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每經(jīng)記者 涂穎浩 每經(jīng)編輯 曾艷艷

近日，保監(jiān)會(huì)在行業(yè)內(nèi)部正式下發(fā)《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），將自2017年11月1日起施行。這也意味著，繼銀行、證券之后，保險(xiǎn)業(yè)也將全面實(shí)施“雙錄”（錄音錄像）。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者了解到，該《辦法》規(guī)定，通過(guò)保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)在取得投保人同意后，對(duì)銷售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)以現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像的方式予以記錄。

業(yè)內(nèi)人士指出，包括銀保渠道在內(nèi)的保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)整體規(guī)范程度欠佳，在銀保渠道轉(zhuǎn)型、中短存續(xù)期產(chǎn)品退出歷史舞臺(tái)的背景下，銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象仍時(shí)有抬頭，此時(shí)出臺(tái)《辦法》、實(shí)施“雙錄“嚴(yán)防銷售誤導(dǎo)可謂正逢其時(shí)。

銀保一年期壽險(xiǎn)應(yīng)“雙錄”

所謂保險(xiǎn)銷售行為可回溯，指的是保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過(guò)錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽(tīng)資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險(xiǎn)銷售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問(wèn)題責(zé)任可確認(rèn)。即業(yè)內(nèi)俗稱的“雙錄”。

在保險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)增長(zhǎng)蓬勃向上的背后，“銷售誤導(dǎo)”頑疾一直飽受詬病。據(jù)保監(jiān)會(huì)披露的數(shù)據(jù)顯示，2017年一季度，在涉及人身險(xiǎn)公司投訴中，銷售糾紛6363件，占人身險(xiǎn)公司投訴總量的50.92%，主要反映夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、隱瞞退保損失等合同重要內(nèi)容、未盡告知說(shuō)明義務(wù)、營(yíng)銷擾民等問(wèn)題。

業(yè)內(nèi)人士指出，過(guò)去有一些保險(xiǎn)公司由于在銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)沒(méi)有及時(shí)取證，的確為日后的保險(xiǎn)糾紛埋下隱患，而監(jiān)管出臺(tái)保險(xiǎn)銷售可回溯制度的初衷是重拳整治銷售誤導(dǎo)，但在實(shí)際操作中實(shí)現(xiàn)全渠道、全險(xiǎn)種覆蓋的難度較大。

上述《辦法》規(guī)定， “通過(guò)保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，包括利用保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)自助終端等設(shè)備進(jìn)行銷售”的，應(yīng)在取得投保人同意后，對(duì)銷售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)以現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像的方式予以記錄。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，包括銀保渠道在內(nèi)的保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，一直是“銷售誤導(dǎo)”的重災(zāi)區(qū)。如在2014年，上海保監(jiān)局和上海銀監(jiān)局曾聯(lián)合發(fā)文共同規(guī)范銀保業(yè)務(wù)發(fā)展，要求銷售活動(dòng)嚴(yán)格限制在專門區(qū)域，對(duì)銷售過(guò)程實(shí)施“雙錄”。

而對(duì)于“通過(guò)保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)以外的其他銷售渠道”，包括保險(xiǎn)公司和專業(yè)中介機(jī)構(gòu)，則規(guī)定“銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品，或向 60 周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品”也需錄音錄像。

監(jiān)管層重拳整治銷售誤導(dǎo)

值得一提的是，目前銀行業(yè)、證券業(yè)均已開(kāi)始實(shí)施“雙錄”。

自銀行業(yè)率先行實(shí)施“雙錄”以后，今年7月1日起， “雙錄”成為證券業(yè)的一項(xiàng)硬性要求。據(jù)了解，券商在試點(diǎn)開(kāi)展“雙錄”過(guò)程，出現(xiàn)了幾大難題。

一是客戶對(duì)業(yè)務(wù)辦理及系統(tǒng)操作的便捷性有更高要求，客戶體驗(yàn)至關(guān)重要；二是客戶對(duì)臨柜業(yè)務(wù)的配合度不高，如何能既滿足客戶需求又符合監(jiān)管要求，是個(gè)難點(diǎn)；三是對(duì)數(shù)量眾多的銷售隊(duì)伍來(lái)說(shuō)，要保證操作流程規(guī)范及話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，要投入較多的培訓(xùn)資源，而且利益沖突也容易導(dǎo)致合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)；四是風(fēng)險(xiǎn)揭示專業(yè)性強(qiáng)，每只產(chǎn)品內(nèi)容大不相同，即便通過(guò)培訓(xùn)，也難以保證不出現(xiàn)口誤等操作風(fēng)險(xiǎn)；五是“雙錄”影音文件質(zhì)量要求高，網(wǎng)點(diǎn)分散錄制，在文件的存儲(chǔ)、傳輸備份、查詢等方面效率較低。

類似的問(wèn)題也可能在保險(xiǎn)業(yè)“雙錄”過(guò)程中出現(xiàn)。在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)實(shí)施“雙錄”，短期內(nèi)可能會(huì)給保險(xiǎn)公司帶來(lái)諸如技術(shù)成本增加、第三方渠道不予配合等問(wèn)題，實(shí)際操作起來(lái)仍存在一定難度，甚至可能會(huì)對(duì)一些保險(xiǎn)公司的銷售業(yè)績(jī)?cè)斐梢欢ㄓ绊憽?/p>

不過(guò)，為了維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，監(jiān)管層此次將重拳整治銷售誤導(dǎo)。

《辦法》規(guī)定，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善內(nèi)部控制制度，對(duì)未按規(guī)定實(shí)施銷售行為可回溯管理的，應(yīng)追究直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員的責(zé)任。對(duì)未按規(guī)定實(shí)施銷售行為可回溯管理的保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，保監(jiān)部門將依法采取監(jiān)管措施。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者還了解到，各保監(jiān)局還將通過(guò)窗口指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式督促保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)落實(shí)相關(guān)規(guī)定，并將落實(shí)情況納入保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)分類監(jiān)管?！掇k法》正式實(shí)施后仍不符合要求的保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，保監(jiān)會(huì)將立即停止其開(kāi)展相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。