每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 沈 溦 每經(jīng)編輯 宋思艱    

每經(jīng)記者 沈 溦 杭州攝影報(bào)道 每經(jīng)編輯 宋思艱

“杭州藍(lán)色錢(qián)江小區(qū)”這幾個(gè)字，近日正灼燒著受眾的眼睛，因?yàn)?月22日發(fā)生在那里的一場(chǎng)大火，奪走了一位母親和三名孩子的生命，也引發(fā)了一場(chǎng)對(duì)資本的拷問(wèn)。

近年來(lái)，拆分物業(yè)板塊登陸資本市場(chǎng)成為許多房地產(chǎn)巨頭的一致選擇，然而，將物業(yè)分拆上市之后，在追逐利潤(rùn)的同時(shí)，如何保障業(yè)主安全、提升服務(wù)質(zhì)量，卻成為一個(gè)新課題。

物業(yè)公司處理遭質(zhì)疑

6月29日下午，杭州上城區(qū)鯤鵬路藍(lán)色錢(qián)江小區(qū)入口處，仍然整齊擺放著人們表達(dá)哀悼的白花，進(jìn)去之后的大廳，開(kāi)辟了供人哀思的場(chǎng)地。門(mén)外，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者看到不少人也手捧白花表示紀(jì)念。其中一位男士表示，自己的孩子與本次遇難的一名孩子是同學(xué)，因此專門(mén)帶過(guò)來(lái)看看。門(mén)口保安對(duì)記者表示，如果是逝者親友，可以進(jìn)門(mén)獻(xiàn)花，陌生人則希望在門(mén)外悼念即可。對(duì)火災(zāi)后房屋處置情況，該保安表示將由公司統(tǒng)一處理，自己并不知情。

記者又來(lái)到小區(qū)臨錢(qián)塘江一面的樓下，本次火災(zāi)的發(fā)生地，藍(lán)色錢(qián)江公寓2幢1單元1802房間直面錢(qián)塘江。記者從樓下往上看，注意到因火災(zāi)受損的樓層已被一張綠幕覆蓋。從外圍看，同一幢樓內(nèi)似乎不少住戶已將陽(yáng)臺(tái)搬空。

到今天，距離火災(zāi)已經(jīng)過(guò)去9天。而6月28日是逝者“頭七”的日子，如前所述，杭州市警方發(fā)布了申請(qǐng)批捕犯罪嫌疑人莫某晶的公告。

不過(guò)，對(duì)于本次火災(zāi)事故的討論并未平息。

在藍(lán)色錢(qián)江現(xiàn)場(chǎng)，記者遇到一名該小區(qū)的業(yè)主，他表示，從火災(zāi)發(fā)生后，本來(lái)2幢住戶不少都暫時(shí)搬離了現(xiàn)場(chǎng)，不過(guò)，小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)哀悼四位逝者的人卻越來(lái)越多，而與此同時(shí)，不少居民對(duì)物業(yè)在消防設(shè)備上的松懈提出不少質(zhì)疑。

6月22日凌晨，浙江杭州上城區(qū)鯤鵬路藍(lán)色錢(qián)江公寓1單元1802發(fā)生的火災(zāi)，導(dǎo)致4人不幸遇難?；馂?zāi)發(fā)生后，有住戶質(zhì)疑小區(qū)的消防設(shè)備存在問(wèn)題。

有住在同一幢樓15層的住戶在接受媒體采訪時(shí)稱，起火時(shí)沒(méi)有聽(tīng)到警報(bào)的響聲，最后是依靠保安敲門(mén)通知才逃下樓的。

也有住戶稱，消防到達(dá)后“云梯車(chē)伸不到18樓那么高，伸到一半又放下來(lái)了”。此外，也有聲音質(zhì)疑稱，小區(qū)內(nèi)消防水壓過(guò)低，最終是從16樓接消防水帶上去滅的火。

而據(jù)受害者家屬的微博表示，對(duì)于業(yè)主與家屬的集體質(zhì)疑，綠城物業(yè)在最初6月22日的一次公開(kāi)通報(bào)情況后，始終未能與家屬當(dāng)面對(duì)話。

對(duì)此，記者注意到，6月28日，綠城服務(wù)在其官方微博、官方微信等多個(gè)平臺(tái)發(fā)布名為《致哀，回答》的公開(kāi)信，對(duì)消防設(shè)備是否安全等問(wèn)題進(jìn)行回應(yīng)。當(dāng)日，記者致電綠城服務(wù)公開(kāi)電話，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，由于網(wǎng)上也傳出不少不實(shí)傳聞，綠城服務(wù)在事件發(fā)生后已經(jīng)將情況匯報(bào)到政府相關(guān)部門(mén)，以免傷害受害者家屬感情。一切信息暫以公開(kāi)信為準(zhǔn)，結(jié)論以相關(guān)部門(mén)查清情況后公布的說(shuō)法為準(zhǔn)。

隨后，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者又通過(guò)微博、手機(jī)等方式聯(lián)系此前提出質(zhì)疑的受害人家屬，但截至發(fā)稿時(shí)暫未收到回復(fù)。

綠城服務(wù)：部分消火栓難開(kāi)啟

根據(jù)綠城物業(yè)在其官方微信的發(fā)布消息，回應(yīng)保姆縱火案的相關(guān)質(zhì)疑。

讓綠城服務(wù)陷入輿論困境的原因是，有業(yè)主認(rèn)為上述事故綠城服務(wù)同樣有安全服務(wù)不到位的責(zé)任。有業(yè)主認(rèn)為，綠城服務(wù)在這次事故中指揮失當(dāng)，延誤救援時(shí)機(jī)。負(fù)責(zé)人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后，并未第一時(shí)間救人，而是向上匯報(bào)，延誤了最佳時(shí)機(jī)。

綠城服務(wù)方面表示，該事件已經(jīng)涉及刑事案件，一切以政府通告為準(zhǔn)。對(duì)于相關(guān)業(yè)主提出的質(zhì)疑，綠城方面指出，6月22日凌晨5時(shí)監(jiān)控室接到樓道煙感報(bào)警信息，事發(fā)第一時(shí)間，保安隊(duì)員趕赴18樓救火，但由于火勢(shì)兇猛，施救難度比較大，其只能從16樓開(kāi)始救火。同時(shí)，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，小區(qū)物業(yè)啟動(dòng)了消防廣播，物業(yè)保安挨家挨戶通知業(yè)主疏散，而且消防栓出水都正常。

綠城物業(yè)承認(rèn)，火災(zāi)后，個(gè)別保安員在發(fā)現(xiàn)漏檢消火栓后擅自涂改了消防器材檢查記錄。對(duì)此公司負(fù)有責(zé)任，管理層將全面反思、自我整頓。

其中，對(duì)于網(wǎng)上流傳的消火栓無(wú)法打開(kāi)的視頻，公開(kāi)信中指出，視頻中消火栓無(wú)法使用系業(yè)主未掌握使用方法；藍(lán)色錢(qián)江住戶樓道里共有消火栓1088個(gè)，案發(fā)后物業(yè)方面對(duì)消火栓進(jìn)行檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)少數(shù)消火栓存在巡檢遺漏、消火栓門(mén)開(kāi)啟困難、業(yè)主鞋柜等遮擋消火栓等現(xiàn)象。

此外，事發(fā)當(dāng)天即6月22日上午，消防部門(mén)立即提取了與火災(zāi)相關(guān)的原始資料和原始記錄，包括電腦的、紙質(zhì)的資料和記錄。與火災(zāi)相關(guān)的事實(shí)和資料應(yīng)該以消防部門(mén)提取的原始資料、記錄為依據(jù)。

物業(yè)上市潮引反思

一場(chǎng)縱火案，讓綠城服務(wù)這家在當(dāng)?shù)匾院每诒雒奈飿I(yè)管理公司突然被推到風(fēng)口浪尖，也給物業(yè)管理這一資本熱捧的風(fēng)頭行業(yè)澆來(lái)一盆涼水。在眾多地產(chǎn)企業(yè)紛紛分拆物業(yè)意圖進(jìn)行新一輪資本運(yùn)作的高潮時(shí)期，對(duì)于原本重在提供服務(wù)配套的物業(yè)公司變身為逐利熱門(mén)，是否會(huì)影響其公共服務(wù)屬性，成為討論的熱點(diǎn)。

值得一提的是，據(jù)綠城服務(wù)官網(wǎng)發(fā)布，6月16日，“2017中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究成果發(fā)布會(huì)”在京舉辦。綠城服務(wù)捧回7項(xiàng)大獎(jiǎng)，再次蟬聯(lián)“中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)滿意度領(lǐng)先企業(yè)”第一名，旗下全資子公司綠升服務(wù)也一并拿下3個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，首次挺進(jìn)“2017物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)”50強(qiáng)。2017中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)名單，綠城服務(wù)位居排行榜第二位。

中信建投的一份研究報(bào)告認(rèn)為，中國(guó)房地產(chǎn)已經(jīng)積累了海量的存量住戶，如何能夠在現(xiàn)有存量市場(chǎng)為住戶提供增量服務(wù)，未來(lái)將成為企業(yè)的主要盈利模式。中國(guó)指數(shù)研究院今年6月也發(fā)布研究報(bào)告認(rèn)為，未來(lái)五年全國(guó)基礎(chǔ)物業(yè)管理市場(chǎng)規(guī)模約為1.2萬(wàn)億元。

有鑒于此，近年來(lái)，拆分物業(yè)板塊登陸資本市場(chǎng)成為許多房地產(chǎn)巨頭的一致選擇，前有彩生活，中海物業(yè)等，2016年，綠城服務(wù)在香港地區(qū)上市，截至2016年12月，綠城服務(wù)集團(tuán)營(yíng)業(yè)額為37.22億元，同比上漲27.5%，其中，物業(yè)服務(wù)29.20億元，占總營(yíng)收的78.45%；此外，咨詢服務(wù)營(yíng)收6.18億元、園區(qū)服務(wù)為4.84億元。

此外，包括碧桂園物業(yè)及浙江發(fā)家的南都物業(yè)如今均已排隊(duì)IPO，雅居樂(lè)的物業(yè)業(yè)務(wù)“雅生活”、保利和富力等房企旗下的物業(yè)公司也正準(zhǔn)備分拆上市的事宜。

杭州雙贏機(jī)構(gòu)總經(jīng)理章惠芳在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，作為綠城房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的配套延伸，綠城服務(wù)實(shí)際上是綠城房產(chǎn)口碑的一大基礎(chǔ)。在商業(yè)盈利壓力下，服務(wù)業(yè)主、提高滿意度是物業(yè)公司獲取更多增值服務(wù)的“捷徑”，然而在服務(wù)“以人為本”、讓顧客更滿意的同時(shí)，并不能因此而忽視了消防安全等基礎(chǔ)的公共服務(wù)指標(biāo)。

同時(shí)，章惠芳認(rèn)為，在物業(yè)服務(wù)管理中，消防安全設(shè)施的設(shè)計(jì)和使用實(shí)際上涉及到公共安全的范疇，是否能有統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，防止出現(xiàn)為了裝修精美導(dǎo)致使用不便等情況也值得探討。

此前，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事會(huì)會(huì)長(zhǎng)沈建忠這樣評(píng)價(jià)物管行業(yè)，可以借助于資本力量，但又不能被資本迷惑。他認(rèn)為，物業(yè)管理本質(zhì)上仍是服務(wù)行業(yè)。

易居研究院智庫(kù)中心研究總監(jiān)嚴(yán)躍進(jìn)稱，物業(yè)服務(wù)不應(yīng)是一個(gè)理念，或者說(shuō)只是一個(gè)招牌，而應(yīng)該深入實(shí)際，為業(yè)主解決很多具體問(wèn)題，包括提供安全和宜居的社區(qū)環(huán)境、對(duì)社區(qū)風(fēng)險(xiǎn)有提前預(yù)警的能力和功能、不斷強(qiáng)化業(yè)主的生活品質(zhì)提升等。但現(xiàn)在很多物業(yè)管理過(guò)多強(qiáng)調(diào)服務(wù)，往往在很多應(yīng)急事件方面缺乏應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致物業(yè)管理工作的失效甚至無(wú)效。所以，后續(xù)對(duì)于相關(guān)物業(yè)管理公司而言，要不斷研究細(xì)節(jié)內(nèi)容，尤其要和前期項(xiàng)目開(kāi)發(fā)商、中后期產(chǎn)品銷(xiāo)售商以及后端的入住業(yè)主進(jìn)行溝通，不斷分析各類(lèi)物業(yè)管理中出現(xiàn)的新問(wèn)題，進(jìn)而提供一套更有系統(tǒng)性的、智能化的管理模式。