4月18日，攜程威海的服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心正式運(yùn)營(yíng)。在助力全球消費(fèi)者前往山東的同時(shí)，還意味著，走國(guó)際化之路的攜程，并沒(méi)有忘記在服務(wù)端“加碼”，全面助力消費(fèi)者的幸福出行。

事實(shí)上，近日，全球領(lǐng)先的在線旅游企業(yè)攜程已悄然全面升級(jí)機(jī)票的客戶服務(wù)體系，通過(guò)一系列服務(wù)上的創(chuàng)新和保障，以解決消費(fèi)者在旅游出行中遇到的“痛點(diǎn)”。

“服務(wù)一直是攜程及攜程機(jī)票部門(mén)一直以來(lái)的優(yōu)勢(shì)。”攜程機(jī)票相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“未來(lái)一段時(shí)間，攜程將繼續(xù)著力服務(wù)，通過(guò)智能客服系統(tǒng)，降低消費(fèi)者的預(yù)訂費(fèi)力度，同時(shí)，通過(guò)創(chuàng)新及個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)，全面為消費(fèi)者提供服務(wù)保障。”

兩秒內(nèi)回復(fù)常規(guī)問(wèn)題

攜程智能客服系統(tǒng)處理最多的幾項(xiàng)問(wèn)題為訂單與行程查詢、報(bào)銷(xiāo)憑證寄送、退改簽費(fèi)用計(jì)算、兒童與嬰兒票預(yù)訂規(guī)則等。

為此，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的長(zhǎng)測(cè)試之后，攜程宣布，更新版的客服機(jī)器人于近日正式上線運(yùn)營(yíng)。這也是在線旅游行業(yè)中首家大規(guī)模使用客服機(jī)器人系統(tǒng)的公司。

與電話接聽(tīng)的客服人員不同，機(jī)器人能在平均一秒到兩秒時(shí)間內(nèi)，回復(fù)消費(fèi)者所提出來(lái)的酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、退改簽及一些旅游的簡(jiǎn)單問(wèn)題等。“攜程結(jié)合了客服人員的主觀能動(dòng)性，利用長(zhǎng)期積累的大數(shù)據(jù)及構(gòu)件的云計(jì)算體系，成功實(shí)現(xiàn)了人機(jī)之間的成功互動(dòng)。”攜程機(jī)票部門(mén)負(fù)責(zé)人介紹。

據(jù)了解，客服機(jī)器人的使用大大提升了攜程機(jī)票部門(mén)的服務(wù)效率。與傳統(tǒng)電話客服相比，效率最高可提升10倍以上。攜程機(jī)票部門(mén)負(fù)責(zé)人告訴媒體，客服機(jī)器人已十分智能，用戶需求一次解決率已達(dá)89%。

服務(wù)“加碼”個(gè)性化、精準(zhǔn)化

機(jī)票管家是攜程機(jī)票部門(mén)的另一個(gè)秘密武器。不同以往，使用機(jī)票管家，用戶可以主動(dòng)選擇需要哪一個(gè)客服為消費(fèi)者提供專(zhuān)屬、高效、個(gè)性的服務(wù)，而非標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化的客服服務(wù)。

事實(shí)上，攜程機(jī)票部門(mén)一直在“苦練內(nèi)功”，致力于解決客人預(yù)定和旅行中的難點(diǎn)與痛點(diǎn)。

目前，旅客在攜程旅行App上最快只需7秒鐘時(shí)間，就能完成一張機(jī)票的預(yù)訂。預(yù)訂完成后，通過(guò)攜程App，旅客可以自助完成退票、改簽、取消訂單、在線值機(jī)等操作，讓旅客更便捷地管理自己的行程。

攜程也在為消費(fèi)者解決行中的問(wèn)題。最受追捧的是攜程微領(lǐng)隊(duì)，即把同一天去往同一個(gè)目的地的客人，以社群的形式組織在一起，再配以攜程的服務(wù)人員，當(dāng)?shù)氐倪_(dá)人，在這個(gè)社交群里提供信息咨詢、訂單服務(wù)、行中救援、產(chǎn)品預(yù)訂。這也是全球首個(gè)在線旅游公司提供的大規(guī)模的行中服務(wù)。

此前，攜程宣布上線全球24小時(shí)“旅行SOS”服務(wù)，只要在行程中遇到緊急狀況，隨時(shí)可通過(guò)攜程的7*24小時(shí)應(yīng)急支援服務(wù)人員，處理行程中的突發(fā)狀況，保障了大批旅客順利出行。

在助力全球消費(fèi)者幸福出行的路上，攜程機(jī)票等部門(mén)一次又一次在服務(wù)端“加碼”，并將持續(xù)提供全方位的保障。

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