運行能力的集中考驗。

7月20日，北京持續(xù)降雨導致北京首都國際機場通行能力下降50%以上，航班大面積延誤?！按蟊緺I”在北京的國航，被迫取消航班180個。盡管如此，當天國航的運行狀態(tài)依然可以用“平穩(wěn)”二字來形容。雷雨季節(jié)航班保障的難題，國航給出的答案日漸清晰。

有標準，重感受

“考慮旅客感受”，是國航地面服務部總經(jīng)理劉政在接受媒體采訪時反復提到的話。

國航地面服務部有一套完整的《北京航站大面積航班延誤應急處置預案》。這套預案已經(jīng)過多次修訂，現(xiàn)在使用的是第三版。在預案中，詳細地規(guī)定了遇到航班延誤通知旅客航班信息的手段包括現(xiàn)場廣播、提示板、航班動態(tài)顯示屏、人工問詢、短信等方式，規(guī)定了應急服務人員需要在30分鐘內(nèi)到位等服務措施。預案為地面服務制定了標準，在遇到航班延誤時，地面服務部需要嚴格按照預案標準為旅客提供服務。

預案是標準，是服務底線。在具體服務中，地服部盡可能“讓旅客感覺好一點兒”。例如，航班延誤發(fā)生后，旅客需求有所不同，需要提供的服務內(nèi)容也不同。“集中為旅客提供服務，會因為人多、需求不一，會導致旅客感受不好”，劉政說。國航地服的辦法是，通過員工引導、設置提示板等手段，對不同需求的旅客進行區(qū)分，將需要辦理退改簽的旅客集中在一起，將愿意休息等待的旅客集中在一起，工作人員再有針對性地對這些旅客提供服務。

國航地服還有管理團隊支持一線的傳統(tǒng)。在航班延誤發(fā)生后，地面服務的工作量會急劇增加，需要更多的工作人員參與到服務保障中。地服部的管理人員將在30分鐘內(nèi)趕到候機樓，根據(jù)各自特長，投入到不同的一線崗位，為旅客提供服務。管理人員投入一線崗位，是表率，是監(jiān)督，也是發(fā)現(xiàn)服務缺陷、改進服務質(zhì)量的契機。

這種既有標準化服務流程，又強調(diào)旅客服務感受的工作方法，也在客艙服務中貫徹始終。國航客艙部有極其細致的航班不正常處置流程，其中甚至具體規(guī)定到“如飛機空調(diào)設備不好，通知機組，聯(lián)系氣源車”。在遇到航班延誤時，這些標準化的服務流程，已經(jīng)能夠滿足大多數(shù)旅客的需要。對于極個別不理解航班延誤的旅客，客艙乘務員則會有針對性地進行溝通，力爭讓旅客認可國航服務。

“金鳳組”主任乘務長劉青松在7月20日執(zhí)行CA1368深圳—北京航班任務時，就遇到了這樣的旅客。在14時客艙艙門準時關閉后，劉青松接到機長通知，因北京天氣原因，4小時后才有明確起飛時間。在完成了對客艙乘務員工作重新調(diào)整安排、第一時間廣播讓旅客知情、為旅客打開客艙娛樂系統(tǒng)、為旅客提供餐飲服務、聯(lián)系氣源車確保空調(diào)溫度等一系列工作后，經(jīng)濟艙乘務員向劉青松報告，一名40多歲的中年男性旅客在客艙叫嚷：“你們?yōu)槭裁床黄痫w？你們就是膽?。　庇^察到該旅客面色通紅，劉青松拿著一條冰毛巾和一杯菊花茶，來到了旅客面前。在設身處地為旅客考慮，多次推心置腹地談話后，旅客平靜下來，并向她表示“冰毛巾不錯”。

提供冰毛巾并不是航班不正常處置流程的規(guī)定，而是劉青松臨時想到的。“當時客艙溫度在升高，冰毛巾能讓旅客更舒服點。于是，我們就把毛巾打濕后，放到空調(diào)口吹涼，分發(fā)給有需要的旅客”。沒想到，這個服務細節(jié)贏得了旅客的認同。21時45分，CA1368航班到達首都機場，劉青松站在艙門口送旅客下機，那位情緒激動的旅客走到她面前時，輕拍她的肩膀說：“乘務長，你辛苦了?！?/p>

安全絕不讓步

遇到下雨天，搭乘擺渡車到機坪，使用沒有雨棚的客梯車登機，旅客體驗肯定不好。成都雙流機場、上海虹橋機場都使用了帶雨棚的客梯車讓旅客登機，怎么在國航北京這個“大本營”，客梯車連個雨棚也沒有？有旅客給國航地服部提了意見。按道理，重視旅客感受，這點兒問題應該很快能解決。然而，國航在首都機場依然只是為旅客提供雨衣，而非帶雨棚的客梯車。

“我國南北地區(qū)的氣候條件不同。北方地區(qū)降水多伴隨大風，帶雨棚的客梯車遇到大風，雨棚很容易被掀翻，可能掉到地上碎裂或者碰到飛機，都會對航空安全造成威脅?！眲⒄绱私忉尅Ｓ龅嚼子晏鞖?，航班延誤或者取消都是出于安全的考慮。如果在其他保障環(huán)節(jié)影響到航班安全，就得不償失了。航班保障工作，安全始終是第一位的，雷雨季也不例外。

提前準備是國航保障雷雨季安全的固定“招式”。每年換季前，國航都會對飛行員進行針對性訓練。雷雨繞飛、穿越等都是雷雨季前的固定訓練科目。訓練時，會設定雷雨季各種極端天氣的場景，飛行員在這些場景下模擬航班起降、飛行。一旦在現(xiàn)實中遇到類似情況，飛機員會有很強的情景意識，能妥善應對各種狀況。

“根據(jù)規(guī)定，國內(nèi)航班需要機組提前1小時50分鐘進行準備，國際航班需要提前2小時10分鐘?！眹斤w行總隊三大隊七中隊副中隊長、波音737機長吳曉宇告訴媒體。但當機組提前接到公司運行控制中心發(fā)來的消息通知，航班將遭遇雷雨天氣時，機組會提前更多時間進行準備。在準備階段，機長就會考慮到各種影響飛行的因素，包括航路天氣、飛行高度、飛機載重、起降機場情況、備降機場等。綜合這些因素，機長還會評估航班起飛油量是否合適。

“遇到雷雨天氣，不論是航班延誤，還是在航路上繞飛，平和的心態(tài)都是最重要的?！?2歲的吳曉宇，在生活中也已經(jīng)被妻子戲謔心態(tài)如“老年人”般平和。“誰不想回家啊，但急躁是飛行安全的大敵”。在航班延誤進行機長廣播時，吳曉宇不僅自己冷靜，還試圖將這種情緒傳遞給旅客?！拔視趶V播中和旅客聊天，談談雷雨的形成，講講雷雨天氣對航班的危害”。這樣的機長廣播，既收到了和旅客溝通的效果，也普及了民航知識。旅客在客艙等待時，每20分鐘要進行一次機長廣播，這也是國航的硬性規(guī)定。

等待中，有時候旅客會對駕駛艙中的聲音產(chǎn)生好奇，有時候旅客希望與機長面對面溝通，但是國航機長不會站出來。“這也是出于安全的考慮?！眹斤w行總隊黨辦副主任史新表示。

和時間賽跑

在有“國航大腦”之稱的國航運行控制中心（AOC）大廳內(nèi)，筆者看到了無數(shù)個顯示屏。這些屏幕上顯示了航路圖、雷達圖、氣象云圖等。通過這些屏幕，AOC的工作人員能夠看到全球范圍內(nèi)運行的國航航班實時動態(tài)，能隨時與機組人員進行通話。AOC設置了氣象、飛行監(jiān)控、運行控制、機務、簽派放行、航行情報、飛機性能等20余個專業(yè)席位。這些席位的工作人員需要隨時與業(yè)務部門進行溝通，并將信息傳遞至運行主任處。影響航班正常運行的任一因素出現(xiàn)問題，當班的運行主任會在第一時間得到信息，第一時間進行處理。得益于不同部門的專業(yè)人員聚集AOC， 的溝通協(xié)調(diào)效率極高，航班得以更加安全、順暢。

雷雨季來臨，對航班運行狀態(tài)進行預判、和時間賽跑成為了AOC的重要工作內(nèi)容。AOC也總結出了一套“64210”工作法，形成了“按、推、搶、保、消、協(xié)、調(diào)”的七字工作要訣。

“64210”分別是指提前6個小時滾動預報氣象；提前4個小時做出航班取消、推遲、合并等決定；提前2個小時安排航班放行序列；航班起飛前1小時確保航班執(zhí)行；事后及時總結遇到的特殊情況，特情零放過。如果說“64210”工作法，是雷雨季保障航班運行的系統(tǒng)性方法，那么“摁、推、搶、保、消、撈、調(diào)”的七字工作要訣，則是雷雨來襲時的具體操作原則?！稗簟?，就是監(jiān)控航班運行狀況，提前采取有效措施，實施有效控制；“推”，是根據(jù)天氣影響和公司整體運行情況，推算并發(fā)布延誤時間，便于各生產(chǎn)保障單位提早發(fā)出后續(xù)航班進行調(diào)整處置的預警；“搶”，是對于已經(jīng)準備好的航班，抓緊時間起飛、落地；“?！笔侵贫ㄖ匾桨嗟谋Ｕ戏桨?，優(yōu)先保障進出港；“消”，是根據(jù)航班旅客等情況，制定合理的航班取消方案，緩解運行壓力；“撈”，是針對必須返回基地的航班優(yōu)先保障回到運行基地；“調(diào)”，是根據(jù)整體公司運力資源和航班量，制定航班調(diào)整方案，達到最短時間恢復航班運行正常的目的。

據(jù)國航AOC副總經(jīng)理萬慶朝介紹，按照這套工作法和工作要訣，7月19日國航取消了45個次日運行的航班，并及時通知旅客。20日降雨來襲，在航班延誤的同時，仍有不少航班取消、合并。但由于提前通知了旅客和國航相關保障單位，在航班運行調(diào)配上依然較為順暢。

AOC和時間賽跑有看得見的成效。在其背后，還有大量的業(yè)務部門在為保障航班爭取時間。例如機供品供應室會在雷雨季加大預算投入力度，旅客餐食預算較平日高出30%左右。同時還會聯(lián)系好外站餐食供應商，保證旅客即使在航班延誤等待時消耗了餐食，餐食也能及時供給。機組管理中心則會密切監(jiān)控機組情況，掌握機組連飛銜接時間、休息時間、飛行時間，合理調(diào)配機組人員，避免發(fā)生機組超時影響航班正常的情況。

7月20日，國航航班大面積延誤，不少航班合并、取消，但總體運行態(tài)勢平穩(wěn)。當天，乘務長劉青松沒有兌現(xiàn)陪女兒共進晚餐的承諾，2歲半的小姑娘在等待媽媽中熟睡；吳曉宇的妻子習慣了他的晚歸，提前告訴他，太晚了就在公司公寓休息；萬慶朝則在運行控制中心守到了次日深夜2時。

文/陳嘉佳