教學(xué)承諾難兌現(xiàn)，扎心！

“一次花100元，外教就可以一對一輔導(dǎo)，想想挺值。”陳丹是北京某大學(xué)三年級學(xué)生，上學(xué)期想考雅思，咨詢了新東方、新航道等線下專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，覺得收費(fèi)太貴。后來，她在網(wǎng)上看到阿卡索在線教育機(jī)構(gòu)承諾“雅思口語30天速成”“外教名師一對一專業(yè)輔導(dǎo)”，價位相對實(shí)惠，還可以自由支配學(xué)習(xí)時間，就果斷報了名。

宣傳的教學(xué)承諾都如期兌現(xiàn)了嗎？并不盡然。隨著課程的深入，陳丹發(fā)現(xiàn)之前的承諾大多為“空頭支票”，什么“根據(jù)學(xué)員的要求安排上課時間”“定期測試”都是子虛烏有。“約課太難了，一般是哪個外教有時間就上哪個外教的課，所謂的‘外教’‘名師’都是噱頭，根本沒的挑。”陳丹說，外教沒時間你就得等著，有一次不小心約課晚了，對方竟將課程給她安排到凌晨2點(diǎn)，這課怎么上？

所謂的外教都是專業(yè)水平較高的名師嗎？不是！陳丹說，報名時，她向客服提出自己想加強(qiáng)雅思口語方面的指導(dǎo)，特別是對考試重點(diǎn)難點(diǎn)以及具體用詞、語法方面的講授和點(diǎn)評，客服當(dāng)場承諾，會安排專業(yè)水平較高的老師，但現(xiàn)實(shí)讓人無語。

“外教水平太‘水’，對很多問題都一知半解。”陳丹說，自己拿往年考試真題請外教解答時，發(fā)現(xiàn)他們對問題的理解和考試重點(diǎn)并不一致。這讓她犯了難，到底聽還是不聽？

速途研究院發(fā)布的在線教育調(diào)查報告顯示，去年我國在線教育用戶為1932萬人，預(yù)計今年將增至2344萬人，增速超過20%，巨大的市場潛力吸引越來越多的資本不斷涌入。但迅猛發(fā)展的背后也存在諸多隱患，消費(fèi)者學(xué)習(xí)過程中頻頻遭遇一些扎心的體驗(yàn)。

點(diǎn)開各種在線教育網(wǎng)站，不難發(fā)現(xiàn)，“保分”“提分”“包過”等讓人心動的廣告宣傳比比皆是。在線機(jī)構(gòu)的不實(shí)承諾讓消費(fèi)者抱有“大”期望，損了時間、賠了精力后，效果卻不明顯。

中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長、北京市消費(fèi)者協(xié)會法律顧問邱寶昌表示，我國《廣告法》明確規(guī)定，教育培訓(xùn)宣傳不得含有對效果作出明示或暗示的保證性承諾，有些機(jī)構(gòu)動用“水軍”吹捧課程質(zhì)量和培訓(xùn)效果，誤導(dǎo)消費(fèi)者，應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)管。

邱寶昌認(rèn)為，應(yīng)盡快出臺在線教育行業(yè)規(guī)范，有效制約機(jī)構(gòu)失信，徹底鏟除高承諾低兌現(xiàn)的行業(yè)亂象；機(jī)構(gòu)一定要規(guī)范自身宣傳，提高服務(wù)質(zhì)量并兌現(xiàn)承諾；消費(fèi)者在選擇時也一定要結(jié)合自己學(xué)習(xí)目的，做好前期調(diào)研，試聽并比較后“明目而擇”，不輕易相信機(jī)構(gòu)做出的承諾。

交互體驗(yàn)不給力，煩心！

“在線提交待解問題后，一般5天后才會有答復(fù)，實(shí)在太慢了。”北京海淀區(qū)某事業(yè)單位職工王若素的兒子上初二，為得到名師點(diǎn)撥，及時對所遇難題答疑釋惑，她在某知名網(wǎng)校給兒子報了一期“初二數(shù)學(xué)直播尖子班”在線課程，幾個月下來，光在線答疑這件事，就讓她操碎了心。

“老師在線講得還不錯，但為了趕進(jìn)度，課堂講解速度較快，學(xué)生在課后有不太理解或遇到問題在線請教時，要么回應(yīng)較慢，要么石沉大海。”王若素說，有時好不容易盼來一次反饋，回答卻很生硬，根本說不清解題思路和方法，很不利于學(xué)生的知識點(diǎn)鞏固。

“在線學(xué)習(xí)免去了路途奔波之苦，但感覺很多老師是兼職教學(xué)，責(zé)任心不夠。”南京全職媽媽黃珊珊說，為培養(yǎng)孩子英語興趣，她在vipkid英語早教平臺注冊了賬號，給5歲的兒子開通了在線課程。一開始，孩子興趣很大，但3次課后兒子不肯再學(xué)了。

“孩子喜歡剛開始時的外教約書亞老師，他的美式發(fā)音很清晰并且注重與孩子互動。但幾次課后老師就換了，后面幾位外教只是簡單教學(xué)，對孩子比較冷淡。”黃珊珊說，只要上課的不是約書亞，她兒子就很抵觸。

師資不給力，軟件也不給力。按照vipkid平臺要求，黃珊珊下載了Airclass專用軟件。一次用iPad登錄，發(fā)現(xiàn)視頻總是卡頓，聲音不能同步，她隨即換成臺式電腦，但使用幾天后，同樣的問題再次發(fā)生。盡管客服表示專門的技術(shù)團(tuán)隊會幫助解決，但黃珊珊發(fā)現(xiàn)，每次調(diào)試后沒幾天，“卡頓”會再次襲來?，F(xiàn)在一上課，她就提心吊膽，生怕軟件“鬧脾氣”。

北京大學(xué)教育學(xué)院教授郭文革認(rèn)為，交互體驗(yàn)差的根源在于各平臺對課程研究、教學(xué)模式等設(shè)計不到位。在線教育行業(yè)應(yīng)明確一定的準(zhǔn)入資質(zhì)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等，以保證基本的教育服務(wù)品質(zhì)；教育平臺要有自律性的監(jiān)管意識，擔(dān)負(fù)一定責(zé)任，優(yōu)化平臺，形成個性化與差異化的教學(xué)模式，提高服務(wù)水準(zhǔn)，改善用戶體驗(yàn)；嘗鮮的用戶不要盲從潮流而忽視個體要求，合適最重要。

退費(fèi)轉(zhuǎn)課太復(fù)雜，揪心！

為了讓上中學(xué)的孩子每天在家都能學(xué)英語，去年，家住廣州的陳茜花2萬元在51talk購買了一張三年期的學(xué)習(xí)年卡。幾次課后，由于孩子感覺時間緊張，沒空繼續(xù)學(xué)習(xí)，陳茜本想退卡，客服建議可以先請假，等孩子有空了再去上課，還熱心地幫她申請了暫停。

今年6月，孩子時間稍顯寬松，便開始在51talk上學(xué)習(xí)。但學(xué)習(xí)不到一個月，孩子不是很喜歡，不愿意再學(xué)。陳茜打電話給客服要求退課，卻被對方告知，申請退卡只能在購買課程后的3個月內(nèi)提出，這張卡已超過時效，不得退費(fèi)。

“現(xiàn)在只能自己虧一部分錢，再花心思將卡轉(zhuǎn)掉，可找到‘下家’并不容易。”陳茜在感嘆巨額儲值打水漂時，也為沒仔細(xì)看看雙方簽訂的《服務(wù)協(xié)議》而后悔。她還有一個擔(dān)憂，就是即便把卡轉(zhuǎn)了，別人遇到相同的問題怎么辦？

購買課程后無法退課，消費(fèi)者權(quán)益得不到保護(hù)的問題時有發(fā)生，退課退款難已成為在線教育行業(yè)一大難題。邱寶昌認(rèn)為，原因有兩個方面，一是家長沒有仔細(xì)關(guān)注雙方簽訂的服務(wù)協(xié)議，對相關(guān)退課條款并未在意；二是機(jī)構(gòu)在合同中制造陷阱，要么模糊課程申請退款時效，要么將退款條件和退款程序設(shè)計得過于復(fù)雜，不同申請退款時間往往也對應(yīng)不同的退款金額方式。機(jī)構(gòu)多對這類問題避重就輕，更不會刻意提醒，消費(fèi)者會在不知不覺中蒙受“違約金”或“不含優(yōu)惠價格”帶來的經(jīng)濟(jì)損失。

針對退款轉(zhuǎn)課難問題，邱寶昌表示，應(yīng)該盡快建立在線教育的學(xué)習(xí)進(jìn)退自由機(jī)制，改變在線教育機(jī)構(gòu)預(yù)收費(fèi)的方式，可以按次數(shù)收費(fèi)，進(jìn)出自由，退卡時可以減去已花的費(fèi)用后返還給消費(fèi)者，避免給消費(fèi)者造成損失，促進(jìn)教方與學(xué)方市場的公平。

郭文革認(rèn)為，應(yīng)加強(qiáng)對市場的監(jiān)管，加快解決類似問題，各行政主管部門應(yīng)該盡快統(tǒng)一認(rèn)知，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，為在線教育市場的健康發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益的安全保障提供一個良好方向。

許多消費(fèi)者在出現(xiàn)問題后抱有“吃一塹長一智”心態(tài)，但專家提醒，一定要積極維權(quán)。消費(fèi)者將自己簽訂的合同(或服務(wù)協(xié)議)、網(wǎng)站承諾書等收集齊全，核對不實(shí)證據(jù)，根據(jù)協(xié)議實(shí)際履行情況，看看是否構(gòu)成相關(guān)欺詐，真正維護(hù)自身權(quán)益，促進(jìn)在線教育市場有序發(fā)展。（本文略有刪改）

原標(biāo)題：名師外教成噱頭，教學(xué)質(zhì)量不如意，看似很方便的在線教育其實(shí)很麻煩 線上學(xué)英語，外教口音有點(diǎn)怪 來源：人民日報 杜海濤 李素利 陳心怡