原標(biāo)題：旅游在線預(yù)訂，咋這么煩！(視窗·當(dāng)心線上消費(fèi)新陷阱②)

網(wǎng)購(gòu)機(jī)票時(shí)，一不小心就會(huì)被“搭售”貴賓休息室、保險(xiǎn)等服務(wù)

“干凈”機(jī)票不好買(mǎi)

“真沒(méi)想到，坐一趟飛機(jī)，還要被‘強(qiáng)制’進(jìn)貴賓休息室。”不久前，杭州蕭山區(qū)某廣告公司員工金葉成去外地，通過(guò)某在線旅游平臺(tái)訂購(gòu)了一張機(jī)票。收到平臺(tái)發(fā)來(lái)的預(yù)訂信息后，才發(fā)現(xiàn)其中滿滿的“套路”。

金葉成預(yù)訂的是杭州飛往重慶的機(jī)票，該在線旅游平臺(tái)網(wǎng)頁(yè)上顯示的價(jià)格為860元。他根據(jù)網(wǎng)站的提示一步步操作，并完成了付款，價(jià)格為974元。對(duì)于其中100多元的差價(jià)，他本以為是機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)等必要費(fèi)用，起初并沒(méi)有太在意。

訂票后，金葉成收到該平臺(tái)發(fā)來(lái)的短信提示，說(shuō)已經(jīng)成功預(yù)訂機(jī)票和“貴賓休息室服務(wù)1份”，這時(shí)他才覺(jué)得不對(duì)勁。“我只買(mǎi)了一張機(jī)票，難道還贈(zèng)送了貴賓休息室服務(wù)？”金葉成趕緊查看機(jī)票的消費(fèi)賬單，才發(fā)現(xiàn)支付明細(xì)里竟多出了“貴賓休息室消費(fèi)券”“航空組合險(xiǎn)”等費(fèi)用。

金葉成馬上聯(lián)系該在線旅游平臺(tái)的客服，希望了解產(chǎn)生這筆不明費(fèi)用的原因，以及是否可以退還這部分費(fèi)用。對(duì)方回復(fù)說(shuō)，在機(jī)票預(yù)訂頁(yè)面中，貴賓休息室、保險(xiǎn)等服務(wù)默認(rèn)為顧客需要。如果不想購(gòu)買(mǎi)，顧客需要在下單前自行勾選取消。如果沒(méi)有取消，一旦訂單生成，相關(guān)費(fèi)用就不能再作修改，旅游平臺(tái)也無(wú)法退還該費(fèi)用。

帶著疑惑，金葉成再次進(jìn)入購(gòu)票頁(yè)面，發(fā)現(xiàn)正如客服人員描述的，貴賓休息室、保險(xiǎn)費(fèi)都是默認(rèn)勾選好的，如果不要這些服務(wù)，需逐個(gè)取消，但稍有不慎就會(huì)漏選。有些選項(xiàng)字體很小，顏色也不清晰，著急買(mǎi)票的顧客很容易就忽視了，對(duì)眼神不好的老人更是挑戰(zhàn)。

“消費(fèi)者對(duì)花出去的每一分錢(qián)都有知情權(quán)。正常情況應(yīng)該是，如果消費(fèi)者需要該項(xiàng)服務(wù)，可自行操作勾選增加。而不是如果不需要該項(xiàng)服務(wù)，得自行勾選取消。在線旅游平臺(tái)利用隱性勾選項(xiàng)誘導(dǎo)消費(fèi)者，說(shuō)白了就是變相的欺騙行為。”金葉成既氣憤又無(wú)奈。

訂票，捆綁銷售成“慣例”

購(gòu)物券、服務(wù)券、停車(chē)券……搭售額外項(xiàng)目已成為在線旅游企業(yè)賺錢(qián)的重要渠道。如果用戶沒(méi)發(fā)現(xiàn)且不需要“搭售”服務(wù)，這些花費(fèi)就成了在線旅游企業(yè)的利潤(rùn)

在不少在線旅游平臺(tái)，除了機(jī)票、燃油費(fèi)和機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)外，消費(fèi)者都會(huì)被默認(rèn)選擇購(gòu)買(mǎi)酒店優(yōu)惠券、貴賓休息室消費(fèi)券、接送機(jī)服務(wù)券、機(jī)場(chǎng)停車(chē)券以及各類保險(xiǎn)。許多人看到合適的打折機(jī)票，會(huì)不假思索地迅速下單支付，一不小心就落入捆綁銷售的陷阱。

一位業(yè)內(nèi)人士表示，目前在線旅游企業(yè)的機(jī)票價(jià)與航空公司官網(wǎng)的票價(jià)基本一致，企業(yè)光靠售票的贏利空間不大，搭售額外項(xiàng)目已成為在線旅游企業(yè)賺錢(qián)的重要渠道。如果用戶沒(méi)發(fā)現(xiàn)且不需要“搭售”服務(wù)，這些花費(fèi)就成了在線旅游企業(yè)的利潤(rùn)；即便用戶剛好使用某些搭售服務(wù)，在線旅游平臺(tái)的報(bào)價(jià)也高出不少：比如航意險(xiǎn)，直接從一些保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)為20元一份，而在一些旅行網(wǎng)站的收費(fèi)為30元、40元一份；旅行網(wǎng)站銷售航意險(xiǎn)，還能從保險(xiǎn)公司處獲取代理費(fèi)。

在線旅游平臺(tái)上，越是標(biāo)價(jià)低的所謂特價(jià)票、優(yōu)惠票，暗中“搭售”的項(xiàng)目就越多。比如，某平臺(tái)北京飛廣州標(biāo)價(jià)1490元的機(jī)票中，搭售了四五個(gè)項(xiàng)目；標(biāo)價(jià)1810元的機(jī)票中，就僅搭售了一項(xiàng)；而在標(biāo)價(jià)1910元的全價(jià)票中，沒(méi)有任何搭售。

“一些‘搭售’行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)，應(yīng)受到管理機(jī)構(gòu)及相關(guān)法律的管理和規(guī)制。”北京匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)什么類型的航意險(xiǎn)、入住什么樣的酒店，都是消費(fèi)者的自主交易行為，擁有充分自主選擇權(quán)。現(xiàn)在，機(jī)票搭售幾乎成為行業(yè)的“潛規(guī)則”，不少企業(yè)把它弄成變相的強(qiáng)制消費(fèi)，涉嫌侵犯消費(fèi)者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

專家表示，一些在線旅游企業(yè)多次陷入“霸王條款”糾紛，既說(shuō)明我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的認(rèn)識(shí)不足，也說(shuō)明相關(guān)法律規(guī)范的缺失。在很多時(shí)候，消費(fèi)者即便因“霸王條款”“消費(fèi)陷阱”蒙受損失，由于勢(shì)單力薄也很難維護(hù)自己的合法權(quán)益。

規(guī)范經(jīng)營(yíng)主體的行為，加強(qiáng)監(jiān)管尤為重要。當(dāng)務(wù)之急是健全法律法規(guī)，明確主體責(zé)任，對(duì)霸王條款、消費(fèi)陷阱、惡意“搭售”等不正當(dāng)行為嚴(yán)懲不貸。

專家建議，消費(fèi)者首先要通過(guò)截屏等方式保留好相關(guān)證據(jù)，然后與商家協(xié)商解決。如果對(duì)方拒絕或拖延解決，可以選擇向工商行政部門(mén)或消費(fèi)者組織投訴，也可以直接向法院提起訴訟。

訂房，隨意加價(jià)惹人煩

消費(fèi)者通過(guò)線上預(yù)計(jì)酒店常常“狀況百出”，到酒店吃閉門(mén)羹、賓館衛(wèi)生不合格等現(xiàn)象不僅影響人們的出游心情，甚至打亂行程安排

湖南長(zhǎng)沙雨花區(qū)居民杜青“五一”期間和朋友去云南香格里拉游玩，“因?yàn)閾?dān)心放假人多訂不到房，我提前在一家旅行網(wǎng)站預(yù)訂了酒店客房，離景區(qū)只有不到兩公里。”杜青說(shuō)，下單后她收到網(wǎng)站發(fā)來(lái)的確認(rèn)短信，并在線全款付清了房費(fèi)。

然而，出發(fā)前一天，杜青接到旅行網(wǎng)站客服打來(lái)的電話，說(shuō)由于房費(fèi)上漲，原訂單自動(dòng)取消，將為她換到附近的旅游客棧。“我預(yù)訂的酒店位置更好、價(jià)格更高，現(xiàn)在突然把我的訂單更換到價(jià)格便宜的客棧，也不退錢(qián)，我不同意。”杜青很氣憤。

杜青沒(méi)有接受客服的安排，要求對(duì)方在景區(qū)附近再找同等級(jí)別、同等距離的客房，“如果在新預(yù)訂中產(chǎn)生費(fèi)用，應(yīng)由旅行平臺(tái)承擔(dān)。”客服人員不僅沒(méi)有同意，還強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“本次訂單取消是由于酒店方出了問(wèn)題，并不是網(wǎng)站的責(zé)任，而且房?jī)r(jià)上漲屬于不可抗的因素。”

杜青認(rèn)為，預(yù)訂酒店的訂單生成并完成支付后，她和網(wǎng)站之間已形成電子契約，并且產(chǎn)生支付關(guān)系，酒店和網(wǎng)站的行為屬于違約，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。但為了不讓朋友掃興，她還是先同意了調(diào)換酒店的方案。

可是，杜青和朋友一行到達(dá)客棧后，客棧老板竟說(shuō)，并沒(méi)有找到她們的訂房記錄，而且客房已滿，無(wú)法入住。

杜青馬上給網(wǎng)站客服打電話，半小時(shí)后才接通，原來(lái)是因?yàn)楣ぷ魇韬觯牡挠唵螞](méi)有生成，所以沒(méi)有預(yù)訂成功。網(wǎng)站客服表示可以退還全部費(fèi)用，但住宿只能由杜青自行解決。

“幸好客棧的老板了解情況后給我們提供了帳篷。旅游網(wǎng)站搞得我們手忙腳亂，出游的好心情一下子沒(méi)了。”杜青說(shuō)。

通過(guò)網(wǎng)站、APP等渠道在線預(yù)訂酒店產(chǎn)品，已成為游客預(yù)訂酒店的主要方式。然而，消費(fèi)者通過(guò)線上預(yù)計(jì)酒店常常“狀況百出”，到酒店吃閉門(mén)羹、賓館衛(wèi)生不合格等現(xiàn)象不僅影響旅客的出游心情，甚至打亂出游安排。

在多個(gè)旅行APP的預(yù)訂界面，都可以看到有“入住保障”的相關(guān)承諾。然而，對(duì)于具體損失的賠付措施，很少有APP進(jìn)行明確說(shuō)明。

上海市消保委法研部主任汪鶇表示，第三方平臺(tái)應(yīng)該按照當(dāng)時(shí)接受消費(fèi)者預(yù)定并經(jīng)過(guò)確認(rèn)成功的訂單，來(lái)履行有關(guān)的服務(wù)承諾，保障消費(fèi)者能夠準(zhǔn)時(shí)順利入住賓館房間。如果平臺(tái)或酒店未能履約，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法入住，應(yīng)做出相應(yīng)賠償。

訂車(chē)，遲到改線不省心

神州、滴滴等共享約車(chē)平臺(tái)帶來(lái)便利，但許多游客仍感到打車(chē)難、打車(chē)貴。在出游中，有的預(yù)約車(chē)輛不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，有的“專車(chē)”故意改線、繞行，影響了人們的出行體驗(yàn)

“平時(shí)經(jīng)常使用滴滴、優(yōu)步，沒(méi)想到關(guān)鍵時(shí)候掉鏈子。”北京海淀區(qū)某事業(yè)單位員工于杰對(duì)各類打車(chē)軟件并不陌生，平時(shí)上下班會(huì)通過(guò)這些APP約車(chē)。可端午期間，他準(zhǔn)備接上年邁的奶奶游覽故宮時(shí)，卻被“困”在路上。

在于杰的手機(jī)APP上，顯示司機(jī)5分鐘可以到達(dá)，但足足20分鐘后，出租車(chē)才趕到。“幸好我們不太趕時(shí)間，如果趕著去坐飛機(jī)、坐火車(chē)，真是把人急死了。”

今年春節(jié)，于杰計(jì)劃和朋友到海南三亞旅游。因?yàn)槭窃绨囡w機(jī)，搭乘公交前往機(jī)場(chǎng)不方便，他提前預(yù)定了一輛早晨5點(diǎn)出發(fā)的專車(chē)。于杰早早起來(lái)等著，可直到5點(diǎn)半，專車(chē)還沒(méi)有來(lái)，對(duì)方電話也無(wú)法接通。于杰只能又約了另外一輛車(chē)趕往機(jī)場(chǎng)，可還是誤了航班。于杰打電話給約車(chē)平臺(tái)討說(shuō)法，對(duì)方只愿賠償?shù)谝还P的約車(chē)費(fèi)用，拒不賠償改簽機(jī)票的費(fèi)用。

安全問(wèn)題也給游客帶來(lái)不少顧慮。于杰前不久到廈門(mén)旅游，出機(jī)場(chǎng)后用某打車(chē)平臺(tái)叫了一輛出租車(chē)，等來(lái)的卻是一輛私家車(chē)，司機(jī)信息、車(chē)牌和手機(jī)上的都不一致。到了目的地后，司機(jī)要40元的車(chē)費(fèi)。“正常不到20元就夠了，可大晚上的我就一個(gè)人，為避免爭(zhēng)執(zhí)只好給錢(qián)了事。”

“聽(tīng)說(shuō)黑車(chē)司機(jī)用正規(guī)出租車(chē)司機(jī)的賬號(hào)搶單，拿借來(lái)的證件注冊(cè)，從中可以賺不少錢(qián)。”于杰說(shuō)，打車(chē)軟件的管理漏洞讓出行難的問(wèn)題愈演愈烈，許多黑車(chē)稍加改動(dòng)就公然成為專車(chē)，外地游客若不知情就很容易受騙，有的“專車(chē)”甚至故意改線、繞行。

專家說(shuō)，在出行中，游客要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，盡量通過(guò)正規(guī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)定車(chē)輛，拒絕乘坐黑車(chē)和其他違法違規(guī)車(chē)輛。當(dāng)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛信息與預(yù)定訂單不一致時(shí)，應(yīng)當(dāng)取消訂單拒絕上車(chē)或通過(guò)平臺(tái)客服尋求合理解釋。如出現(xiàn)駕駛員無(wú)故拒載、不安全行駛、不合理繞路、加價(jià)收費(fèi)等情況，要在保障自身安全的前提下，留存相關(guān)證據(jù)證明，依法維權(quán)。

在線旅游要提防哪些“坑”？(延伸閱讀)

特價(jià)產(chǎn)品當(dāng)心“文字游戲”，預(yù)訂酒店留神臨時(shí)加價(jià)

在旅游旺季，一些旅游網(wǎng)站常常推出旅游尾單、特價(jià)產(chǎn)品，盡管價(jià)格便宜，但容易發(fā)生付款后被撤單、旅游線路“縮水”等問(wèn)題，給消費(fèi)者帶來(lái)?yè)p失。

北京市正海律師事務(wù)所律師李巖表示，消費(fèi)者在下單后，無(wú)論是否已支付款項(xiàng)，都意味著雙方已經(jīng)成立合同關(guān)系。商家因自身原因單方面取消訂單的，應(yīng)承擔(dān)解除合同的違約責(zé)任，還應(yīng)賠償消費(fèi)者損失。另外，消費(fèi)者在選購(gòu)相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)防范商家的“文字游戲”。

■預(yù)訂酒店隨時(shí)截屏留取證據(jù)

很多消費(fèi)者出游前會(huì)在網(wǎng)上提前預(yù)訂酒店，可也經(jīng)常遇到網(wǎng)上預(yù)訂成功、入住時(shí)酒店卻告知無(wú)房的情況。業(yè)內(nèi)人士提醒，由于消費(fèi)者難以獲知旅游網(wǎng)站是否會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，消費(fèi)者在網(wǎng)上下訂單后，最好打電話聯(lián)系預(yù)訂的酒店，詢問(wèn)是否還有房間以及預(yù)訂情況。如果發(fā)生下訂單卻無(wú)房的情況，要將訂單、短信等保留好，作為向消協(xié)、媒體等投訴的證據(jù)。

■下單前一定要看清合同條款

消費(fèi)者滿心歡喜出游時(shí)，最郁悶的莫過(guò)于旅游線路或行程臨時(shí)被更改，不僅行程被打亂，還影響后續(xù)計(jì)劃，甚至帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。專家提醒消費(fèi)者，在線下單前一定要看清網(wǎng)站的各項(xiàng)條款，旅行線路、內(nèi)容和時(shí)間盡可能明確，對(duì)于旅行社隨意更改行程、壓縮游覽時(shí)間的行為，應(yīng)盡量搜集和保存各種證據(jù)，以便行程結(jié)束后向有關(guān)部門(mén)投訴。

■旅行途中隨時(shí)與客服人員溝通

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在線旅游的各類陷阱中，旅游產(chǎn)品質(zhì)量差、體驗(yàn)不佳最普遍。不法經(jīng)營(yíng)者往往夸大產(chǎn)品的旅游體驗(yàn)，承諾旅游項(xiàng)目多、無(wú)強(qiáng)迫購(gòu)物等，當(dāng)消費(fèi)者付款后，卻出現(xiàn)“行程安排不合理”“降低食宿標(biāo)準(zhǔn)”“景點(diǎn)遺漏”“強(qiáng)迫購(gòu)物”等問(wèn)題。

專家提醒，消費(fèi)者要確保在有信譽(yù)和品牌保障的旅游網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品和服務(wù)；仔細(xì)閱讀旅游行程的各項(xiàng)條款和規(guī)定，并與客服人員及時(shí)溝通；如發(fā)現(xiàn)旅行過(guò)程中的實(shí)際情況與網(wǎng)站的承諾不符，可及時(shí)向相關(guān)部門(mén)投訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。

(尚文整理)