日前，阿斯頓·馬丁車(chē)主張先生和王女士分別向北京商報(bào)投訴，座駕阿斯頓·馬丁V8 Vantage S和DB11在行駛途中多次突然熄火，嚴(yán)重時(shí)已危及到生命安全。北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，張先生和王女士遇到的問(wèn)題并非個(gè)案，京城現(xiàn)有19輛阿斯頓·馬丁V8 Vantage S，其中6輛出現(xiàn)過(guò)類(lèi)似問(wèn)題，故障率超過(guò)三成。而這還不算王女士的DB11車(chē)型。令車(chē)主不解的是，在與阿斯頓·馬丁溝通后，有些在車(chē)輛三包政策覆蓋范圍內(nèi)的車(chē)主獲得了賠償，但前提是簽訂保密協(xié)議。而在車(chē)輛三包政策覆蓋范圍外的車(chē)主，阿斯頓·馬丁則一直沒(méi)有能夠解決問(wèn)題。

車(chē)主遭遇熄火

2013年8月，張先生的新車(chē)剛開(kāi)了兩個(gè)月，就在一次等待紅燈時(shí)無(wú)任何突發(fā)狀況突然熄火，直至拔出車(chē)鑰匙等待一段時(shí)間再打火，才將車(chē)開(kāi)走。但是，沒(méi)過(guò)多久，一天晚上張先生在三環(huán)主路以近80公里/小時(shí)的速度行駛時(shí)，車(chē)輛再次突然熄火。

“第二次出現(xiàn)故障時(shí)很危險(xiǎn)，車(chē)輛徹底失控，剎車(chē)、轉(zhuǎn)向等全部失靈，車(chē)一直貼著路邊滑行1公里左右才停下來(lái)。”張先生回憶道，車(chē)的輪轂等處都在滑行過(guò)程中受損，他本人也受到了驚嚇。

不過(guò)，問(wèn)題仍沒(méi)有結(jié)束。“最尷尬的一次，在一次經(jīng)銷(xiāo)商組織的多位車(chē)主參加的活動(dòng)中，我剛過(guò)收費(fèi)站，車(chē)就在多位車(chē)主和經(jīng)銷(xiāo)商團(tuán)隊(duì)面前再次熄火。”張先生表示，最讓他郁悶的是，多次與經(jīng)銷(xiāo)商和廠商溝通后，仍沒(méi)有解決問(wèn)題。因?yàn)橄ɑ鸲际峭蝗话l(fā)生的，送到店里檢查不出問(wèn)題，廠商以此為由搪塞。最終，張先生賣(mài)掉了那輛讓他窩火的車(chē)，賠了大概170多萬(wàn)元。

情況與張先生類(lèi)似，王女士的車(chē)是阿斯頓·馬丁的最新款車(chē)型DB11。這款車(chē)型也在行駛過(guò)程中出現(xiàn)突然熄火現(xiàn)象。王女士告訴北京商報(bào)記者，“我當(dāng)時(shí)從主路向輔路行駛，車(chē)輛突然熄火，造成了擁堵”。

但與張先生不同的是，這輛DB11再也沒(méi)能重新啟動(dòng)，被拖到4S店，技術(shù)人員也查不出任何問(wèn)題。王女士提出疑問(wèn)：“車(chē)輛不能啟動(dòng)是事實(shí)，但是為什么查不出問(wèn)題？明顯存在安全隱患的車(chē)，我實(shí)在不敢再開(kāi)，以后再也不會(huì)選擇阿斯頓·馬丁這個(gè)品牌了，太可怕了。”

對(duì)于阿斯頓·馬丁車(chē)主出現(xiàn)的問(wèn)題，阿斯頓·馬丁在發(fā)給北京商報(bào)記者的一份聲明中表示，王女士的DB11車(chē)輛實(shí)屬個(gè)案。在此前和之后，都沒(méi)有其他車(chē)輛出現(xiàn)過(guò)類(lèi)似的現(xiàn)象。阿斯頓·馬丁對(duì)此極其重視，立刻啟動(dòng)了最高標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)關(guān)懷預(yù)案。對(duì)于客戶(hù)所反映的車(chē)輛狀況，因客戶(hù)僅允許技術(shù)人員讀取車(chē)輛電腦數(shù)據(jù)，不同意移動(dòng)車(chē)輛及進(jìn)行全面檢測(cè)，因此目前還無(wú)法對(duì)車(chē)輛狀況進(jìn)行評(píng)估。

問(wèn)題并非個(gè)案

事實(shí)上，張先生與王女士遇到的問(wèn)題并不是個(gè)案。4月19日，中消協(xié)就產(chǎn)品缺陷問(wèn)題查詢(xún)阿斯頓·馬丁中國(guó)總代理。中消協(xié)表示，近期，收到多位消費(fèi)者的投訴，反映阿斯頓·馬丁V8 Vantage、V8 Vantage S、DB11型號(hào)汽車(chē)，存在掛不上擋、行駛中突然跳擋及熄火，甚至出現(xiàn)了車(chē)輛無(wú)法控制方向的安全問(wèn)題。據(jù)消費(fèi)者反映，此類(lèi)故障為批量性問(wèn)題。據(jù)初步調(diào)查，消費(fèi)者反映的車(chē)輛故障對(duì)消費(fèi)者人身安全存在隱患，且經(jīng)廠家技術(shù)人員多次維修后，仍不能妥善解決，涉案車(chē)輛可能存在設(shè)計(jì)或制造缺陷。

“為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十七條的規(guī)定，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)已向阿斯頓·馬丁中國(guó)區(qū)總代理商阿斯頓·馬丁拉共達(dá)（中國(guó)）汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司行函進(jìn)行調(diào)查，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)將關(guān)注此事的進(jìn)展，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)稱(chēng)。

一位接近阿斯頓·馬丁的人士告訴北京商報(bào)記者，阿斯頓·馬丁老車(chē)型V8 Vantage S，在北京一共銷(xiāo)售了19輛，6輛出現(xiàn)同樣問(wèn)題。

“中消協(xié)的消息一出，一位生活在加拿大的車(chē)主表示，他在加拿大擁有的阿斯頓·馬丁V8 Vantage也遇到過(guò)同樣問(wèn)題?？磥?lái)這是一個(gè)大范圍的隱患。”上述接近阿斯頓·馬丁的人士說(shuō)。

對(duì)于V8 Vantage車(chē)主的投訴，阿斯頓·馬丁稱(chēng)，V8 Vantage和V8 Vantage S車(chē)型搭載的是Sportshift變速箱，這是一款帶有自動(dòng)換擋結(jié)構(gòu)的手動(dòng)變速箱，這款變速箱在機(jī)械結(jié)構(gòu)及操作方式上與普通自動(dòng)或手動(dòng)變速箱有較大區(qū)別。在車(chē)輛銷(xiāo)售和交付過(guò)程中，阿斯頓·馬丁授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)詳細(xì)向客戶(hù)介紹該款變速箱的特點(diǎn)，以及離合器自學(xué)程序詳細(xì)步驟和重要性，在后續(xù)的售后服務(wù)中阿斯頓·馬丁會(huì)協(xié)同授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商向客戶(hù)重復(fù)強(qiáng)調(diào)其重要性。

企業(yè)遭到質(zhì)疑

車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題，車(chē)主一直投訴，質(zhì)檢部門(mén)也發(fā)過(guò)警告，要求品牌展開(kāi)調(diào)查，但阿斯頓·馬丁卻未能解決問(wèn)題，這讓車(chē)主開(kāi)始懷疑企業(yè)解決問(wèn)題的能力和態(tài)度。

在中消協(xié)發(fā)出警示信息后，阿斯頓·馬丁也在第一時(shí)間發(fā)出消息：“對(duì)于中消協(xié)發(fā)布的‘中消協(xié)就產(chǎn)品缺陷問(wèn)題查詢(xún)阿斯頓·馬丁中國(guó)總代理’的報(bào)道，阿斯頓·馬丁表示非常重視，已在第一時(shí)間積極配合中消協(xié)對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查和回復(fù)。截至目前已經(jīng)妥善解決了幾位客戶(hù)的問(wèn)題。對(duì)于正處在處理流程中的客戶(hù)問(wèn)題，我們將繼續(xù)保持積極的態(tài)度，為客戶(hù)提供切實(shí)解決方案，并始終保持與客戶(hù)的溝通，維護(hù)客戶(hù)滿意度。”

雖然阿斯頓·馬丁聲稱(chēng)已經(jīng)解決了車(chē)主的問(wèn)題，但北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，還有多位投訴的客戶(hù)并未如文中所說(shuō)得到及時(shí)處理和妥善解決。

“幾位車(chē)主的車(chē)輛是在三包政策推出后購(gòu)買(mǎi)的，所以企業(yè)做出了賠償，但是阿斯頓·馬丁要求車(chē)主簽訂保密協(xié)議”，一位阿斯頓·馬丁車(chē)主透露，由于自己的車(chē)輛在國(guó)家實(shí)施車(chē)輛三包政策之前購(gòu)買(mǎi)，所以阿斯頓·馬丁未能給出最終的解決方案。

中消協(xié)表示，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。

律師邱寶昌認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門(mén)報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷(xiāo)售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷(xiāo)毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。另有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，由于車(chē)輛的問(wèn)題遲遲不能得到阿斯頓·馬丁的合理解釋?zhuān)?chē)主已經(jīng)開(kāi)始不相信企業(yè)解決問(wèn)題的能力和態(tài)度，這是阿斯頓·馬丁最需要和車(chē)主進(jìn)行溝通的。