票務(wù)投訴量增加近3倍 機票“搭售”問題居多

中國民航局消費者事務(wù)管理中心的統(tǒng)計顯示，今年上半年，他們受理的消費者關(guān)于票務(wù)的相關(guān)問題投訴已達3000多起，投訴總量比去年同期增加了將近3倍。其中機票“搭售”在消費者投訴中占了相當大的比例。

記者體驗：1720元的機票付款時變成1960元

記者近日登陸一家大型旅游在線平臺，進行網(wǎng)購機票體驗。記者隨意找到一個本月21日從北京飛往海南三亞的航班，航班機票票價標明是1720元。

但當點擊預訂，進入購票頁面時，票價卻變成了1960元。票價下面還有幾行小字，顯示的是各類保險、酒店優(yōu)惠券等附加服務(wù)的價格。所有這些附加服務(wù)再加上機票，總價恰好是1960元。

記者致電客服，客服聲稱不用可以取消，并非捆綁銷售。但在購票頁面上，記者發(fā)現(xiàn)，貴賓休息室、保險費都是默認勾選好的，如果不要這些服務(wù)，需逐個取消，但如何取消，怎樣操作，頁面上沒有任何清晰、明確的提示。

機票“搭售”已成常態(tài) 消費者很容易掉入陷阱

相關(guān)資料顯示，2015年底，一位姓唐的消費者，網(wǎng)購機票被某網(wǎng)站加價，后被告知，加價部分是“搭售”的保險。唐姓消費者認為這是欺瞞行為，并據(jù)此向有關(guān)方面投訴，同時向售票網(wǎng)站索要相當于機票全價3倍的賠償。

2016年2月，一位姓沈的消費者在另一家旅游網(wǎng)站上購票被加價，所購票價全額比機票原價高出了一倍多，且不支持退簽，加價部分包括搭售的航延險和航意險。

而實際上，當下在不少旅游在線平臺上，“搭售”常常與打折機票綁定，且越是低價票，綁定項目越多，這幾乎成了行業(yè)中的慣例。當消費者看到打折機票，就會不假思索地迅速下單支付，結(jié)果一不小心就落入了捆綁搭售的陷阱。

專家：這屬于強制消費 違反多項法規(guī)

北京市法學會電子商務(wù)法治研究會會長邱寶昌表示，這實際上就是一種強制消費，違反了《消費者權(quán)益保護法》第八條、第九條規(guī)定的消費者知情權(quán)和自主選擇權(quán)；同時還侵犯了消費者的公平交易，違反了消法的第二十六條，即條款、服務(wù)一定要以顯著的方式提醒消費者注意，不能加大消費者的義務(wù)。

業(yè)內(nèi)人士分析說，目前在線旅游企業(yè)的機票價與航空公司官網(wǎng)上一致，光靠售票盈利空間不大，而搭售額外項目就成了旅游企業(yè)賺錢的重要渠道，如果用戶沒有發(fā)現(xiàn)，購物券、服務(wù)券、停車券被搭售出去產(chǎn)品，就為在線旅游企業(yè)贏得了利潤。

民航局：嚴禁機票“搭售” 維護旅客合法權(quán)益

中國民航局相關(guān)部門負責人近日表示，當下許多在線航空機票的銷售平臺，甚至部分航空公司的官網(wǎng)，把貴賓休息室和保險等服務(wù)產(chǎn)品與機票捆綁搭售，并采取默認選項的方式，出現(xiàn)在購票環(huán)節(jié)當中，這樣容易誤導旅客，在旅客識別不清楚的情況下，很容易購買到不需要的服務(wù)和產(chǎn)品，花冤枉錢。對此，中國民航局要求，必須予以禁止。

此外，在網(wǎng)絡(luò)銷售當中，誤導消費者的行為還不僅限于機票搭售，還包括機票改簽、行李托運等等。下一步，民航局要增加對凡此種種的網(wǎng)上銷售行為的規(guī)范。

中國民航局此次還明確要求，中國航空運輸協(xié)會要按照相關(guān)部署，加強對銷售代理企業(yè)的監(jiān)管，推進互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺的專項整治，加大對票務(wù)違規(guī)行為的懲戒力度，改善廣大旅客網(wǎng)上購票體驗。與此同時，民航各地區(qū)管理局和監(jiān)管局，要對轄區(qū)內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)機票銷售行為依法實施監(jiān)管，維護航空運輸市場秩序和旅客合法權(quán)益。