意大利著名奢侈品牌Gucci在加速中國(guó)市場(chǎng)布局的同時(shí)，卻未能向中國(guó)消費(fèi)者提供更有效率的售后服務(wù)。北京商報(bào)記者于1月4日接到張女士投訴稱，她在北京Gucci金融街店購(gòu)買(mǎi)了一款1.26萬(wàn)元的包袋，使用僅4天后發(fā)現(xiàn)，包上五金件出現(xiàn)明顯磨損。消費(fèi)者到店反映情況，要求退貨，但店員表示只能向中國(guó)及意大利總部反映情況才能做出裁定，自己無(wú)權(quán)處置這種情況。但當(dāng)記者幫助消費(fèi)者向金融街工商所舉報(bào)后，市場(chǎng)主管部門(mén)的介入，讓Gucci門(mén)店的態(tài)度迅速改變，立刻同意無(wú)條件退貨。這樣的轉(zhuǎn)變，讓外界不禁質(zhì)疑，Gucci中國(guó)門(mén)店到底是沒(méi)有權(quán)限解決客戶售后問(wèn)題，還是故意設(shè)置門(mén)檻。

店鋪回復(fù)強(qiáng)硬

1月4日中午，北京商報(bào)記者接到消費(fèi)者張女士投訴，她于2016年12月29日在Gucci金融街店購(gòu)買(mǎi)了一款價(jià)值1.26萬(wàn)元的包袋，使用僅4天，包袋上的五金便出現(xiàn)了明顯的磨損。張女士于1月3日到店要求退貨，店員回應(yīng)稱，“五金的磨損狀況是由于張女士背包姿勢(shì)不正確或者發(fā)生碰撞導(dǎo)致”。同時(shí)，店員表示，店鋪無(wú)法解決此項(xiàng)問(wèn)題，需發(fā)郵件上報(bào)總公司，待總公司給出鑒定后，才能決定解決辦法，整個(gè)過(guò)程需要一周時(shí)間，若一周內(nèi)未回復(fù)，會(huì)電話告知張女士。當(dāng)天，店員給了張女士一張商品維修服務(wù)單，記錄了商品問(wèn)題以及消費(fèi)者訴求，預(yù)計(jì)維修費(fèi)以及預(yù)計(jì)完成維修日期均為“待定”。

1月4日14時(shí)，張女士再次致電Gucci金融街店時(shí)，對(duì)方依然表示只能通過(guò)郵件與總公司聯(lián)系，門(mén)店無(wú)處置權(quán)，也沒(méi)有電話或者其他途徑與總公司聯(lián)系溝通。若7天總公司給出結(jié)果，而消費(fèi)者不滿意的話，只能由門(mén)店再次向總公司發(fā)郵件，提出訴求申請(qǐng)，繼續(xù)等待總部的回復(fù)，如此循環(huán)往復(fù)。無(wú)奈之下，張女士只能向媒體投訴希望獲得更好的解決方法。

在接到張女士投訴后，北京商報(bào)記者1月4日15時(shí)致電北京市西城區(qū)金融街工商所，向工作人員反映了張女士遭遇到的問(wèn)題，工作人員記錄了相關(guān)信息，并稱將與門(mén)店溝通，再向消費(fèi)者進(jìn)行下一步反饋。

然而在向工商局投訴后，Gucci門(mén)店的態(tài)度突然出現(xiàn)轉(zhuǎn)變。當(dāng)日下午4時(shí)50分左右，Gucci金融街店便致電張女士稱，可以為張女士退貨。針對(duì)公司在售后服務(wù)期間，為何前后出現(xiàn)截然不同的態(tài)度，北京商報(bào)記者向Gucci位于上海的中國(guó)總部進(jìn)行采訪，但對(duì)方以操作時(shí)間短為由，截至發(fā)稿時(shí)，并未給出回復(fù)。

工商介入立刻“服軟”

雖然Gucci中國(guó)總部并未給予回應(yīng)，但遭消費(fèi)者投訴的Gucci金融街店相關(guān)工作人員告訴北京商報(bào)記者，已通知消費(fèi)者退貨，同時(shí)確認(rèn)接到工商所電話。當(dāng)被問(wèn)及為何如此快速?zèng)Q定給消費(fèi)者退貨時(shí)，對(duì)方稱，因?yàn)橄M(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)間較短，向總部報(bào)加急處理，等待回復(fù)時(shí)間不會(huì)超過(guò)7天。然而，一位長(zhǎng)期從事奢侈品行業(yè)的人士透露，現(xiàn)在國(guó)外正處于新年假期期間，其外國(guó)總部通常情況下不會(huì)有人處理相關(guān)情況。

這并不是Gucci第一次出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。2011年4月，重慶媒體曝出消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)不到半月，價(jià)值一萬(wàn)多元的Gucci手提包出現(xiàn)明顯瑕疵。2012年8月，Gucci武漢國(guó)際廣場(chǎng)店因一款價(jià)值6990元的男士挎包在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重磨損與消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛。2013年11月，海南謝女士在Gucci北京都會(huì)天地店以5000多元購(gòu)買(mǎi)的高跟鞋因存在瑕疵而發(fā)生糾紛。2015年6月，北京市工商局曝光大批不合格服裝鞋履品牌，Gucci以及愛(ài)馬仕等奢侈品牌更是登上質(zhì)量黑榜。

不僅奢侈品質(zhì)量接連出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者到店要求維權(quán)時(shí)，遭遇店員強(qiáng)硬態(tài)度且售后問(wèn)題難以有效解決的案例也頻頻發(fā)生。2015年6月，孫先生在長(zhǎng)春的Gucci專柜購(gòu)入一款價(jià)值上萬(wàn)元的Gucci包袋，僅過(guò)4個(gè)月，就出現(xiàn)背帶斷裂現(xiàn)象。店員表示只能維修，不予更換，若消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，可做鑒定。

為何奢侈品有如此底氣?財(cái)富品質(zhì)研究院院長(zhǎng)周婷對(duì)北京商報(bào)記者表示，過(guò)去十年間，奢侈品牌在中國(guó)一直致力于建立門(mén)店銷售系統(tǒng)，但并未發(fā)力打造配套的客戶服務(wù)系統(tǒng)，特別是售后服務(wù)系統(tǒng)。這是由于售后服務(wù)系統(tǒng)建立成本非常高，涉及到相關(guān)人力、物力、財(cái)力的調(diào)用;同時(shí)國(guó)內(nèi)服務(wù)體系水準(zhǔn)整體不高，這在一定程度上影響了專業(yè)售后人才的輸送。

“饑餓”售后消費(fèi)者難買(mǎi)賬

北京商報(bào)記者翻閱相關(guān)資料發(fā)現(xiàn)，不光Gucci，很多奢侈品牌的售后服務(wù)在國(guó)內(nèi)可謂問(wèn)題不斷，其銷售與售后出現(xiàn)嚴(yán)重脫節(jié)的現(xiàn)象。

Fendi、Chanel、Prada等品牌相關(guān)工作人員都曾公開(kāi)表示，包袋主體皮質(zhì)部分是消耗品，易磨損變色，因此不提供保修，專柜也不提供包袋保養(yǎng)服務(wù)。拉鏈、扭鎖等五金配件的保修僅限斷裂等嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，正常使用造成的五金褪色無(wú)法保修。超過(guò)1-2年的保修期，消費(fèi)者若想維修，則只能自行承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。然而，自費(fèi)維修之后，商品依然可能再度出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題。

根據(jù)Gucci北京新光天地門(mén)店相關(guān)工作人員的說(shuō)法，商品在未使用的情況下，14天內(nèi)可以換貨;若非質(zhì)量問(wèn)題，則無(wú)法退貨。但商品質(zhì)量是否出現(xiàn)問(wèn)題，仍需要由奢侈品牌自己來(lái)檢測(cè)決定。Gucci北京金融街店店員也告訴北京商報(bào)記者，若消費(fèi)者提供了相關(guān)檢測(cè)報(bào)告，也無(wú)法直接認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，仍需郵件匯報(bào)給總部，由總部裁決，最終給出解決辦法。北京市中銀律師事務(wù)所律師李志強(qiáng)提出，“一經(jīng)售出概不退貨”無(wú)疑是侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益，同時(shí)，門(mén)店作為商家，是有相應(yīng)的資質(zhì)、資格來(lái)處理相應(yīng)問(wèn)題的。從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)角度來(lái)說(shuō)，無(wú)論是生產(chǎn)廠家還是銷售商家，對(duì)于商品的各項(xiàng)承諾是一致的，若將來(lái)因相關(guān)問(wèn)題發(fā)生訴訟，消費(fèi)者可以直接起訴商家。

周婷坦言，目前由于國(guó)家缺乏相應(yīng)的消費(fèi)維權(quán)體系，并沒(méi)有奢侈品產(chǎn)品分類，缺乏奢侈品檢驗(yàn)檢測(cè)體系、專業(yè)的鑒定標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，國(guó)內(nèi)違規(guī)成本過(guò)低，政策處罰力度不足，難以引起品牌的重視。出現(xiàn)類似的情況，除了向有關(guān)部門(mén)投訴反映，短期內(nèi)沒(méi)有更好的解決辦法。

此外，周婷進(jìn)一步分析，部分奢侈品牌認(rèn)為，服務(wù)的稀缺性也是奢飾品稀缺性的一個(gè)重要表現(xiàn)。“從它們的信息回饋流程就可以看出，該產(chǎn)品由意大利制造，只能通過(guò)意大利總部來(lái)解決。由此營(yíng)造出一種尊貴感，這也是奢侈品的市場(chǎng)策略”。然而，從市場(chǎng)反映來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)“饑餓”售后服務(wù)并不買(mǎi)賬。