“阿里要做成102年的企業(yè)，由數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動的‘智能+服務(wù)’始終是我們立命之本和核心競爭力。”2016年9月26日，阿里巴巴集團首席客戶官戴珊出席媒體見面會時表示，唯有用戶才能決定阿里能走多遠，而只有技術(shù)驅(qū)動下越來越專業(yè)的“人機合一”客服團隊，才能保障用戶獲得“萬人如一”般的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在她看來，服務(wù)領(lǐng)域?qū)M一步細分，這足以催生出不同行業(yè)的服務(wù)專家，這些人將在實戰(zhàn)中成長為更懂行業(yè)和交易規(guī)律的專業(yè)人才，他們的作用將遠超解決糾紛本身。

不陷于糾紛而是創(chuàng)造體驗

“1999年阿里成立時，我們每一個人都是客服。”戴珊笑言，“現(xiàn)在擔任螞蟻金服CEO的彭蕾，在當時是我們的客服骨干力量。”

戴珊于2014年5月出任阿里巴巴集團首席客戶服務(wù)官（CCO），帶領(lǐng)新成立的集團客戶服務(wù)部開疆辟土。她上任一年后，阿里服務(wù)體系逐漸形成“無形勝有形”的服務(wù)體系，陸續(xù)推出“極速退款”、“極速維權(quán)”等多項極致服務(wù)體驗，并培養(yǎng)了一大批電商行業(yè)專家。

戴珊認為，客服崗位已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的變化，客服工作絕不僅限于解決交易糾紛和售后問題。

“隨著服務(wù)行業(yè)的不斷細分，越來越多的服務(wù)體驗其實是被我們‘創(chuàng)造’出來的。比如我們內(nèi)部有個‘九點電臺’，它的主要功能就是幫助業(yè)務(wù)團隊梳理流程、發(fā)現(xiàn)問題，同時也幫助客服團隊挖掘服務(wù)需求?！贝魃航榻B道，“這幾年，我們的客服形式也在發(fā)生巨變，所有一線客服人員都是‘客戶代言人’，服務(wù)就是要站在用戶的角度去思考?！?/p>

“小蜜”領(lǐng)跑百萬次日響應(yīng)

作為阿里巴巴智能服務(wù)的代表，“阿里小蜜”已成為電商領(lǐng)域標桿性的服務(wù)產(chǎn)品。阿里旗下淘寶、天貓等交易平臺上每天的海量服務(wù)需求是“阿里小蜜”的最佳“實戰(zhàn)場”。

據(jù)了解，在每天應(yīng)對百萬級服務(wù)量的情況下，“阿里小蜜”的智能解決率已超90%，也就是說，在完全無需人工介入的情況下，“阿里小蜜”通過語義分析和聯(lián)想計算，已具備業(yè)界領(lǐng)先的問題解析能力，并能夠向用戶提供有效、對口的解決方案。

“阿里小蜜現(xiàn)在已經(jīng)嵌入手機淘寶之中，用戶可以在‘我的淘寶’找到小蜜，隨時隨地獲得最快捷的幫助。”戴珊表示，“小蜜通過智能+人工的方式向用戶提供極致服務(wù)，一些較為復(fù)雜的服務(wù)問題還是會由小蜜轉(zhuǎn)交人工處理。”

值得一提的是，“阿里小蜜”還專門為新會員提供特別的服務(wù)計劃，“手把手”引導(dǎo)新會員熟悉購物在線流程和網(wǎng)站設(shè)置。除此之外，“阿里小蜜”也致力于成為每一個用戶的私人助理，“小蜜的終極目標就是成為每一個用戶的私人客戶顧問，提供全程陪伴式、安全有保障的購物體驗?！?/p>

建立全球首批“購物行為模型”

最新財報顯示，阿里旗下電商平臺有超4億的活躍用戶，每天產(chǎn)生海量交易數(shù)據(jù)和購物行為數(shù)據(jù)。如何讓這些數(shù)據(jù)發(fā)揮價值，反哺服務(wù)能力，是戴珊的團隊始終為之努力的方向之一。

2014年起，戴珊組建了專門的數(shù)據(jù)團隊，先后建立了消費者信譽評級、APASS會員體系、Alicare等多個購物行為評測模型。其中，僅信譽評級一個模型中納入的數(shù)據(jù)指標就達300多個。這些模型不僅是淘寶天貓平臺極速退款、極速退貨、維權(quán)等各類極致服務(wù)的參照依據(jù)，還是芝麻信用分、淘氣值等數(shù)十個評測體系的重要數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

“每一次購物糾紛和維權(quán)判決的背后都包含著消費者和商家在平臺的購物行為，這些行為數(shù)據(jù)有無法取代的重要價值?！贝魃罕硎?，強大的購物行為模型，不僅能夠劃分出有良好購物習慣的消費者，也能識別出“惡意差評師”等不受歡迎的人群，真正保護商家合法權(quán)益。

以極速退款為例，“購物行為模型”會以詳盡的購物習慣、購物信譽度等數(shù)據(jù)指標為參考對消費者進行分層，信譽度高的消費者可享“0秒退款”，大大節(jié)約了用戶等待時間。

賦能中小商家共建服務(wù)體系

2016年初，阿里巴巴CEO張勇在內(nèi)部會議上提出“賦能商家、聚焦體驗、升級消費、繁榮生態(tài)”的戰(zhàn)略方向。其中，“賦能商家”被放在首位，這與阿里服務(wù)理念一脈相承。

在戴珊看來，以商家、合作伙伴、服務(wù)商為核心的完整“服務(wù)生態(tài)圈”是平臺服務(wù)的終極目標。阿里作為全球化的電商平臺，賦能商家、整合服務(wù)供應(yīng)鏈、激發(fā)生態(tài)圈內(nèi)的“自循環(huán)式”服務(wù)，是帶來愉悅購物體驗的必經(jīng)之路。

自阿里巴巴集團客戶服務(wù)事業(yè)部成立以來，戴珊的團隊專注于在每個行業(yè)打造服務(wù)專家，這些人不僅是懂服務(wù)的人，同時也是懂不同行業(yè)特征的人?！拔覀兿Ｍㄟ^阿里服務(wù)專家與商家、合作伙伴的接觸，將最前沿的電商經(jīng)驗傳達出去，幫助更多中小商家建立自己的服務(wù)體系?！?/p>

戴珊表示，相比一個團隊、一個部門，“服務(wù)生態(tài)圈”是更有活力的形態(tài)。阿里巴巴的服務(wù)終極之路就是要賦能伙伴，整合生態(tài)，搭建一套電商體系下獨有的“服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)”,這最終也會成為全球競爭中的軟實力。