每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 蔣佩芳 王晶 每經(jīng)編輯 吳 悅    

每經(jīng)記者 蔣佩芳 王晶 每經(jīng)編輯 吳 悅

電話用戶實(shí)名制是電信企業(yè)的硬任務(wù)。

但《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者最近的調(diào)查顯示，部分虛擬運(yùn)營(yíng)商在落實(shí)實(shí)名制方面還是存在漏洞，記者在網(wǎng)上很容易就買到了非自己實(shí)名的“蝸牛免卡”，其操作手法就是蝸牛移動(dòng)的經(jīng)銷商利用別人的身份證實(shí)名認(rèn)證，然后賣給其他人。

事實(shí)上，工信部網(wǎng)絡(luò)安全管理局本月初發(fā)布的虛擬運(yùn)營(yíng)商實(shí)名制落實(shí)情況抽查暗訪報(bào)告顯示，蝸牛移動(dòng)在實(shí)名制的落實(shí)方面還是存在違規(guī)行為。此前的2016年7月，工信部的暗訪中也曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)蝸牛移動(dòng)存在實(shí)名制違規(guī)行為。

此外，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者還接到有關(guān)蝸牛移動(dòng)的其他投訴，包括號(hào)稱流量不清零卻被清零，電話卡開卡不帶來(lái)電顯示，用戶如有需要?jiǎng)t自行申請(qǐng)開通等。

目前蝸牛移動(dòng)用戶規(guī)模已近900萬(wàn)，2016年整體業(yè)務(wù)收入破10億元，已經(jīng)成為中國(guó)最大的虛擬運(yùn)營(yíng)商，但蝸牛移動(dòng)在實(shí)名制落實(shí)方面的問題多次被工信部及相關(guān)部門通報(bào)，該公司在其他服務(wù)方面的問題也時(shí)有發(fā)生，這些問題又將為蝸牛移動(dòng)帶來(lái)怎樣的影響？

●蝸牛：未來(lái)統(tǒng)一碼號(hào)與數(shù)據(jù)監(jiān)控，將實(shí)名制管理常態(tài)化

最近蝸牛移動(dòng)公司的免卡論壇很熱鬧，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者發(fā)現(xiàn)很多用戶都在投訴因?yàn)榉菍?shí)名制而被停機(jī)，但聯(lián)系蝸牛的客服永遠(yuǎn)是忙音?！睹咳战?jīng)濟(jì)新聞》記者聯(lián)系到論壇上投訴的一些客戶，一名用戶直言，“蝸牛實(shí)名制就是個(gè)笑話，我們這兒滿大街都在銷售蝸牛卡，無(wú)需實(shí)名。”

記者很快找到一位在蝸牛移動(dòng)互動(dòng)社區(qū)銷售蝸牛靚號(hào)的經(jīng)銷商，以消費(fèi)者身份進(jìn)行了咨詢，“是否有不需要實(shí)名制的卡銷售？"該經(jīng)銷商告訴記者，卡都需要實(shí)名，但他這里有他人實(shí)名后的，可以賣給記者。

記者立即付費(fèi)購(gòu)買了此卡試用，在購(gòu)買后，很快收到蝸牛免卡，發(fā)現(xiàn)該電話卡確實(shí)不需要實(shí)名制即可啟用，直接支持打電話、發(fā)短信等功能。在蝸牛的免卡商店APP的用戶名稱處顯示，該電話卡實(shí)名用戶為：山東省XX市的市民昌XX。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在蝸牛移動(dòng)論壇還看到一位叫“懶石頭”的用戶投訴說(shuō)，“蝸牛移動(dòng)根本沒有為客戶實(shí)名”。該用戶表示，“我是去年在官網(wǎng)辦的60免卡用戶，身份證正反面還有本人持身份證照片都發(fā)過去了，發(fā)來(lái)電話卡以后本人就開通使用了。不過在免卡商店里，我的用戶名顯示的并不是（我的名字）。”為了防止出問題，該用戶向蝸牛客服進(jìn)行了投訴，“我給10040打了個(gè)電話，把情況跟他說(shuō)了一下，然后他說(shuō)幫我轉(zhuǎn)接后臺(tái)銷售，查詢銷售記錄。到現(xiàn)在還沒有人給我回信。不過我再登錄免卡商店，那里以前本來(lái)該顯示用戶名的地方，現(xiàn)在寫著普通用戶，我在電腦上也查不出現(xiàn)在到底我的電話卡是誰(shuí)的身份證辦的。”

一位山東的蝸牛移動(dòng)免卡用戶周先生向記者反映，“當(dāng)我卡丟了想補(bǔ)卡時(shí)，蝸牛就是不給我補(bǔ)卡，投訴期我等了15天，沒辦法我只能去找工信部投訴蝸牛，最后公司才給我補(bǔ)了卡并對(duì)我先后進(jìn)行了兩次賠償，總金額為80元話費(fèi)。”

對(duì)于實(shí)名制的問題，蝸牛移動(dòng)曾發(fā)出舉報(bào)有獎(jiǎng)勵(lì)的通告，昨日在回復(fù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)，蝸牛移動(dòng)方面表示：收到舉報(bào)后，蝸牛移動(dòng)將立即派專人進(jìn)行處理，一經(jīng)核實(shí)，就會(huì)向舉報(bào)用戶發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)。這樣做的目的也是為了扎扎實(shí)實(shí)推進(jìn)相關(guān)工作，同時(shí)也防止一些惡意或無(wú)效舉報(bào)。此外，為了實(shí)名制管理，蝸牛在今年國(guó)際通信展上展出人臉識(shí)別系統(tǒng)；2016年4月，蝸牛移動(dòng)與蘇州市反詐騙中心正式簽約合作，建立了虛商行業(yè)首個(gè)警企合作反詐騙機(jī)制。通過合作機(jī)制的建立，蝸牛移動(dòng)可以及時(shí)對(duì)中心反饋的違規(guī)號(hào)碼進(jìn)行核查封停。同時(shí)，還依托大數(shù)據(jù)對(duì)用戶通信行為進(jìn)行分析識(shí)別，將系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)的可疑號(hào)碼納入通信網(wǎng)絡(luò)詐騙“灰名單”管理。未來(lái)，蝸牛將夯實(shí)代理渠道商，統(tǒng)一碼號(hào)與數(shù)據(jù)管理，進(jìn)一步將實(shí)名制管理工作常態(tài)化。

●實(shí)名制：虛商獲取正式牌照的老大難問題

一位不愿具名的業(yè)內(nèi)資深人士告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，盡管虛擬運(yùn)營(yíng)商也一直在要求實(shí)名，但實(shí)名過程如果監(jiān)控不嚴(yán)，就容易導(dǎo)致有人會(huì)拿別人的身份證去辦理后給另一人去使用。除了這種方式，還有通過網(wǎng)上購(gòu)買身份證號(hào)碼后實(shí)現(xiàn)一對(duì)一實(shí)名。一旦這些卡流失到非法分子手里，結(jié)果是不可想象的。該資深人士坦言，這種現(xiàn)象并不在少數(shù)。

該人士表示，這種現(xiàn)象出現(xiàn)后，虛擬運(yùn)營(yíng)商要不就是梳理，要不就是在整個(gè)實(shí)名過程中，杜絕第三方公司登記，如通過快遞上門給卡讓其對(duì)用戶進(jìn)行實(shí)名，因?yàn)橛械目爝f公司人員在這過程中也并不負(fù)責(zé)任，只要用戶給個(gè)身份證復(fù)印件即可。虛擬運(yùn)營(yíng)商要想解決實(shí)名制問題，目前可以有兩種方式：一是虛擬運(yùn)營(yíng)商企業(yè)的工作人員去上門辦理，或者開線下營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行實(shí)名制登記；另一種處理方式即本人手持身份證進(jìn)行拍照，直到確認(rèn)后方可。

獨(dú)立電信分析師付亮對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，“虛擬運(yùn)營(yíng)商剛開始為了發(fā)展用戶，各種制度、服務(wù)不夠健全，其中就包括實(shí)名制問題，因此，對(duì)詐騙分子來(lái)說(shuō)，獲得虛擬運(yùn)營(yíng)商的號(hào)碼更容易。”正因如此，時(shí)至今日，仍有許多用戶對(duì)170/171虛擬運(yùn)營(yíng)商主叫號(hào)碼有抵觸，并且在網(wǎng)絡(luò)上廣為流傳的“六個(gè)一律”防詐騙指南中，第六條就是：“所有170/171開頭的電話一律不接”。付亮指出，“管理不夠完善的虛擬運(yùn)營(yíng)商在實(shí)名制上有漏洞的話，有可能被監(jiān)管部門罰款甚至?xí)和Ｌ撋谭?wù)的資格、吊銷牌照，這對(duì)虛商來(lái)說(shuō)，影響是比較大的。事實(shí)上，實(shí)名制對(duì)所有運(yùn)營(yíng)商都是一個(gè)基礎(chǔ)條件。”

可以說(shuō)，虛擬運(yùn)營(yíng)商由試點(diǎn)轉(zhuǎn)向獲取正式牌照的道路上，實(shí)名制是一個(gè)老大難問題。就正式牌照的發(fā)放，工信部總工程師張峰曾這樣對(duì)外表示，前期由于虛擬運(yùn)營(yíng)商170號(hào)段在管理上存在問題，工信部進(jìn)行了督察，指出了他們的問題，進(jìn)行了約談，不能重發(fā)展輕管理。對(duì)垃圾短信和通訊信息詐騙等比較突出的問題，雖然在整改工作中做了大量工作，也取得了一定成效，但仍然需要持續(xù)強(qiáng)化，進(jìn)一步鞏固效果。工信部將進(jìn)一步加大對(duì)虛擬運(yùn)營(yíng)商的監(jiān)督管理力度，結(jié)合實(shí)名制整改落實(shí)情況，適時(shí)出臺(tái)移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的正式商用意見。

●流量月底清零、來(lái)電顯示要另收費(fèi)須標(biāo)明

除了實(shí)名制方面的問題，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在調(diào)查中還接到用戶投訴蝸牛移動(dòng)對(duì)套餐流量清零標(biāo)記不清和無(wú)來(lái)電顯示的投訴。

一位重慶的蝸牛移動(dòng)向記者講述了蝸牛移動(dòng)扣費(fèi)的問題。“上個(gè)月底，蝸牛移動(dòng)扣了我好幾百兆的流量，并且我購(gòu)買的流量包與實(shí)際到賬的流量不符，跟客服反映情況后，他們才給我補(bǔ)上。”

不僅如此，據(jù)上述用戶反映，蝸牛移動(dòng)的流量費(fèi)事實(shí)上不僅貴，且月底還會(huì)被清零。60元購(gòu)買1G流量，月底沒用完的流量就會(huì)被清零；但如果80元購(gòu)買的1G流量則不清零。

針對(duì)用戶反映的一系列問題，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者致電蝸牛移動(dòng)的客服人員?？头藛T表示，蝸牛移動(dòng)只有三種流量包月底不會(huì)被清零，分別為：10元100兆；30元300兆以及80元1個(gè)G，而其余流量包沒用完的都會(huì)被清零。

若以三大電信運(yùn)營(yíng)商之一的中國(guó)移動(dòng)目前在售的流量包資費(fèi)為例來(lái)看，移動(dòng)30元不僅可購(gòu)買500兆，并且當(dāng)月沒用完的還可以繼續(xù)流轉(zhuǎn)至下個(gè)月。

針對(duì)上述情況，虛擬運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書長(zhǎng)鄒學(xué)勇在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，"虛擬運(yùn)營(yíng)商站在自己的角度，可能會(huì)對(duì)不同的套餐實(shí)行不同的營(yíng)銷手段。”

根據(jù)鄒學(xué)勇的說(shuō)法，套餐主導(dǎo)權(quán)都在虛擬運(yùn)營(yíng)商自己的手上，不過套餐包的細(xì)節(jié)必須在官網(wǎng)有清楚的標(biāo)注或是標(biāo)明。“不能說(shuō)清零就清零，不清零就不清零，不然用戶一旦購(gòu)買卡之后容易產(chǎn)生不好的體驗(yàn)。”

除了流量方面的問題，一位上海的蝸牛用戶告訴記者，這卡裝上手機(jī)后竟然沒有來(lái)電顯示。使用近半年后，突然收到蝸牛移動(dòng)的短信提醒：“贈(zèng)送來(lái)電顯示業(yè)務(wù)一個(gè)月”，這才恍然明白原來(lái)電話卡在啟用時(shí)就默認(rèn)不開通這個(gè)業(yè)務(wù)。

對(duì)此，鄒學(xué)勇表示，盡管資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都由虛擬運(yùn)營(yíng)商自己定，但這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提醒用戶，如果都沒有提醒，很容易影響用戶的使用。

更有甚者，有用戶在蝸牛移動(dòng)論壇曬出其消費(fèi)截圖，雖然其免卡的來(lái)電顯示業(yè)務(wù)為關(guān)閉狀態(tài)，但蝸牛移動(dòng)仍對(duì)其每月進(jìn)行扣款。表面上看，蝸牛移動(dòng)在差異化和創(chuàng)新上顯露活力，但通過資費(fèi)計(jì)算，其價(jià)格與三大運(yùn)營(yíng)商相比，優(yōu)勢(shì)并不明顯。

對(duì)于用戶的投訴，蝸牛移動(dòng)方面回應(yīng)稱：“蝸牛的流量包一般分為套餐包與加油包，套餐包每月會(huì)自動(dòng)扣款，加油包則是按需訂購(gòu)，隨訂隨扣。加油包與包月包的規(guī)則為當(dāng)月購(gòu)買、當(dāng)月使用，不能轉(zhuǎn)至次月，蝸牛移動(dòng)在訂購(gòu)頁(yè)面都有專門文字提醒。其實(shí)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商也有類似的產(chǎn)品，基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商的不清零是指有限期內(nèi)不清零，而我們的年加油包是一年內(nèi)不清零，此外，我們的流量是全國(guó)流量，而基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商很多是省內(nèi)、本地流量，因此，虛商的優(yōu)勢(shì)還是有的。至于來(lái)電顯示，作為一個(gè)服務(wù)功能，運(yùn)營(yíng)商也是需要收取功能費(fèi)的，一般贈(zèng)送來(lái)顯，都是因?yàn)楹谔撞唾M(fèi)內(nèi)。蝸牛移動(dòng)作為一家倡導(dǎo)自由通信的運(yùn)營(yíng)商，將業(yè)務(wù)開通權(quán)給到用戶，讓他們自主選擇。”