前不久，一家獨(dú)立測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)在網(wǎng)上曝光了北京五家五星級(jí)酒店，在客人退房后沒有徹底更換床品、清潔浴缸及馬桶圈的情況。涉及的酒店有北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬豪酒店和北京香格里拉飯店。

這一事件引起了廣泛關(guān)注，但隨后網(wǎng)上也出現(xiàn)了針對(duì)這家名叫藍(lán)莓測(cè)評(píng)的調(diào)查機(jī)構(gòu)的質(zhì)疑。央視記者近日采訪了這家調(diào)查機(jī)構(gòu)的相關(guān)負(fù)責(zé)人，并拿到了更多尚未在網(wǎng)上公布的視頻。

調(diào)查機(jī)構(gòu)：測(cè)評(píng)結(jié)果讓我們很震驚

在這家調(diào)查機(jī)構(gòu)提供給記者的視頻中，可以看到，北京三里屯洲際酒店與已經(jīng)曝光的北京希爾頓酒店情況相同，床品、浴缸、馬桶圈、漱口杯四個(gè)項(xiàng)目在客人退房后都沒有更換清洗。北京JW萬豪酒店、北京香格里拉飯店和北京W酒店三家酒店都是部分項(xiàng)目沒有更換清洗。對(duì)于浴缸和馬桶圈，五家酒店全都沒有清洗。

該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人張路：“對(duì)這個(gè)結(jié)果我們是很震驚的，完全沒有想到五家酒店都沒有完整地去更換所有的床品，或者對(duì)衛(wèi)生間的浴缸、馬桶做清潔。”

張路介紹，他們是專注當(dāng)下中高端人群生活方式的獨(dú)立調(diào)查機(jī)構(gòu)，成立時(shí)間不到一年，這次調(diào)查引起的社會(huì)反應(yīng)之大，令他們始料未及。

記者：“當(dāng)時(shí)咱們選擇這五家是怎么選的？為什么全部是五星級(jí)酒店，沒有分散開來有五星、有四星、有經(jīng)濟(jì)型酒店？”

張路：“藍(lán)莓評(píng)測(cè)定位的人群實(shí)際上就是中高端人群，我們比較關(guān)心在五星級(jí)范圍之內(nèi)到底這個(gè)測(cè)試的結(jié)果會(huì)是什么樣？而且五星級(jí)代表的是最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)狀態(tài)。”

調(diào)查機(jī)構(gòu)回應(yīng)三大質(zhì)疑

五星酒店被曝“不換床單不擦馬桶”，這一事件成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)后，也有一些人對(duì)該調(diào)查的真實(shí)度和權(quán)威性提出質(zhì)疑，比如視頻中為何沒有時(shí)間，另外是如何做到退房后再訂房時(shí)入住的是同一房間。對(duì)此，該機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人也進(jìn)行了一一回應(yīng)。

質(zhì)疑一：視頻中的時(shí)間線

有網(wǎng)友質(zhì)疑，視頻中沒有顯示日期和時(shí)間，也無法確定各個(gè)片段的先后順序，因而無法確定兩段視頻確實(shí)是在兩天內(nèi)分別拍攝的。

該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人張路：“我們做的這次測(cè)試，無論是第一天測(cè)試房間，還是第二天換了一位同事進(jìn)入房間，每次進(jìn)入房間我們會(huì)用免提的方式先給酒店的前臺(tái)打電話，詢問當(dāng)天的日期及時(shí)間。但是出于對(duì)我們工作人員隱私的考慮，現(xiàn)在這段視頻還沒有放出去。”

目前，該機(jī)構(gòu)已經(jīng)將電話確認(rèn)日期的視頻提供給央視記者。

質(zhì)疑二：連續(xù)兩天訂到同一房間的可能性

很多網(wǎng)友對(duì)該評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)能在五家酒店都成功地連續(xù)兩天訂到同一房間表示懷疑。對(duì)此，該機(jī)構(gòu)發(fā)出聲明：希爾頓酒店是他們直接在酒店客戶端上指定房間辦理入住，而其他酒店均是提前打電話給酒店預(yù)訂指定房間。該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人向記者展示了訂房的相關(guān)單據(jù)和入住日期。

質(zhì)疑三：該機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性

據(jù)調(diào)查，這家機(jī)構(gòu)和“窮游網(wǎng)”都同屬于寰宇慧旅（北京）科技有限公司，法人代表均是肖異。網(wǎng)友質(zhì)疑窮游網(wǎng)也有酒店預(yù)訂等相關(guān)業(yè)務(wù)，這段視頻的發(fā)布背后是否有商業(yè)目的。針對(duì)這個(gè)問題肖異給出回應(yīng)。

寰宇慧旅（北京）科技有限公司法人代表肖異：“窮游網(wǎng)和藍(lán)莓評(píng)測(cè)雖然是屬于同一個(gè)公司，但是它們是兩個(gè)完全平行且獨(dú)立的項(xiàng)目組。藍(lán)莓評(píng)測(cè)因?yàn)樽龅木褪窍M(fèi)者關(guān)心的各種各樣的消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)測(cè)，所以它必須完全獨(dú)立。”

監(jiān)管與自查為了消費(fèi)者權(quán)益

根據(jù)記者的調(diào)查，這家機(jī)構(gòu)給出的回應(yīng)可以證明視頻是真實(shí)的。遭曝光的這幾家五星級(jí)酒店確實(shí)存在“不換床單、不擦馬桶”的現(xiàn)象。面對(duì)這樣的問題，消費(fèi)者、酒店、相關(guān)部門三者之間應(yīng)該構(gòu)成一個(gè)怎樣的監(jiān)管機(jī)制？讓人們住得放心？

央視評(píng)論員洪琳：獨(dú)立測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)以消費(fèi)者身份來暗查，這點(diǎn)很關(guān)鍵，如果我們消費(fèi)者自己足夠細(xì)心，經(jīng)過事前的相關(guān)準(zhǔn)備，那么消費(fèi)者自己也可以完成這種獨(dú)立的暗查。酒店應(yīng)該做的是自查和整改，但目前來看這幾家酒店做出的回應(yīng)很濃的公關(guān)味道，甚至可以說有些傲慢。無論是有關(guān)部門的監(jiān)管與酒店的自查，其目的都是為了保障消費(fèi)者權(quán)益。從這個(gè)角度講，沒必要對(duì)這樣的曝光視若仇敵。把服務(wù)做好，實(shí)現(xiàn)共贏才是正道。

來源：央視新聞微信號(hào)（cctvnewscenter）

記者：盛云