每經(jīng)編輯 夏冰    

每經(jīng)記者 夏冰

優(yōu)質(zhì)的游戲是互聯(lián)網(wǎng)公司與用戶之間強(qiáng)有力的粘合劑。近日，上海市消保委約談了10家網(wǎng)游企業(yè)，主要目的就是針對(duì)網(wǎng)游公司利用霸王條款對(duì)玩家封號(hào)的投訴。

多位網(wǎng)游業(yè)內(nèi)人士告訴記者，玩家與網(wǎng)游公司之間形成的是一種合同關(guān)系，任何一方均無(wú)權(quán)"懲罰"對(duì)方。

玩家處于弱勢(shì)地位

然而，記者在此次調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，包括本次被約談的10家公司，大多數(shù)網(wǎng)游公司都不能合理地解釋清楚封號(hào)的原因，同時(shí)還在用戶協(xié)議上無(wú)盡地行使著"霸王"條款，那么，照此發(fā)展，隨著時(shí)間的推移，不僅侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益，還破壞了健康、公平的游戲秩序和環(huán)境，這樣的行為，是否是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的"攔路虎"呢？

"要拿出有力的證據(jù)來(lái)證明玩家違反游戲規(guī)則，就需要建立一套糾紛解決機(jī)制，把整個(gè)程序透明化。"上海市消保委副秘書(shū)長(zhǎng)唐健盛表示，目前爭(zhēng)議的焦點(diǎn)在于"游戲規(guī)則"不透明：首先，網(wǎng)游公司沒(méi)有盡到提醒和告知的義務(wù)；其次，在封號(hào)發(fā)生后，公司也不提供后臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行舉證，"難道通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的表格來(lái)闡述違規(guī)記錄那么難做到嗎？"

"游戲用戶協(xié)議及作為其組成部分的規(guī)則是運(yùn)營(yíng)商事先擬定、反復(fù)適用的格式合同，是解決玩家和運(yùn)營(yíng)商之間糾紛的關(guān)鍵，內(nèi)容是否公平、合理非常重要，不能存在單方排除玩家權(quán)利、加重玩家責(zé)任的條款，否則屬于不公平的格式條款，同時(shí)，這些條款的修改也需要遵循一定的程序，需要事先通過(guò)公告等方式征求玩家意見(jiàn)。"知名IT律師趙占領(lǐng)如是告訴記者。

莊毅雄律師則告訴記者，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲合同方面的糾紛，目前相關(guān)法律仍是空白，只能參照《合同法》解決。由于目前有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)法律監(jiān)管制度還不完善，而我國(guó)仍在推進(jìn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)的立法。當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，受害的往往是消費(fèi)者。游戲玩家們的消費(fèi)行為和交易都只是依靠網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成，享受到的服務(wù)也只是非物質(zhì)化的。

可以看到的是，當(dāng)糾紛發(fā)生的時(shí)候，往往又會(huì)出現(xiàn)玩家和網(wǎng)游公司雙方各執(zhí)一詞的現(xiàn)象。究竟誰(shuí)是這場(chǎng)游戲的"規(guī)則制定者"，這個(gè)命題更值得商榷。

亟待完善玩家維權(quán)體系

與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)網(wǎng)游市場(chǎng)正在呈現(xiàn)逐步上升的態(tài)勢(shì)，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)也正處于茁壯成長(zhǎng)時(shí)。

網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)正逐漸成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新的增長(zhǎng)點(diǎn)，據(jù)《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》報(bào)告顯示，截至2016年6月，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶規(guī)模達(dá)到3.91億人，占整體網(wǎng)民的55.1%。手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶規(guī)模為3.02億人，較去年底增長(zhǎng)2311萬(wàn)人，占手機(jī)網(wǎng)民的46.1%。

但國(guó)內(nèi)游戲市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)上還有許多不規(guī)范，加上一些技術(shù)上的難題還很難解決，導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)游戲維權(quán)困難。不過(guò)，網(wǎng)游消費(fèi)的權(quán)益保護(hù)越來(lái)越受到玩家的關(guān)注，玩家的維權(quán)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)烈，對(duì)網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商提出的要求也越來(lái)越高，這是一個(gè)行業(yè)逐步完善發(fā)展的必然趨勢(shì)。

網(wǎng)游業(yè)內(nèi)人士透露，眼下游戲運(yùn)營(yíng)商們會(huì)花費(fèi)巨額物力及財(cái)力用于打擊外掛，但這同時(shí)又導(dǎo)致了其不能專心于提高運(yùn)營(yíng)能力及開(kāi)發(fā)技術(shù).此外，由于外掛導(dǎo)致的大量用戶損失及投訴，影響了用戶群體的穩(wěn)定。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，目前國(guó)內(nèi)的大部分網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商似乎都還沒(méi)將提高服務(wù)質(zhì)量提高到意識(shí)層面，他們更多關(guān)注盈利和市場(chǎng)份額，往往容易忽略消費(fèi)者的需求，在與消費(fèi)者發(fā)生糾紛時(shí)也往往顯示出強(qiáng)勢(shì)的地位，無(wú)視消費(fèi)者的正常權(quán)益，甚至在消費(fèi)者提出恢復(fù)正常權(quán)益時(shí)，對(duì)消費(fèi)者的要求實(shí)行拖延處理甚至不處理，擺出一副"霸王"臉孔，這對(duì)于整個(gè)行業(yè)的發(fā)展是相當(dāng)不利的。短期來(lái)看，這樣維護(hù)了網(wǎng)游公司的利益，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度分析，實(shí)則削弱了網(wǎng)游企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，甚至犧牲了網(wǎng)游產(chǎn)業(yè)的未來(lái)。

為盡可能地減少相關(guān)消費(fèi)爭(zhēng)議，唐健盛建議企業(yè)從規(guī)范程序著手：網(wǎng)游公司需要制定一套具體的網(wǎng)絡(luò)游戲規(guī)則，并設(shè)計(jì)嚴(yán)格的賬號(hào)封停流程。應(yīng)當(dāng)在用戶協(xié)議、游戲公告、玩家守則中明示各類違規(guī)行為和對(duì)應(yīng)的具體處罰措施；對(duì)玩家的違規(guī)行為先行警告，警告無(wú)效后再做出封停賬號(hào)等處罰。此外，封停玩家賬號(hào)須一對(duì)一告知其具體違規(guī)行為和處罰依據(jù)，并賦予玩家申訴的權(quán)利。

同時(shí)，他還建議網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)要制定相對(duì)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)游戲處罰規(guī)則；要建立第三方技術(shù)專家甄別機(jī)制，就是否使用外掛等玩家與網(wǎng)游公司爭(zhēng)議較大的問(wèn)題進(jìn)行中立的技術(shù)甄別。