10日，保監(jiān)會在官網(wǎng)發(fā)布消息稱，為進(jìn)一步規(guī)范保險銷售服務(wù)行為，解決消費者關(guān)注的銷售欺騙誤導(dǎo)問題，切實優(yōu)化保險消費環(huán)境，中國保監(jiān)會已于近日發(fā)布了《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》。

《辦法》通過對保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)保險銷售行為可回溯管理，記錄和保存保險銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)。

《辦法》明確，保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)的應(yīng)實施全險種全過程錄音；開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的，應(yīng)依照互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管的有關(guān)規(guī)定開展可回溯管理；保險公司通過保險兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品的(包括利用保險兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)營業(yè)場所內(nèi)自助終端等設(shè)備銷售的)，需要對關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行錄音錄像；通過其他銷售渠道，向60周歲(含)以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品，或銷售投資連結(jié)保險產(chǎn)品，應(yīng)對關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行錄音錄像。

保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，加強(qiáng)對投保人、被保險人的個人信息保護(hù)工作，對錄音錄像等視聽資料、電子數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密，不得外泄和擅自復(fù)制，嚴(yán)禁將資料用作其他商業(yè)用途。

保險銷售是保險服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，保險銷售欺騙誤導(dǎo)行為嚴(yán)重違反最大誠信原則，侵害消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)等合法權(quán)益，是當(dāng)前保險業(yè)最為突出的問題之一。近年來，保監(jiān)會出臺了一系列治理銷售欺騙誤導(dǎo)的監(jiān)管舉措并取得了一定成效?！掇k法》的出臺和實施，進(jìn)一步約束了保險機(jī)構(gòu)銷售行為，針對保險銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)，強(qiáng)化了保險機(jī)構(gòu)法定“提示和明確說明義務(wù)”，將使保險銷售更加透明，讓報銷保險更放心。同時，保險銷售行為可回溯制度的實施，也將進(jìn)一步提升保險監(jiān)管部門投訴處理效能，進(jìn)而促進(jìn)保險消費者保護(hù)工作水平不斷提高，促進(jìn)保險行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

據(jù)保監(jiān)會官網(wǎng)消息，保監(jiān)會有關(guān)部門負(fù)責(zé)人就《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）有關(guān)情況答記者問，具體內(nèi)容如下：

一、此次《辦法》出臺的背景是什么？

答：保險是一項基于最大誠信的制度安排，誠信是保險業(yè)發(fā)展的基石。保險銷售是保險服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，保險銷售欺騙誤導(dǎo)行為嚴(yán)重違反最大誠信原則，侵害消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)等合法權(quán)益，是當(dāng)前保險業(yè)最為突出的問題之一，侵蝕了保險業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。近年來，保監(jiān)會出臺了大量治理銷售欺騙誤導(dǎo)的監(jiān)管舉措并取得了一定成效，但距離社會的期望和消費者的合理訴求還有很大差距。為規(guī)范全行業(yè)銷售服務(wù)行為，解決消費者關(guān)注的銷售欺騙誤導(dǎo)問題，優(yōu)化保險消費環(huán)境，增強(qiáng)社會認(rèn)同感，保監(jiān)會出臺了《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》。

首先，《辦法》的出臺是國家關(guān)于金融消費者保護(hù)政策在保險監(jiān)管領(lǐng)域的具體落實。《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》（國發(fā)〔2014〕29號）要求保險監(jiān)管部門“加強(qiáng)保險消費者合法權(quán)益保護(hù)。推動完善保險消費者合法權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)和規(guī)章制度……加大保險監(jiān)管力度，監(jiān)督保險機(jī)構(gòu)全面履行對保險消費者的各項義務(wù)，嚴(yán)肅查處各類損害保險消費者合法權(quán)益的行為。”《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號）要求金融監(jiān)管部門“規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為”，“健全金融消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)制”，保障金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。建立保險銷售行為可回溯制度，正是中國保監(jiān)會貫徹國務(wù)院金融消費者保護(hù)政策要求，有效保障保險消費者各項權(quán)益，促進(jìn)中國保險業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展的重要舉措。

其次，《辦法》的出臺是治理銷售欺騙誤導(dǎo)，保護(hù)消費者利益的客觀需要。近年來，為有效治理銷售欺騙誤導(dǎo)這一行業(yè)頑疾，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益,中國保監(jiān)會和各地保監(jiān)局出臺了一系列監(jiān)管措施，取得了相應(yīng)成效，但銷售欺騙誤導(dǎo)行為仍未得到根本性遏制。保險銷售過程中欺騙投保人、隱瞞與保險合同有關(guān)重要情況等行為時有發(fā)生，嚴(yán)重?fù)p害保險消費者合法權(quán)益和行業(yè)形象。建立保險銷售行為可回溯管理制度正是保險監(jiān)管部門維護(hù)保險消費者權(quán)益，強(qiáng)化對保險銷售行為監(jiān)管的一項重要抓手，是從銷售源頭上防范和治理保險銷售欺騙誤導(dǎo)，守住不發(fā)生系統(tǒng)性風(fēng)險底線的關(guān)鍵舉措。

第三，《辦法》的出臺是提高保險監(jiān)管處理保險消費投訴工作效能的需要。在監(jiān)管實踐中，由于涉嫌銷售欺騙誤導(dǎo)的保險消費投訴大多缺乏客觀證據(jù)，導(dǎo)致此類投訴往往陷入消費者“說不清”、保險機(jī)構(gòu)“辨不清”、監(jiān)管部門“查不清”的尷尬境地。近年來，此類投訴處理引發(fā)的行政復(fù)議、行政訴訟案件成倍增長，占用了大量監(jiān)管資源。建立保險銷售行為可回溯制度，將大幅提高保險監(jiān)管部門投訴處理效能，提高消費者保護(hù)工作水平。

二、出臺保險銷售行為可回溯制度的現(xiàn)實意義？

答：實行保險銷售行為可回溯制度的現(xiàn)實意義主要體現(xiàn)在兩個方面：

一方面，有效遏制廣為詬病的銷售欺騙誤導(dǎo)情形。銷售欺騙誤導(dǎo)是近年來市場反映侵害保險消費者利益最為嚴(yán)重的問題之一。由于人身保險合同期限一般比較長，而且主要是通過保險銷售人員與客戶面對面宣傳介紹保險產(chǎn)品來完成銷售行為。而在銷售過程中，銷售人員為了提高銷售業(yè)績，有時會以其他金融產(chǎn)品的名義宣傳銷售保險產(chǎn)品、夸大保險產(chǎn)品收益或隱瞞重要的告知事項等，而消費者又很少會在購買這些產(chǎn)品時有意識的保留相關(guān)證據(jù)，待到發(fā)生保險保全或給付（理賠）爭議時，才發(fā)現(xiàn)所購保險產(chǎn)品實際情況與銷售人員當(dāng)初宣傳內(nèi)容嚴(yán)重不符。而這時由于時間較久以及人員的變動等原因，消費者維權(quán)就存在較大困難。而對于這種缺乏證據(jù)的銷售欺騙誤導(dǎo)投訴，保險監(jiān)管部門雖然投入了大量資源進(jìn)行調(diào)查，但由于當(dāng)時的銷售過程難以還原，銷售欺騙誤導(dǎo)行為難以查實，最后的實際查處效果并不理想，消費者利益不能得到有效保護(hù)。通過建立保險銷售行為可回溯制度，就可以有效治理這一行業(yè)頑疾。通過對保險產(chǎn)品銷售行為關(guān)鍵環(huán)節(jié)的錄音、錄像，真實記錄和保存銷售過程，固化了（并可還原）保險產(chǎn)品銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)的真實信息，使得銷售行為可回放、問題可查清、責(zé)任可確認(rèn)，為消費者維權(quán)和監(jiān)管部門監(jiān)督調(diào)查銷售欺騙誤導(dǎo)行為等提供了有力的證據(jù)支持，將對有效打擊銷售欺騙誤導(dǎo)行為發(fā)揮積極作用，使依法保障保險消費者權(quán)益真正落到了實處。

另一方面，督促保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)履行《保險法》規(guī)定的免責(zé)條款的提示和明確說明義務(wù)。保險銷售行為可回溯制度要求保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)在銷售過程中對于關(guān)鍵環(huán)節(jié)通過錄音錄像等技術(shù)手段采集和固定以下信息：一是告知投保人所購買的保險產(chǎn)品名稱、承保公司名稱、繳費方式、繳費金額、繳費期間、保險期間、保險責(zé)任、猶豫期后退保損失風(fēng)險；二是對于人身保險新型產(chǎn)品，告知投保人保單利益不確定性；三是對于健康保險產(chǎn)品，告知投保人等待期、續(xù)保條款以及指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)等情況。對于以上告知，要求在錄音錄像時必須有投保人的明確答復(fù)或回應(yīng)。

三、《辦法》制定過程中主要把握了哪些原則？

答：一是強(qiáng)調(diào)銷售主體責(zé)任，突出消費者權(quán)益保護(hù)?！掇k法》突出消費者保護(hù)這一根本目標(biāo)，通過對保險銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行可回溯管理，促使保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)在銷售環(huán)節(jié)依法合規(guī)經(jīng)營，同時也提醒保險消費者謹(jǐn)慎交易，并為日后保險糾紛處理提前固定證據(jù)，解決了消費者保護(hù)工作中舉證難、取證難的問題。

二是堅持問題導(dǎo)向，聚焦重點領(lǐng)域。通過對近幾年保險消費投訴數(shù)據(jù)的監(jiān)測分析，監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)保險公司通過銀郵等兼業(yè)代理渠道銷售長期人身保險、通過其他渠道銷售投資連結(jié)保險和向60歲以上人群銷售長期人身保險時，發(fā)生銷售欺騙誤導(dǎo)的風(fēng)險較高。針對這些突出風(fēng)險，《辦法》以問題為導(dǎo)向，先將上述渠道、產(chǎn)品、人群納入可回溯管理的實施范圍。

三是關(guān)注可行性，兼顧現(xiàn)實性。在保證實現(xiàn)消費者保護(hù)這一政策目標(biāo)的前提下，《辦法》綜合考慮了目前實施可回溯管理的深度、廣度與消費者體驗感受、保險公司及中介機(jī)構(gòu)經(jīng)營成本可承受度之間的關(guān)系，本著“先易后難，循序漸進(jìn)”的工作方針，確定第一步實施可回溯管理的范圍為《辦法》規(guī)定的重點渠道、部分險種、特別人群等，以確保制度出臺后能夠被有效執(zhí)行。

四、可回溯管理制度如何強(qiáng)化消費者權(quán)益的保護(hù)？

答：第一，銷售過程錄音錄像是對保險銷售人員的一種監(jiān)督和警示，督促其依法依規(guī)履行銷售過程中的交付條款、說明、提醒等先合同義務(wù)；第二，錄音錄像過程是對保險消費者的再次風(fēng)險提示，有利于培養(yǎng)消費者謹(jǐn)慎交易的習(xí)慣；第三，保險銷售行為可回溯管理制度明確了保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)的責(zé)任，將倒逼保險公司加強(qiáng)對銷售從業(yè)人員的合規(guī)管理，強(qiáng)化保險公司保護(hù)消費者權(quán)益的主體責(zé)任；第四，通過錄音錄像獲得視聽資料等法定證據(jù)，來固化銷售過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有助于事后在糾紛調(diào)解、投訴處理、法律訴訟過程中迅速查明事實，提高消費者保護(hù)工作效率。

五、《辦法》中可回溯管理的銷售渠道、消費人群、產(chǎn)品險種等范圍是如何確定的？

答：在確定可回溯管理的銷售渠道、消費人群、產(chǎn)品險種實施范圍時，保監(jiān)會始終堅持問題導(dǎo)向、循序漸進(jìn)的工作方針。第一，電話銷售渠道方面。目前保監(jiān)會在產(chǎn)壽險電話銷售渠道方面均建立了監(jiān)管制度，《辦法》將其納入可回溯管理的實施范圍。第二，互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)方面。鑒于《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》已有相應(yīng)規(guī)范，因此《辦法》規(guī)定應(yīng)依照互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管的有關(guān)規(guī)定開展可回溯管理。第三，兼業(yè)代理渠道方面。目前銀監(jiān)會對銀行渠道銷售理財產(chǎn)品進(jìn)行“雙錄”已有明確規(guī)定，銀行業(yè)和消費者接受度高，因此《辦法》把包含銀行在內(nèi)的保險兼業(yè)代理渠道納入可回溯管理的實施范圍。同時為兼顧監(jiān)管政策的公平性和一致性，還把對銀行業(yè)的監(jiān)管要求一同擴(kuò)展到其他兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)。第四，其他銷售渠道方面。鑒于人身保險公司銷售投資連結(jié)保險產(chǎn)品，以及向60歲以上的人群銷售長期人身險產(chǎn)品時發(fā)生銷售欺騙誤導(dǎo)的風(fēng)險較大，本著問題導(dǎo)向的原則，《辦法》將其納入實施范圍。

六、如何保證《辦法》的實施效果？

答：首先在制度機(jī)制方面，為保證實施效果，《辦法》設(shè)計了質(zhì)檢環(huán)節(jié)和內(nèi)外部責(zé)任追究制度。明確要求保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)對可回溯管理資料進(jìn)行質(zhì)量檢測，未按照規(guī)定進(jìn)行可回溯管理的，一是保險公司內(nèi)部應(yīng)依照內(nèi)控制度進(jìn)行追責(zé)，二是監(jiān)管部門可采取相應(yīng)的監(jiān)管措施（比如停業(yè)整頓等）。其次在監(jiān)督檢查方面，保險監(jiān)管部門通過日常投訴處理及專項現(xiàn)場檢查，調(diào)用保險公司可回溯管理資料，加強(qiáng)對保險公司落實可回溯管理責(zé)任的監(jiān)督，倒逼保險公司強(qiáng)化制度的實施效果。再次在實施條件方面，為保證實施效果，《辦法》在可回溯管理的險種、渠道和實施方式、內(nèi)容的選擇上已充分考慮了消費者利益保護(hù)與保險公司現(xiàn)階段成本壓力之間的相對平衡，并在部分保險公司進(jìn)行了充分論證，以確保公司實施制度的必備條件和必要保障。最后在實施進(jìn)度方面，為保證保險銷售行為可回溯管理工作的順利實施，在《辦法》正式實施前，預(yù)留了一段時間供保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)按照相關(guān)要求修訂管理制度，改造業(yè)務(wù)系統(tǒng)，強(qiáng)化人員培訓(xùn)。

同時《辦法》的通知中明確強(qiáng)調(diào)，本辦法實施后，若保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)可回溯管理工作不符合規(guī)定的，應(yīng)停止開展相關(guān)保險業(yè)務(wù)。