從消費(fèi)者意見(jiàn)關(guān)注問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表中可以看出，292條意見(jiàn)中有29條關(guān)于快件延誤、丟失、損毀賠償，占比10%，成為排名第一位的熱點(diǎn)問(wèn)題。從目前不少快遞企業(yè)的服務(wù)協(xié)議上可以看到，未經(jīng)保價(jià)的產(chǎn)品發(fā)生丟失、損毀或者短少的，最高賠償金額不超過(guò)所付郵費(fèi)的三倍，不少消費(fèi)者因此遭受損失。

江蘇省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任張昊舒就舉了這樣一個(gè)例子：有人從南京寄了一臺(tái)筆記本到江蘇鹽城，收件人打開包裹發(fā)現(xiàn)筆記本的屏幕已經(jīng)發(fā)生了損毀。但是根據(jù)快遞行業(yè)的條款，按照郵費(fèi)的三倍進(jìn)行賠償，實(shí)際上最終此人收到的最高賠償不到100元，和他的實(shí)際損失相比相差非常大。

而《快遞暫行條例(征求意見(jiàn)稿)》第二十五條中明確規(guī)定，對(duì)沒(méi)有保價(jià)的快件，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)依照民事法律有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。

張昊舒表示，“說(shuō)白了這就是通過(guò)實(shí)際損失來(lái)進(jìn)行賠償，如果說(shuō)確實(shí)屬于貴重物品，那么我們還是建議消費(fèi)者進(jìn)行保價(jià)。但是即使你沒(méi)有進(jìn)行保價(jià)，那么賠償也不會(huì)像現(xiàn)行的這些快遞公司的政策一樣這么‘霸王’。”

其實(shí)在目前，國(guó)內(nèi)的快遞公司并非不提供“保價(jià)運(yùn)輸”的服務(wù)，如果運(yùn)送的貨物發(fā)生損毀、遺失，可以實(shí)現(xiàn)照價(jià)賠償。不過(guò)保價(jià)服務(wù)一般費(fèi)用不低，很少有人會(huì)主動(dòng)選擇這項(xiàng)服務(wù)。今天我們來(lái)看一下國(guó)外，快遞損毀怎么賠？能夠?qū)崿F(xiàn)按照實(shí)際損失賠付消費(fèi)者嗎？

澳大利亞：賠償取決于寄件人是否選擇保價(jià)服務(wù)

在澳大利亞，快遞公司的簽收制度比較嚴(yán)格，但運(yùn)輸過(guò)程中“丟件”的情況依然時(shí)有發(fā)生。這個(gè)時(shí)候，快遞公司的賠償就取決于寄件人有沒(méi)有選擇保價(jià)服務(wù)。

據(jù)《全球華語(yǔ)廣播網(wǎng)》澳大利亞觀察員胡方介紹，澳大利亞的快遞被冒領(lǐng)的情況相對(duì)比較少見(jiàn)，一般在收快遞的時(shí)候需要所在地址的人簽收，通常隔壁鄰居是不能夠代收的，也不會(huì)有像小區(qū)傳達(dá)室或是物業(yè)公司的人代收這樣的事情。如果收件人所在家庭地址沒(méi)有任何人應(yīng)門，通常情況下郵寄人員會(huì)留下一個(gè)包裹單，收件人可以持包裹單及有效證件去郵局領(lǐng)取包裹，代領(lǐng)的人也需要持有效證件以便進(jìn)行驗(yàn)證和個(gè)人信息記錄。在這樣嚴(yán)密的制度之下，被人冒領(lǐng)的情況非常少見(jiàn)。不過(guò)，由于澳大利亞的包裹量比較大，寄丟的情況倒是時(shí)有發(fā)生。通常如果快遞寄丟了，銷售者在核實(shí)之后都會(huì)重新再寄一份給消費(fèi)者，至于銷售者會(huì)不會(huì)像快遞公司進(jìn)行索賠，就看他有沒(méi)有保價(jià)了。如果銷售者僅僅是進(jìn)行一般的快遞投遞，那么快遞公司只會(huì)賠付郵遞的費(fèi)用。

德國(guó)：理賠之前須進(jìn)行責(zé)任確認(rèn)

嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡聡?guó)人以認(rèn)真負(fù)責(zé)著稱，快遞行業(yè)也不例外。但是快遞丟失這件事，不怕一萬(wàn)只怕萬(wàn)一。一旦發(fā)生“丟件”，誰(shuí)是責(zé)任方，誰(shuí)來(lái)提供賠款，德國(guó)快遞公司會(huì)如何處理？

對(duì)此，《全球華語(yǔ)廣播網(wǎng)》德國(guó)觀察員薛成俊表示，在德國(guó)，如果是包裹在郵寄的過(guò)程當(dāng)中發(fā)生損壞或者丟失，在理賠之前必須首先進(jìn)行責(zé)任確認(rèn)，寄件人、快遞公司和收件人三方中的任何一方都有可能成為責(zé)任方，成為賠償金的支付者。按照相關(guān)規(guī)定，快遞員應(yīng)該將包裹親手交給收件人，也可以交給愿意代為接收的鄰居，不允許將包裹放在收件人的門口等地方。當(dāng)然，為了收件方便，例如針對(duì)全天上班的人士，也可以根據(jù)收件人的意愿將包裹放在門前或者是其他開放的地方，但是必須要有書面的責(zé)任說(shuō)明。

通常的責(zé)任確認(rèn)是：如果寄件人是商家，郵件發(fā)生損壞或丟失由寄件人來(lái)負(fù)責(zé)賠償；如果寄件人是私人，則郵件丟失的風(fēng)險(xiǎn)由收件人來(lái)承擔(dān)，但是寄件人必須提供包裹寄出的相關(guān)證明，比如快遞公司的收據(jù)等。舉例來(lái)說(shuō)，某人從某商家網(wǎng)購(gòu)了一件衣服沒(méi)有收到，這時(shí)就由商家來(lái)負(fù)責(zé)賠償。當(dāng)然了，本來(lái)德國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中就已經(jīng)確保消費(fèi)者在兩周之內(nèi)可以無(wú)任何理由退貨。如果是某人從某個(gè)私人那里淘到的一雙解放鞋寄丟了，那么就由收件人自己來(lái)負(fù)責(zé)，賣方，也就是寄件人無(wú)需退款或者賠償。

日本：運(yùn)輸公司在運(yùn)貨單據(jù)所記載責(zé)任限額范圍內(nèi)進(jìn)行賠償

最后我們?cè)倩氐絹喼?，?lái)看一看日本。這里的快遞產(chǎn)業(yè)也十分發(fā)達(dá)，平均每人每年要收發(fā)幾十次快遞，而快遞員的服務(wù)態(tài)度也往往令人稱道。那么，一旦發(fā)生“丟件”的情況，日本的快遞公司又如何處理賠償問(wèn)題呢？

據(jù)《全球華語(yǔ)廣播網(wǎng)》日本觀察員黃學(xué)清介紹，日本的國(guó)土交通省制定的有關(guān)快遞的賠償標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定，快遞物品受到損失時(shí)，運(yùn)輸公司需要在運(yùn)貨單據(jù)上記載的責(zé)任限度額的范圍內(nèi)進(jìn)行賠償。比如郵寄的快遞賠償范圍是30萬(wàn)日元，相當(dāng)于約19000元人民幣，這是不需要保價(jià)和另外付費(fèi)的。30萬(wàn)日元基本上相當(dāng)于一個(gè)30歲普通職員的月工資，因此賠償?shù)慕痤~還是比較高的。如果另外再支付25元人民幣，賠償金額可以增加到50萬(wàn)日元。因?yàn)槿毡镜目爝f服務(wù)非常安全周到，例如容易損壞的物品會(huì)被貼上易損標(biāo)簽，運(yùn)輸過(guò)程中會(huì)被輕拿輕放，所以很少有丟失損壞的情況發(fā)生。除非是相當(dāng)高價(jià)的物品，不然很少有客戶支付另外的保價(jià)金。很多快遞公司都采用了和郵局相同的賠償標(biāo)準(zhǔn)。

有關(guān)規(guī)定還指出，如果是運(yùn)送貨幣、有價(jià)證券等價(jià)格昂貴的物品，客戶在交給運(yùn)輸公司時(shí)，如果不把物品的種類和金額明確告知運(yùn)輸公司，運(yùn)輸公司將不承擔(dān)賠償責(zé)任，但是在運(yùn)輸公司故意或者是重大過(guò)失的情況下，這些規(guī)定并不適用。在實(shí)際上有合同關(guān)系的委托人和運(yùn)輸公司之間，如果出現(xiàn)了不法行為，比如侵權(quán)、故意過(guò)失損害等，客戶可以狀告運(yùn)輸公司有不法行為，另外要求賠償。

（來(lái)源：央廣網(wǎng) 記者；夢(mèng)豪 本文有改動(dòng)）