極致理念，卓越追求

為進一步完善高端客戶服務(wù)理念，更好地配合國際化東航戰(zhàn)略的實施，繼選拔產(chǎn)生首批高端客戶經(jīng)理之后，東航北京分公司于4月14日，邀請國內(nèi)著名奢侈品品牌研究學(xué)者李杰教授蒞臨指導(dǎo)品牌建設(shè)工作。李教授聽取了東航北京分公司服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)工作介紹，并講授了“極致理念，卓越追求”品牌建設(shè)專題課程。東航股份公司總法律顧問、北京分公司總經(jīng)理郭麗君，東航華北營銷中心總經(jīng)理、北京分公司總經(jīng)理助理楊陽帶領(lǐng)華北營銷中心，以及北京分公司地面服務(wù)部、客艙服務(wù)部、服務(wù)與質(zhì)量管理部等服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)單位、部門的負責(zé)同志全程參與，北京分公司首批15名高端客戶經(jīng)理、服務(wù)系統(tǒng)一線員工代表、京英學(xué)員共60余人聆聽了專題課程。

在第一階段的服務(wù)工作交流會上，地面服務(wù)部、客艙服務(wù)部、服務(wù)與質(zhì)量管理部等單位、部門的相關(guān)負責(zé)同志，向李杰教授介紹了東航北京分公司服務(wù)系統(tǒng)的組織架構(gòu)、運營模式、服務(wù)亮點等相關(guān)情況，并就品牌建設(shè)中遇到的一些問題與李杰教授進行了交流探討。

交流結(jié)束之后，李杰教授以品牌服務(wù)與客戶需求為切入點，圍繞“極致理念，卓越追求”的主題，為大家呈現(xiàn)了一堂鮮活生動、精彩紛呈的品牌建設(shè)課程。他以入住東航大酒店的個人良好體驗為開篇，指出超越期望的服務(wù)是最能打動客戶的。他從營銷的本質(zhì)、營銷與品牌、藝術(shù)、審美、企業(yè)家精神等品牌建設(shè)的12個關(guān)鍵詞出發(fā)，分享了Hermès、Chanel、Montblanc等國際知名品牌的品牌建設(shè)理念，以及相關(guān)產(chǎn)品背后的動人故事。他指出，品牌建設(shè)應(yīng)該是一個緩慢而有節(jié)奏的過程，企業(yè)必須以真善美作為品牌文化的價值取向。他強調(diào)，品牌建設(shè)應(yīng)在企業(yè)的全價值鏈中保持一致性，要注重引領(lǐng)而非迎合客戶的需求。他還指出，源于民族、兼容世界，品牌才能具有生命力。李杰教授的精彩授課，極大地豐富和拓寬了大家對品牌的認知，在現(xiàn)場引起了強烈反響，大家踴躍發(fā)言，紛紛就如何把握品牌發(fā)展契機、如何正確定位與客戶之間的關(guān)系等一系列問題向李杰教授請教，李教授熱忱地一一為大家作了解答。

據(jù)悉，李杰教授是中國兩家著名的商學(xué)院——中歐國際工商學(xué)院和長江商學(xué)院的創(chuàng)業(yè)者之一、美國哥倫比亞大學(xué)商學(xué)院訪問教授。目前任教于上海交通大學(xué)安泰經(jīng)管學(xué)院，擔任奢侈品品牌研究中心主任，兼任美國哥倫比亞大學(xué)全球品牌領(lǐng)導(dǎo)中心中國中心主任。目前還擔任中國消費者研究學(xué)會（C-ACR）聯(lián)合發(fā)起人、執(zhí)行會長兼秘書長，上海市市長質(zhì)量獎及質(zhì)量金獎專家?guī)斐蓡T，上海市政府品牌促進中心專家組成員，上海交通大學(xué)品牌研究中心執(zhí)行主任，著有《奢侈品品牌管理——方法與實踐》《戰(zhàn)略性品牌管理與控制》《企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略》等著作。

文/范瑾

圖/華小龍

（商業(yè)資訊）