東航北京分公司地服部“向日葵”班組成立于2013年11月，現(xiàn)有員工13人，其中女職工8人，主要承擔(dān)著旅客值機(jī)、登機(jī)口服務(wù)等航空地面服務(wù)工作。在標(biāo)準(zhǔn)化班組創(chuàng)建的過(guò)程中，以“業(yè)務(wù)強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)、標(biāo)準(zhǔn)化、能創(chuàng)新”為奮斗目標(biāo)，倡導(dǎo)“五心”服務(wù)——用心、熱心、細(xì)心、貼心、耐心，逐漸成為北京分公司地面服務(wù)部的一面旗幟。他們憑借精湛的業(yè)務(wù)技能，敏銳的反應(yīng)協(xié)調(diào)能力，努力踐行“以客為尊，傾心服務(wù)”的東航服務(wù)理念，致力為旅客提供更優(yōu)質(zhì)、更周到、更貼心的服務(wù)；他們用向日葵一般青春陽(yáng)光、朝氣蓬勃的微笑陪伴旅客一路前行，因此被賦予“向日葵”班組的美譽(yù)，幾年來(lái)，共收到旅客表?yè)P(yáng)信20余封，錦旗2面，以及無(wú)數(shù)旅客的口頭贊許及微博表?yè)P(yáng)。2017年初，“向日葵”班組獲得了2016年度全國(guó)民航五一巾幗標(biāo)兵崗榮譽(yù)稱號(hào)。

班長(zhǎng)帶頭，發(fā)揮模范標(biāo)桿作用

“向日葵”班組現(xiàn)任班組長(zhǎng)是張娟，也是一名黨員，工作中她積極踐行班組長(zhǎng)能力素質(zhì)模型，用“作風(fēng)優(yōu)良、執(zhí)行有力、精益求精、政治過(guò)硬”的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。她身先士卒，要求員工做到的，自己先做到。她總是用恬靜而柔美的微笑傳遞給旅客快樂(lè)，用行動(dòng)傳遞著對(duì)旅客無(wú)微不至的關(guān)心，從日出到日落，從晚霞到朝陽(yáng)，始終用笑容和真誠(chéng)為旅客提供雪中送炭一般的服務(wù)。

2017年3月19日晚， 向日葵班組的組員們正在為MU5706航班的一支旅游團(tuán)隊(duì)辦理乘機(jī)手續(xù)，其中有一名旅客患有冠心病，在等候登機(jī)的過(guò)程中突然暈倒在地。在外圍巡視的班長(zhǎng)張娟發(fā)現(xiàn)后立即上前詢問(wèn)旅客情況，在旅客蘇醒之后，像對(duì)待家人一樣將旅客攙扶到愛(ài)心柜臺(tái)，為旅客端上熱水并悉心照料。旅客通過(guò)休息身體漸感無(wú)恙，張娟用輪椅送旅客到候機(jī)樓門口，旅客感激地說(shuō)：“姑娘，太謝謝你了，東航的服務(wù)真好，今后朋友坐飛機(jī)，我也推薦坐東航的！”

加強(qiáng)培訓(xùn)，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程

“向日葵”班組克服了成立時(shí)間短、員工年輕等困難，與時(shí)俱進(jìn)，勇于創(chuàng)新，在標(biāo)準(zhǔn)化班組工作中取得了較大的進(jìn)步。

“向日葵”班組采用定期集體學(xué)習(xí)和“微信群督促學(xué)習(xí)”相結(jié)合的方式組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)操作訓(xùn)練，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。在工作日里，班組長(zhǎng)利用晨會(huì)和班組會(huì)的時(shí)間，每?jī)商旖M織員工進(jìn)行一次業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)問(wèn)答的形式，督促每個(gè)組員在工作實(shí)踐中對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有更深刻的理解，并將培訓(xùn)內(nèi)容發(fā)布在班組微信群，供組員們互幫互學(xué)。以賽帶訓(xùn)，參加地服部組織的每月一次的業(yè)務(wù)考試、業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，使班組內(nèi)形成了一種趕、幫、超的學(xué)習(xí)氛圍。

管理創(chuàng)新，提高服務(wù)滿意度

“向日葵”班組開(kāi)展常態(tài)化的崗位練兵活動(dòng)，班組成員在工作間隙用手機(jī)將每位組員的工作情況進(jìn)行拍照或錄像，發(fā)到班組管理微信群，通過(guò)自查和互查方式，找到與作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中操作標(biāo)準(zhǔn)存在的差距。班組長(zhǎng)手機(jī)里存有所有組員的“標(biāo)準(zhǔn)化定妝照片”，可以隨時(shí)對(duì)照檢查每個(gè)員工服裝、發(fā)式、腮紅、眼影等妝容是否標(biāo)準(zhǔn)，雙手遞接票證、微笑服務(wù)、文明用語(yǔ)等服務(wù)禮儀是否標(biāo)準(zhǔn)。班組長(zhǎng)和組員用手機(jī)拍攝不同航班旅客排隊(duì)登機(jī)的短視頻發(fā)到微信群，督促組員們加強(qiáng)維持旅客秩序。這一創(chuàng)新型的管理方式有效督促組員標(biāo)準(zhǔn)化操作，有效提高了旅客對(duì)排隊(duì)等候時(shí)間和登機(jī)秩序的滿意度。

親情服務(wù)，架設(shè)愛(ài)的橋梁

“向日葵”班組是一個(gè)充滿愛(ài)的集體，班組成員們?yōu)槁每吞峁┑氖羌乙话銣嘏姆?wù)。8月23日，上海虹橋至北京的航班上，旅客趙曉宇在下飛機(jī)的過(guò)程中突犯跟腱炎，臨時(shí)申請(qǐng)輪椅服務(wù)。向日葵班組組員陳丹在接到通知的第一時(shí)間，推著輪椅迅速到達(dá)停機(jī)位，接上旅客推至托運(yùn)行李提取處，陳丹考慮到旅客身體不適，又是孤身一人很不方便，于是幫其取完行李后又送至乘車的地方，旅客再三說(shuō)：“太感謝您了！”這樣的事情對(duì)于向日葵班組組員們來(lái)說(shuō)是“家常便飯”，他們都能全心全意地為旅客服務(wù)，讓旅客有賓至如歸的感受。

加強(qiáng)團(tuán)建，提高東航美譽(yù)度

向日葵班組是一個(gè)愛(ài)心班組，每年都會(huì)有計(jì)劃地組織獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng)，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。每年四月份，是“愛(ài)在東航”主題活動(dòng)月。向日葵班組都會(huì)組織班組成員為韓雪梅希望小學(xué)的貧困家庭學(xué)生助學(xué)，跟隨地服部組織的“愛(ài)在東航”活動(dòng)一起去光愛(ài)小學(xué)看望孤兒，并親手制作發(fā)卡送給同學(xué)們，將團(tuán)隊(duì)一起捐贈(zèng)的書(shū)籍和衣物和學(xué)習(xí)用品帶去。除此之外，她們還積極參與分公司女工委組織的“陽(yáng)光課堂”和“織毛衣”等活動(dòng)，提升自我修養(yǎng)和個(gè)人素質(zhì)，并將在織毛衣活動(dòng)中的 “愛(ài)心成品”統(tǒng)一郵寄給新疆和田的孤殘兒童。

“向日葵”班組是一個(gè)優(yōu)秀的集體，他們積極向上，勇于創(chuàng)新，在保證航班運(yùn)行安全，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道路上，展現(xiàn)出東航人的優(yōu)雅魅力！他們用一顆顆平和而善良的心，想旅客所想，急旅客之所急，用熱情和雙手為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，秉承著以客為尊、傾心服務(wù)的雙翼， 用最飽滿的熱情、最美麗的笑容、最蓬勃的青春，真正做到愛(ài)心服務(wù)社會(huì)，真情回報(bào)東航。（文：王銘博、翟茜茜，圖：馬慧嬌）

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