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每經(jīng)記者 涂穎浩 每經(jīng)編輯 曾艷艷

近日，保監(jiān)會在行業(yè)內(nèi)部正式下發(fā)《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》），將自2017年11月1日起施行。這也意味著，繼銀行、證券之后，保險業(yè)也將全面實施“雙錄”（錄音錄像）。

《每日經(jīng)濟新聞》記者了解到，該《辦法》規(guī)定，通過保險兼業(yè)代理機構(gòu)銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品，應(yīng)在取得投保人同意后，對銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)以現(xiàn)場同步錄音錄像的方式予以記錄。

業(yè)內(nèi)人士指出，包括銀保渠道在內(nèi)的保險兼業(yè)代理機構(gòu)整體規(guī)范程度欠佳，在銀保渠道轉(zhuǎn)型、中短存續(xù)期產(chǎn)品退出歷史舞臺的背景下，銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象仍時有抬頭，此時出臺《辦法》、實施“雙錄“嚴(yán)防銷售誤導(dǎo)可謂正逢其時。

銀保一年期壽險應(yīng)“雙錄”

所謂保險銷售行為可回溯，指的是保險公司、保險中介機構(gòu)通過錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)。即業(yè)內(nèi)俗稱的“雙錄”。

在保險業(yè)保費增長蓬勃向上的背后，“銷售誤導(dǎo)”頑疾一直飽受詬病。據(jù)保監(jiān)會披露的數(shù)據(jù)顯示，2017年一季度，在涉及人身險公司投訴中，銷售糾紛6363件，占人身險公司投訴總量的50.92%，主要反映夸大保險責(zé)任或收益、隱瞞退保損失等合同重要內(nèi)容、未盡告知說明義務(wù)、營銷擾民等問題。

業(yè)內(nèi)人士指出，過去有一些保險公司由于在銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)沒有及時取證，的確為日后的保險糾紛埋下隱患，而監(jiān)管出臺保險銷售可回溯制度的初衷是重拳整治銷售誤導(dǎo)，但在實際操作中實現(xiàn)全渠道、全險種覆蓋的難度較大。

上述《辦法》規(guī)定， “通過保險兼業(yè)代理機構(gòu)銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品，包括利用保險兼業(yè)代理機構(gòu)營業(yè)場所內(nèi)自助終端等設(shè)備進(jìn)行銷售”的，應(yīng)在取得投保人同意后，對銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)以現(xiàn)場同步錄音錄像的方式予以記錄。

《每日經(jīng)濟新聞》記者注意到，包括銀保渠道在內(nèi)的保險兼業(yè)代理機構(gòu)銷售保險產(chǎn)品，一直是“銷售誤導(dǎo)”的重災(zāi)區(qū)。如在2014年，上海保監(jiān)局和上海銀監(jiān)局曾聯(lián)合發(fā)文共同規(guī)范銀保業(yè)務(wù)發(fā)展，要求銷售活動嚴(yán)格限制在專門區(qū)域，對銷售過程實施“雙錄”。

而對于“通過保險兼業(yè)代理機構(gòu)以外的其他銷售渠道”，包括保險公司和專業(yè)中介機構(gòu)，則規(guī)定“銷售投資連結(jié)保險產(chǎn)品，或向 60 周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品”也需錄音錄像。

監(jiān)管層重拳整治銷售誤導(dǎo)

值得一提的是，目前銀行業(yè)、證券業(yè)均已開始實施“雙錄”。

自銀行業(yè)率先行實施“雙錄”以后，今年7月1日起， “雙錄”成為證券業(yè)的一項硬性要求。據(jù)了解，券商在試點開展“雙錄”過程，出現(xiàn)了幾大難題。

一是客戶對業(yè)務(wù)辦理及系統(tǒng)操作的便捷性有更高要求，客戶體驗至關(guān)重要；二是客戶對臨柜業(yè)務(wù)的配合度不高，如何能既滿足客戶需求又符合監(jiān)管要求，是個難點；三是對數(shù)量眾多的銷售隊伍來說，要保證操作流程規(guī)范及話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，要投入較多的培訓(xùn)資源，而且利益沖突也容易導(dǎo)致合規(guī)風(fēng)險；四是風(fēng)險揭示專業(yè)性強，每只產(chǎn)品內(nèi)容大不相同，即便通過培訓(xùn)，也難以保證不出現(xiàn)口誤等操作風(fēng)險；五是“雙錄”影音文件質(zhì)量要求高，網(wǎng)點分散錄制，在文件的存儲、傳輸備份、查詢等方面效率較低。

類似的問題也可能在保險業(yè)“雙錄”過程中出現(xiàn)。在業(yè)內(nèi)人士看來，保險業(yè)實施“雙錄”，短期內(nèi)可能會給保險公司帶來諸如技術(shù)成本增加、第三方渠道不予配合等問題，實際操作起來仍存在一定難度，甚至可能會對一些保險公司的銷售業(yè)績造成一定影響。

不過，為了維護(hù)保險消費者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，監(jiān)管層此次將重拳整治銷售誤導(dǎo)。

《辦法》規(guī)定，保險公司、保險中介機構(gòu)應(yīng)建立完善內(nèi)部控制制度，對未按規(guī)定實施銷售行為可回溯管理的，應(yīng)追究直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員的責(zé)任。對未按規(guī)定實施銷售行為可回溯管理的保險公司、保險中介機構(gòu)，保監(jiān)部門將依法采取監(jiān)管措施。

《每日經(jīng)濟新聞》記者還了解到，各保監(jiān)局還將通過窗口指導(dǎo)、現(xiàn)場督導(dǎo)、現(xiàn)場檢查等方式督促保險公司分支機構(gòu)、保險中介機構(gòu)落實相關(guān)規(guī)定，并將落實情況納入保險公司分支機構(gòu)分類監(jiān)管。《辦法》正式實施后仍不符合要求的保險公司及保險中介機構(gòu)，保監(jiān)會將立即停止其開展相關(guān)保險業(yè)務(wù)。