步入信息時代，有一些網(wǎng)絡(luò)平臺，號稱是最大的分類信息平臺，能夠給大眾提供海量的信息資源，以滿足用戶的各類需求。于是，有一些企業(yè)就會在這些分類信息平臺刊登各種信息，比如招聘信息，類似過去在報紙上刊登招聘廣告。

這種發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)信息平臺上的信息可能會被更多人捕捉到，投放信息的用戶滿意度也許會比較高。但是，有些時候，事情并不像我們想象的那樣令人滿意。沈陽的謝女士，去年11月代表企業(yè)和趕集網(wǎng)在沈陽的代理公司沈陽瓏瑪科技有限公司簽訂了一年的招聘信息發(fā)布合同，包括一年的信息發(fā)布、置頂、刷新等。按照趕集網(wǎng)的要求，他們把兩千多的余額存在趕集網(wǎng)自己企業(yè)的賬戶里，并且綁定自己的手機號，在未來的時間里，如果需要發(fā)布新的信息，或者需要再置頂，費用就可以直接從這個賬戶里劃撥?？墒?，沒有想到，僅僅兩個月的時間，謝女士發(fā)現(xiàn)公司賬戶里的兩千多元只剩下幾毛錢了。

謝女士說：“簽合同時，趕集網(wǎng)說一年的招聘服務(wù)含一些簡歷，當時我不知道簽的3500元套餐到底含多少套簡歷，趕集網(wǎng)說可能給我900份簡歷，會有1100塊錢余額。合同簽了后我一共就登錄過兩次，最近登錄時發(fā)現(xiàn)余額里就剩2毛錢了，簡歷是有1300份。簽合同時我們談的是簡歷可以少一點，優(yōu)惠一些。”

不但錢沒了，謝女士發(fā)現(xiàn)賬戶的密碼也被更改了，綁定的手機號碼也變了，一切都亂套了。

謝女士說：“當我再登錄時候發(fā)現(xiàn)密碼進不去了，就跟趕集網(wǎng)打電話，趕集網(wǎng)說幫我改了密碼，把新密碼發(fā)了過來。我進去一看，一是余額沒了，另外，正常捆綁的是我的手機號，現(xiàn)在換成了另外一個人的手機號了。趕集網(wǎng)說是這個賬號被盜了，幫我修改的，說是黑客的原因。我覺得不可能，就給這個手機號打了電話，號主是一個跟我一樣的消費者，花費了2680元買了服務(wù)。我就覺得這特別亂套。”

種種現(xiàn)象和說法讓謝女士疑竇叢生，于是她要求退款，把已經(jīng)使用的費用扣除，剩余的錢款退回給謝女士所屬的公司?？墒?，謝女士的要求遭到業(yè)務(wù)經(jīng)理的拒絕。

謝女士說：“我給總部業(yè)務(wù)經(jīng)理打電話了，他說3天之內(nèi)給我回復(fù)，我也沒接到電話。我去代理商瓏瑪科技當面協(xié)商，他說肯定是不能退的，可以平均下一個月多少錢，看我用了多少時間，把錢扣掉。我要求把剩下的錢還給我，不跟他們合作了。他不同意，說這玩意兒買了就不能退。”

謝女士非常不滿。她認為，當時和趕集網(wǎng)在沈陽的代理公司沈陽瓏瑪科技有限公司洽談的時候，雙方的意思表示不是這樣的，謝女士一方的理解是賬戶余額一年內(nèi)的任何時間都可以使用?？墒乾F(xiàn)在沈陽瓏瑪科技有限公司的說法是這些錢只能在賬戶存放一個月內(nèi)使用，如果客戶不使用，公司就替用戶花掉了。謝女士認為這也太荒謬了，怎么可以在用戶不知情的情況下自行花掉用戶帳戶內(nèi)的錢，謝女士對公司的管理提出質(zhì)疑。

謝女士說：“我感覺這種模式的銷售真挺坑人的，將來剩下的錢在里邊安不安全，或是簡歷的質(zhì)量、招聘的效率能不能保障，我很懷疑。”

我們以謝女士公司的身份致電趕集網(wǎng)在沈陽的代理公司沈陽瓏瑪科技有限公司的經(jīng)理，得到的答復(fù)和謝女士的說法基本一致。

記者：“我們公司在你們這邊交了一年的費用，然后現(xiàn)在的問題是我們賬戶里的錢沒有了，而且綁定的手機號也不對。”

經(jīng)理：“你的賬號到期了嗎現(xiàn)在？”

記者：“沒有。”

經(jīng)理：“沒有到期。你什么時候開的？”

記者：“兩個月以前吧。”

經(jīng)理：“然后里邊有多少余額？”

記者：“應(yīng)該有2000多吧，現(xiàn)在就剩幾毛錢了。”

經(jīng)理：“是這樣的，就是我不知道你當時跟哪個業(yè)務(wù)員簽的，正常我們余額就是一個月的有效期，如果一個月之內(nèi)沒用了的話，可能就清零了。”

記者：“合同上不是這么寫的，合同上寫的有效期應(yīng)該是一年。”

經(jīng)理：“一年是端口的使用，就是幫幫刷新和職位這一塊是一年使用的。”

記者：“然后就是我要用的話，必須要是在一年之內(nèi)把它花掉是嗎？”

經(jīng)理：“不是，你能看見的那個錢數(shù)就是你還剩2000元還是1000元的話，這個錢是當月有效，比如說你是這個月1月1號開的，等到1月31號的時候要把它用了。”

記者：“但是我們簽合同的時候你沒有跟我們公司的人說得那么清楚，我們的看法是這一年的時間我們都可以用我們存在你們這兒的剩下的錢。”

經(jīng)理：“是嗎，那我一會兒讓客服查一下，你看您方便把賬號發(fā)給我嗎？”

記者：“那現(xiàn)在的問題就是錢放在你們那兒，只能是一個月把它全部花掉。”

經(jīng)理：“對，因為前一段時間就是我們總部給我們改革過一次，就是說這個余額是一個月之內(nèi)必須得花掉，如果不花掉系統(tǒng)就自動清零了。”

記者：“清零就等于是歸你們所有了嗎？”

經(jīng)理：“不，就是沒有了這個錢。”

記者：“沒有了是去哪兒了呢？總得有個賬戶可以過吧？”

經(jīng)理：“所以我得給你查一下看它轉(zhuǎn)換成什么了。”

記者：“一般情況下你們會轉(zhuǎn)化成什么呢？”

經(jīng)理：“就是有的時候看，有的是轉(zhuǎn)化成刷新表。”

記者：“什么表？”

經(jīng)理：“刷新表。”

記者：“這是個什么東西？”

經(jīng)理：“就是你發(fā)普通信息的時候可以點刷新的。”

記者：“還有的呢？”

經(jīng)理：“還是再就是我看看，還有的是直接給你比如說你有置頂直接給你頂上了。”

記者：“還有呢？”

經(jīng)理：“再就沒有了，你看一下你那個余額管理里邊有一個交易明細，你可以看一下這個錢的走向是怎么花的。”

記者：“就是說你幫我們花出去了是這個意思嗎？”

經(jīng)理：“可能是這樣，因為我不太清楚咱們這邊是怎么做的，我得在賬號上看見才能知道。”

記者：“那就是說你們每個賬戶的花法還不一樣的是嗎？”

經(jīng)理：“都差不多，幾乎都是這樣的，比如說你這邊現(xiàn)在有發(fā)招聘信息，如果你是當時跟哪個業(yè)務(wù)員簽的，你可能會有跟他說過我哪個崗位著急，然后咱們這邊可能就按照你發(fā)的招聘信息有的給你置頂?shù)?，比如你的這個賬號里邊有的是沒有發(fā)招聘信息的，可能就直接給你轉(zhuǎn)換成刷新狀態(tài)了。”

關(guān)于此話題，北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云和北京潮陽律師事務(wù)所裘葉律師共同進行了分析和點評。

經(jīng)濟之聲：從法律上來說，留在用戶賬戶內(nèi)的余額，所有權(quán)應(yīng)該是歸誰所有的？

裘葉：從目前來說，余額的所有權(quán)肯定是歸掏錢的人。這個案例中的企業(yè)一方的解釋特別有意思，讓人覺得很荒謬。打一個比方，我在銀行賬戶里存了錢，自己不用難道銀行還能有權(quán)利幫我把這個錢處理了嗎？這個概念是一樣的。我把錢存在你公司的賬戶里頭，還設(shè)有相關(guān)的密碼和綁定的手機號碼，這個錢就是我個人所有的，跟提供服務(wù)的公司完全沒有任何關(guān)聯(lián)。

經(jīng)濟之聲：能不能將瓏瑪科技有限公司的做法理解為類似于盜竊，這是不是過重了？

裘葉：我個人認為這個案子中提供服務(wù)的企業(yè)確實有涉嫌盜竊的嫌疑。用戶在這家公司開設(shè)了一個賬戶，賬戶里有錢，用戶還設(shè)了密碼且沒有授權(quán)這家公司在某些特定情況下可以動用賬戶里的錢，賬戶的所有權(quán)肯定是歸用戶的。提供服務(wù)的公司在沒有經(jīng)用戶同意的情況下使用賬戶余額，是可能涉嫌盜竊罪的。

經(jīng)濟之聲：信息發(fā)布平臺要求余額在一個月之內(nèi)使用完，而用戶跟平臺公司之間的合同關(guān)系續(xù)存期長達一年，這樣的規(guī)定合不合理？

蘆云：合同的訂立是需要雙方達成一致的。消費者在日常消費過程中，通常會遇到所謂的格式條款或者霸王條款，這種情況下，消費者的自由選擇權(quán)是受到了侵害的。像有些經(jīng)營者要求合同相對人必須繳納一定的金額，如果不用完就要把錢收回，這種行為實際上已經(jīng)涉嫌強制消費，已經(jīng)侵犯到了消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

通常來講，消費者有權(quán)去選擇這家或者選擇那家，可以有不同的消費方式，比如選擇預(yù)付費或?qū)嶋H交易。消費者選擇套餐、表明需求，經(jīng)營者與消費者達成一致是沒有問題的。但如果使用強制性的霸王條款對消費者造成了實際上的禁錮，這是對消費者權(quán)利的侵犯。

經(jīng)濟之聲：有觀點認為，案例中的平臺在收費上應(yīng)該是設(shè)置了月最低消費，但沒有明確告知客戶，否則客戶可能會用一次交一次的費用。平臺故意用“一年之內(nèi)”等模糊概念讓人誤以為一次交的錢可以在一年內(nèi)使用，而使用不完或是不想用了的錢可以退回，在用戶真要退錢時就變了另一種解釋，這是種欺詐，甚至和搶錢差不多。從法律上來說，這種觀點成立嗎？

裘葉：這可能會涉及到簽合同時平臺一方有沒有向消費者提示過條款的內(nèi)容。像這種經(jīng)常見的格式條款，由平臺提供，沒辦法更改。但在法律上來看，如果雙方對格式條款的意義產(chǎn)生了分歧，理解不一樣，應(yīng)當對提供格式條款的一方做不利解釋。除非提供方在簽訂合同過程中向消費者明示了條款內(nèi)容，且消費者當時表示了接受。這是需要相應(yīng)證據(jù)來予以證明的。如果沒有證據(jù)證明，而格式條款明顯對消費者不利，實際是應(yīng)該做對提供方不利的解釋的。

經(jīng)濟之聲：有觀點認為，案例中的用戶可以起訴趕集網(wǎng)，這可以嗎？

蘆云：我認為是可以走訴訟道路的，而且這還可能是集體訴訟。在趕集網(wǎng)上注冊的用戶可能不止一個、兩個，這種情況可能也不是個案，消費者可以走民事訴訟中集體訴訟的程序?，F(xiàn)在消法也規(guī)定了公益訴訟，如果趕集網(wǎng)的這種行為侵犯了大多數(shù)不特定人的利益，消協(xié)組織是可以代表消費者向經(jīng)營者提起公益訴訟的。

經(jīng)濟之聲：案例中的用戶現(xiàn)在要求退還余額、取消合同，是不是可以得到法律的支持？

裘葉：這首先得看雙方合同是否約定了解除合同的條款，如果有相應(yīng)約定按約定進行，如果合同就解除情形沒有做任何約定，可以按照法律規(guī)定進行。其次，在某些情形下，法律支持單方面解除合同，比如平臺方的行為是不是根本違反了合同目的，如果是，用戶也可以通過訴訟途徑要求解除合同。

經(jīng)濟之聲：謝女士面臨的問題在于趕集網(wǎng)方面斷然拒絕了其要求，趕集網(wǎng)方面的做法能說得過去嗎？

蘆云：趕集網(wǎng)的做法是欠妥當?shù)摹＞C合案件來看，趕集網(wǎng)這種方式其實類似于線下預(yù)付費消費，如果沒有特別授權(quán)或是特別的例外情況，預(yù)付到平臺上的錢的所有權(quán)是歸消費者的，經(jīng)營者是無權(quán)動用的。而且，關(guān)于這部分錢，經(jīng)營者不僅不能挪做他用，也不能用作主營業(yè)務(wù)之外的用途，比如搞投資、搞非法集資，這有可能還涉及到一些其他的經(jīng)濟類犯罪。但無論怎么樣，每個消費者都設(shè)定了密碼，且捆綁了手機號碼，這意味著平臺有義務(wù)保管這部分預(yù)付費用。

平臺給出的黑客攻擊的理由，舉證責任是在于平臺的，這是需要網(wǎng)監(jiān)技術(shù)部門進行進一步偵查的。其次，平臺對資金安全應(yīng)該采取保障措施，如果發(fā)生了黑客攻擊導(dǎo)致消費者資金帳戶受到威脅的事件，平臺應(yīng)當立即采取補救措施。如果在技術(shù)層面必須要更改密碼才能堵住這種漏洞，那平臺必須要履行告知、通知的義務(wù)。但無論是黑客還是平臺自己動用了用戶賬戶的費用，平臺都沒有盡到妥善保管的義務(wù)，這些財產(chǎn)損害責任是應(yīng)當由平臺承擔的。

經(jīng)濟之聲：也就是說，在未經(jīng)消費者同意的前提下更改密碼，不管是不是因為由黑客造成的漏洞需要彌補，平臺這樣做都是要承擔一定的法律責任的嗎？

蘆云：是的。這種情況下，要保證用戶的資金安全、賬號安全，平臺首先要保障密碼安全、所綁定手機號的安全。平臺單方面規(guī)定賬戶余額要在一定期限內(nèi)花完，否則平臺就有權(quán)處理，這顯然是剝奪了消費者一定的權(quán)利，已經(jīng)涉嫌霸王條款了，按照《合同法》，這個條款應(yīng)該是無效條款。基于這種考慮，平臺的說法是站不住腳的。如果這個條款被認定為無效條款，消費者是有權(quán)要求解除合同、賠償損失，進行相應(yīng)的維權(quán)的。

但還有一種可能，有些消費者確實覺得這個時間剛好，金額也差不多能使用完，認可這種方式。這種情況是屬于雙方達成一致的，另當別論。

經(jīng)濟之聲：案例中的情況，如果有事前的約定，應(yīng)該按約定處理嗎？還是無論合同怎么表述，平臺的說法都是不可以得到法律支持的呢？

蘆云：合同的約定是要在雙方自愿的意思表示的基礎(chǔ)上建立的。實際上，在很多消費過程中，消費者和經(jīng)營者簽訂合同時往往處于比較被動的局面，有時難免要接受霸王條款或者對消費者不太有利的條款，這實際上并不是消費者真實意思的表示，從《合同法》來講，關(guān)于這種非出于本人真實意思表述的條款，消費者是可以提出質(zhì)疑和異議的。