每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 張斯    

◎每經(jīng)記者 張斯

10月11日，韓國三星電子宣布，在全球范圍停止銷售和更換Galaxy Note 7智能手機，并出于安全考量，建議所有消費者停止使用該款手機。中國方面，三星（中國）投資有限公司（以下簡稱中國三星電子）稱暫停銷售Note7，正在與中國政府有關(guān)部門進行及時聯(lián)系和緊密溝通，后續(xù)處理細節(jié)將第一時間公布。

國家質(zhì)檢總局官方網(wǎng)站透露，在執(zhí)法督查司進行約談和啟動缺陷調(diào)查情況下，中國三星電子向國家質(zhì)檢總局備案了召回計劃，決定自2016年10月11日起，召回在中國大陸地區(qū)銷售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7數(shù)字移動電話機，共計190984臺（包含2016年9月14日公告首次召回的1858臺產(chǎn)品）。

“一副好牌，一個小失誤，最后這一局打得幾乎沒有勝算，三星需要解釋的地方很多。”資深I(lǐng)T評論人士孫永杰告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，Note 7首批爆炸原因還可以理解，但二批爆炸從商業(yè)邏輯上說不通，所以到底是手機設(shè)計不合理，還是制造不合理影響了其他部件導致再次爆炸沒有給出說法。

●善后費是否會傷筋動骨？

今年8月24日開始，不斷有媒體曝出三星最新款旗艦機Galaxy Note7發(fā)生爆炸的消息，這也讓彼時的三星不得不緊急宣布召回多達250萬臺已售出的Note7手機。昨日，召回事件再度升級：隨著對其更換后的新Note7手機調(diào)查的深入，三星目前已通知相關(guān)移動運營商，停止銷售或退換Note7手機。

此外，三星在官方網(wǎng)站上發(fā)表聲明，進一步要求Note7用戶關(guān)機，停止使用，包括持原裝手機以及近期已完成更換的Note7手機的消費者。按照這份聲明，這相當于用戶買了一個根本無法使用的手機。

因此，三星在聲明中表示，購買了Note7手機的用戶，可選擇到運營商或零售點將其更換成S7或S7 edge并且退給用戶差價，也可申請全額退款。

國家質(zhì)檢總局官方網(wǎng)站的信息顯示，在中國，三星將采取以下兩種措施實施召回：免費為消費者更換為其他型號全新三星手機，并退還兩個產(chǎn)品之間的差價，贈送購物券300元；按照原購買價格全額退款，同時回收產(chǎn)品。消費者可以自主選擇以上兩種方式之一。消費者因配合本次召回所產(chǎn)生的產(chǎn)品郵遞費用由中國三星電子承擔。

隨后，《每日經(jīng)濟新聞》記者打開京東、天貓和蘇寧的三星官方旗艦店時發(fā)現(xiàn)，Note7均已被下架。此外，三星中國官方商城也已經(jīng)沒有了Note7的身影，主力宣傳旗艦機是S7 edge。

有分析認為，三星將因召回事件失去高達1900萬臺手機的銷售量，或?qū)⒑娜ト歉哌_170億美元的善后費。三星電子的財務(wù)報告顯示，2015全年三星公司的營業(yè)額為200.65萬億韓元（相當于1793億美元，即1.2萬億元人民幣），全年營業(yè)利潤則高達26.41萬億韓元（相當于236億美元，即1585億元人民幣）。那么，170億美元占到三星電子去年營業(yè)額的9.4%，占去年營業(yè)利潤的72%。從這個比例看，170億美元并不至于立刻讓三星電子破產(chǎn)。

三星手機爆炸事件發(fā)酵至此，事件負面影響越來越大，即使此番召回不足以致命，但也足以對三星集團2016全年的經(jīng)濟收入造成重創(chuàng)，這是手機行業(yè)歷史上最為嚴重的一次事故。

而值得注意的是，三星表示正與美國消費者產(chǎn)品安全委員會一起調(diào)查手機爆炸起火的原因，不過要求用戶“停止使用”，意味著Note7的發(fā)熱爆炸等問題不只是電池故障那么簡單，可能更加復雜。

“三星與其他手機廠商相比品控更加嚴格，所以發(fā)生該事件，有一種可能性是Note7的技術(shù)過于復雜。”孫永杰認為，沒有準備好，沒解決好問題又去給用戶使用這個邏輯說不通，如果說電池瑕疵解決了，還會發(fā)生爆炸，只能說，第二次爆炸的原因不能完全排除是修復手機電池問題，導致影響了其他部件的可能性。

●危機公關(guān)處理過于生硬

孫永杰還表示，全球每年有很多次爆炸事件發(fā)現(xiàn)，三星這次爆炸事件瑕疵產(chǎn)生的后果比較嚴重。但是眾所周知，在Note7被召回之前，其一直受到全球主流科技媒體的一致好評。

那么，面對Note7品牌名譽所受到的不可挽回的破壞，三星在此次事件危機公關(guān)中做錯了什么嗎？

有不愿具名的前三星員工，現(xiàn)知名公關(guān)公司從業(yè)者對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，圈內(nèi)都認為此次事件不僅僅是技術(shù)和產(chǎn)品因素。因為僅從炸機來看，目前國行Note7手機只有4個案例，放在行業(yè)看并不算高。此前很多手機品牌，甚至是蘋果這樣的大品牌都炸過。

而從整個事件的危機公關(guān)處理角度方面來看，上述人士表示，在公關(guān)行業(yè)分為防守型和進攻型公關(guān)，作秀、經(jīng)常拋出新聞、不斷制造事件屬于進攻型公關(guān)傳播。韓國與日本都屬于防守型公關(guān)，防御方面做的比較好。“現(xiàn)在三星內(nèi)部全體失聲，因為說什么都是錯，最佳處理方式就是停止Note7 銷售，這個已經(jīng)在進行了；第二，盡快出新品，之前為了抵御蘋果才將Note7提前推出，現(xiàn)在挽回局面也只能靠新品。”

此外，知名IT與知識產(chǎn)權(quán)律師趙占領(lǐng)在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示，除了缺陷汽車產(chǎn)品外，對于缺陷手機或者其他產(chǎn)品，我國尚未制定召回制度?，F(xiàn)有的主要是三包法，但是基于三包規(guī)定所進行的退換貨不同于產(chǎn)品召回，前者是針對個別消費者而言，而后者是針對不特定的消費者，因為產(chǎn)品本身在設(shè)計方面存在著缺陷。

同時，趙占領(lǐng)指出，三星Note7手機存在爆炸現(xiàn)象，或?qū)儆诋a(chǎn)品設(shè)計缺陷導致，所以三星在全球范圍內(nèi)進行產(chǎn)品召回。當然，如果在國內(nèi)沒有實施召回的話，消費者也可以依據(jù)消費者權(quán)益保護法、產(chǎn)品質(zhì)量法單獨進行維權(quán)。

截至目前，三星電子還未公布更換新版的Note7發(fā)生爆炸的原因，只表示“正在進行相關(guān)調(diào)查”。