商業(yè)銀行的電話服務(wù)本是為了方便儲(chǔ)戶(hù)更便捷地辦理、查詢(xún)業(yè)務(wù)，省下路途耽擱的時(shí)間，但銀行電話服務(wù)“不給力”著實(shí)讓儲(chǔ)戶(hù)們很無(wú)奈，甚至選擇“一吐為快”。有儲(chǔ)戶(hù)向本報(bào)記者抱怨，銀行人工客服等待時(shí)間較長(zhǎng)、菜單設(shè)置比較復(fù)雜、無(wú)卡號(hào)不能接通，整體感覺(jué)特別繁瑣。

除了部分銀行官方客服電話服務(wù)遭遇吐槽之外，部分支行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員應(yīng)對(duì)電話咨詢(xún)的態(tài)度也令客戶(hù)不滿(mǎn)?！蹲C券日?qǐng)?bào)》記者親身體驗(yàn)了上述兩項(xiàng)電話服務(wù)，也感受到了人工電話服務(wù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、系統(tǒng)接入較慢、無(wú)卡號(hào)不能接通、服務(wù)態(tài)度較差等問(wèn)題。

人工客服等待時(shí)間較長(zhǎng)

“繼續(xù)等待請(qǐng)按1，放棄請(qǐng)直接掛機(jī)。”相信不少打過(guò)銀行客服電話的人都對(duì)這句話印象深刻。隨著越來(lái)越多的儲(chǔ)戶(hù)使用銀行客服熱線，人工坐席的“排隊(duì)現(xiàn)象”也越發(fā)明顯。同時(shí)，銀行客服的菜單設(shè)置也非常繁瑣，客戶(hù)需要多次選擇業(yè)務(wù)種類(lèi)、輸入查詢(xún)密碼之后，才能找到人工客服。

本報(bào)記者撥打了多家銀行的電話客服，發(fā)現(xiàn)各家銀行的菜單設(shè)置不盡相同，等候時(shí)間多則需要數(shù)分鐘。由于部分銀行電話客服的菜單設(shè)置非常復(fù)雜，客戶(hù)需要多次選擇業(yè)務(wù)種類(lèi)、輸入卡號(hào)密碼等操作之后，才能轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，而且通常還要等候較長(zhǎng)時(shí)間才能真正接通；有的銀行則是由于人工座席過(guò)于繁忙而長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法接通。

據(jù)記者觀察，儲(chǔ)戶(hù)的等候時(shí)間大多浪費(fèi)在找尋人工服務(wù)選項(xiàng)上，一般人工服務(wù)會(huì)被設(shè)為最后一個(gè)選項(xiàng)，如果客戶(hù)不熟悉電話客服的菜單設(shè)置，只能一項(xiàng)一項(xiàng)聽(tīng)到最后，頗為費(fèi)時(shí)。更有甚者，在客戶(hù)好不容易找到人工服務(wù)后，還會(huì)被要求輸入該行的銀行賬號(hào)、卡號(hào)或身份證號(hào)，如果客戶(hù)沒(méi)有攜帶銀行卡或不是該行持卡客戶(hù)，根本無(wú)法進(jìn)入電話服務(wù)系統(tǒng)或直接向人工客服咨詢(xún)問(wèn)題。

另外，《證券日?qǐng)?bào)》記者注意到，各家銀行電話客服語(yǔ)音服務(wù)分層轉(zhuǎn)接過(guò)多。許多銀行的電話客服在使用時(shí)，辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)需要按很多鍵。一般先輸入卡號(hào)后，選擇是信用卡、借記卡還是銀行理財(cái)產(chǎn)品等，進(jìn)入下級(jí)菜單后，又得從1到9鍵聽(tīng)完后進(jìn)行選擇從而進(jìn)入下一級(jí)菜單?？蛻?hù)如果不熟悉語(yǔ)音菜單流程，很難直接找到目標(biāo)服務(wù)的按鍵。

《證券日?qǐng)?bào)》記者了解到，目前多數(shù)儲(chǔ)戶(hù)撥打客服熱線時(shí)，更愿意直接跟人工客服交流。本報(bào)記者嘗試接通某銀行電話客服人工服務(wù)的過(guò)程則較為曲折。記者撥打該行客服電話試圖了解房貸利率優(yōu)惠情況，撥通電話后，語(yǔ)音提示“人工服務(wù)請(qǐng)按0，自助語(yǔ)音及信用卡查詢(xún)服務(wù)請(qǐng)按1”，跳轉(zhuǎn)至人工服務(wù)后，記者多次嘗試并發(fā)現(xiàn)，無(wú)論選擇哪種服務(wù)，系統(tǒng)均提示必須輸入銀行卡號(hào)，由于記者目前并沒(méi)有辦理該行銀行卡，因此無(wú)法進(jìn)一步獲得服務(wù)。但事實(shí)上，房貸業(yè)務(wù)屬于較為普遍的個(gè)人業(yè)務(wù)，在咨詢(xún)時(shí)顯然并不需要與信用卡或借記卡相關(guān)聯(lián)。

記者注意到，多家銀行的電話客服都是只針對(duì)本行持卡客戶(hù)，“無(wú)卡號(hào)難接通”在多家銀行存在。另外，有的儲(chǔ)戶(hù)在電話銀行的等待時(shí)間并不是在電話接通之前，而是在選擇進(jìn)入人工服務(wù)之后，一方面還要再次進(jìn)行業(yè)務(wù)種類(lèi)的選擇，另一方面還可能面臨排隊(duì)。

掛失手續(xù)過(guò)于繁瑣

此外，銀行卡掛失是很多持卡人希望用不到但是一旦用到就會(huì)比較緊急的業(yè)務(wù)。目前，多數(shù)銀行都可以通過(guò)人工服務(wù)進(jìn)行銀行卡的掛失，但是很普通的掛失，銀行需要提供的信息比較多。

本報(bào)記者致電了部分銀行的人工客服電話，咨詢(xún)銀行卡掛失要求，除了要提供身份證之外，銀行還需要提供卡號(hào)、余額明細(xì)用途、開(kāi)戶(hù)行網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)、開(kāi)卡年份、姓名等一些信息才可以辦理。

記者采訪發(fā)現(xiàn)，很多儲(chǔ)戶(hù)與對(duì)于銀行電話客服不滿(mǎn)，認(rèn)為電話客服存在改進(jìn)空間。

“現(xiàn)在銀行的人工客服電話就像山路一樣繞來(lái)繞去，聽(tīng)到的一直是機(jī)器的程序音”，儲(chǔ)戶(hù)袁小姐表示，自己撥打客服電話是為了尋求更快的服務(wù)，結(jié)果電話沒(méi)打通，卻聽(tīng)了好幾分鐘的音樂(lè)或程序語(yǔ)言。不僅僅是多掏話費(fèi)的問(wèn)題，還浪費(fèi)時(shí)間。“銀行的菜單設(shè)置很不合理，應(yīng)該把人工服務(wù)設(shè)置在最前端”，袁小姐表示。

網(wǎng)點(diǎn)電話咨詢(xún)服務(wù)欠佳

一方面，龐大的呼入量讓銀行電話客服設(shè)計(jì)不到位、人力不足的問(wèn)題凸顯；另一方面，電話服務(wù)需求并不算過(guò)高的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)咨詢(xún)時(shí)的服務(wù)有時(shí)也并不到位。其中，部分工作人員態(tài)度差、對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉的情況較為明顯。

《證券日?qǐng)?bào)》記者撥打多家銀行支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)電話，想咨詢(xún)了解相關(guān)業(yè)務(wù)，每次都要“折騰”很久并且打很多個(gè)電話才能完成。記者發(fā)現(xiàn)，有些銀行網(wǎng)點(diǎn)電話一直處于無(wú)人接聽(tīng)的狀態(tài)，有的銀行網(wǎng)點(diǎn)電話雖然有人接聽(tīng)，但工作人員一問(wèn)三不知。另外，本報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分國(guó)有大行工作人員對(duì)于電話咨詢(xún)顯得態(tài)度很不耐煩。