2017年11月11日，央視《新聞直播間》曝光了麗江古城“風花雪月連鎖客棧（初見店）”和“親的客?！惤∠蟮辍眱杉铱蜅４嬖凇八纬葱拧⒆约簩懞迷u、差評隨意刪”等不正當競爭行為。 其中一家客棧的客人投訴半夜被蚊子咬醒睡不著，工作人員竟稱蚊子是客棧養(yǎng)的寵物，熏死一只要賠100元。這番言論在網(wǎng)上引起一片嘩然。 昨天（12日）深夜，麗江市人民政府新聞辦公室官方微博發(fā)布通告，稱這兩家涉事客棧已由古城區(qū)正式立案，并根據(jù)初步調(diào)查取證情況，對兩家涉事客棧發(fā)出《行政處罰聽證告知書》，責令其停業(yè)整頓、配合接受調(diào)查。 麗江兩家客棧這次暴露出的重重問題，再次引發(fā)了公眾對于旅游住宿市場如何規(guī)范監(jiān)督的討論。 每經(jīng)小編注意到，2015年，國務院文件首次提出首次點名“積極發(fā)展客棧民宿、短租公寓、長租公寓等滿足廣大人民需求的細分業(yè)態(tài)”。在此之后，全國各地原本分散的客棧民宿逐漸邁向規(guī)范化管理，一些地方開始出臺地方性法規(guī)和行業(yè)自律協(xié)議。 2017年3月10日，商務部就《中國民宿客棧經(jīng)營服務規(guī)范》公開征求意見。中國民宿行業(yè)也有望迎來自己的行業(yè)標準，實現(xiàn)更規(guī)范的經(jīng)營。 麗江官方深夜出手兩客棧下線停業(yè)整頓 12日晚間23點41分，麗江市人民政府新聞辦公室官方微博(@麗江新聞辦)發(fā)出公告稱，古城區(qū)已對涉事兩家客棧立案調(diào)查，并責令其停業(yè)整頓。 公告全文如下： 2017年11月11日，央視《新聞直播間》曝光麗江古城兩家客棧涉嫌通過美團電商平臺進行虛假宣傳和不正當競爭及存在服務品質(zhì)低下、誘導消費等行為。新聞播出后，麗江市委市政府十分重視，立即責成古城區(qū)和市直相關責任部門迅速行動，依法依規(guī)摸排調(diào)查，堅決打擊市場上欺詐消費者的不正當競爭行為，及時回應媒體和社會關切。 11月12日，涉嫌通過電商平臺進行虛假宣傳和不正當競爭的兩家涉事客棧已由古城區(qū)正式立案，并根據(jù)初步調(diào)查取證情況，對兩家涉事客棧發(fā)出《行政處罰聽證告知書》，責令其停業(yè)整頓、配合接受調(diào)查；同時責成涉事客棧經(jīng)營戶法人代表公開向公眾道歉。11月12日下午，古城區(qū)依法對美團平臺在本地的住宿事業(yè)部負責人進行了約談，要求其切實履行好平臺監(jiān)管責任，全面清理和嚴格約束入駐平臺的經(jīng)營戶，加強對經(jīng)營者資質(zhì)和信息的審核把關。目前，涉事客棧已從美團電商平臺下線。相關調(diào)查工作正在進行中。 下一步，麗江市將繼續(xù)發(fā)力，以“零容忍”的態(tài)度，堅決依法查處損害消費者合法權(quán)益、擾亂市場秩序的不正當競爭行為。歡迎媒體朋友、游客朋友、網(wǎng)民朋友給予有力監(jiān)督。 市場監(jiān)管監(jiān)督舉報電話：12315。 麗江市人民政府新聞辦公室 2017年11月12日 熏死蚊子一只賠100每天20個電話追刪差評 據(jù)央視報道，麗江這兩家客棧涉及的不正當行為有發(fā)紅包打電話刪差評、自己寫好評刷信用、向住客推銷旅游產(chǎn)品拿回扣等。 前不久，重慶市的李先生帶著家人到云南麗江旅游，他在風花雪月連鎖客棧初見店訂了一間大床房。 當他半夜被蚊蟲叮咬無法入睡，向前臺反映問題時，工作人員竟對其調(diào)侃。 李先生：三點鐘就醒了，醒了就睡不著了，蚊子咬人，沒有蚊香。 客棧前臺人員：這（蚊子）是我們養(yǎng)的寵物，熏死了要賠的，一百塊錢一只。 李先生說，前臺人員向客人推介旅游項目倒是很熱心。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，這些前臺人員在麗江被稱為管家，每一家客棧有2-3名，他們的工作就是拉客人旅游購物，然后從旅行社或購物店拿回扣。 同時，“風花雪月連鎖客棧初見店”和“親的客棧麗江水墨印象店”兩家店的客棧管家告訴記者，他們加盟店都有刷單任務。 記者看到，這些客棧在客人結(jié)賬的時候，管家都會要求客人給五星的好評，有的管家甚至拿過客人的手機，自己給客棧寫好評。 風花雪月連鎖客棧初見店的用戶評價中本來應該有150多條差評，但網(wǎng)上只顯示了6條。客棧管家告訴記者，遇到客人給了差評，他們就馬上聯(lián)系客人刪除差評。 除了提出發(fā)紅包返現(xiàn)的條件之外，如果用戶不統(tǒng)一刪除差評，有客棧負責人表示： 老板交待我們說你要是不同意的話，只能每天給你打20個電話。 每經(jīng)小編注意到，網(wǎng)友對央視曝光的客棧亂象討論熱烈。 客棧行業(yè)規(guī)范正在形成 2015年11月23日，國務院發(fā)布《關于加快發(fā)展生活性服務業(yè)促進消費結(jié)構(gòu)升級的指導意見》，首次點名“積極發(fā)展客棧民宿、短租公寓、長租公寓等滿足廣大人民需求的細分業(yè)態(tài)?！?每經(jīng)小編注意到，這是“客棧民宿”首次出現(xiàn)在國家政策性文件中。 據(jù)中國飯店協(xié)會官網(wǎng)介紹，在此之前，大多數(shù)的客棧民宿的消防許可證、特種行業(yè)許可證、排污許可證等證件辦理不全，處于法律監(jiān)管的灰色地帶。 2016年11月18日，中國飯店協(xié)會歷經(jīng)半年多的起草、討論、制定和送審意見征集等工作，在京組織召開專家會，討論《租賃式公寓經(jīng)營服務規(guī)范》、《客棧民宿企業(yè)經(jīng)營服務規(guī)范》兩個行業(yè)標準。國家標準化管理委員會、公安部治安管理局、中國房地產(chǎn)經(jīng)紀人與估價師協(xié)會等有關領導出席。 2017年3月10日，商務部服務貿(mào)易和商貿(mào)服務業(yè)司就這兩個行業(yè)標準的意見稿向全社會征求建議和修改意見。 全國的客棧行業(yè)標準進入推出之前的最后階段，與此同時，這兩年間，各地紛紛出臺自己的地方性法規(guī)，規(guī)范民宿客棧的經(jīng)營管理： 2016年9月，梅州市正式出臺了《民宿（鄉(xiāng)村客棧）管理辦法（試行）》，同時配套出臺了《關于促進梅州市民宿（鄉(xiāng)村客棧）產(chǎn)業(yè)規(guī)范發(fā)展的指導意見（試行）》。 《指導意見》規(guī)定了民宿開業(yè)條件包括經(jīng)營用房、消防安全、治安安全、衛(wèi)生安全、環(huán)境保護、食品安全、規(guī)范管理七大類共30條； 2017年1月，張家界市政府出臺《張家界市旅游客棧管理暫行辦法》，規(guī)定各有關部門應當對旅游客棧發(fā)生的違法行為以及被行政處罰的情況進行匯總，建立記錄。 在經(jīng)歷過洱海景區(qū)關停客棧餐飲的“最嚴禁令”后，今年9月中旬，大理市首批28家符合條件的客棧重新開業(yè)。大理州委副書記、大理市委書記孔貴華說：“目前大理州正在研究制定客棧管理辦法?！?我國的民宿客棧行業(yè)自身也在經(jīng)歷一個“洗牌”過程，據(jù)云南網(wǎng)今年8月報道，據(jù)不完全統(tǒng)計，2016年底時，云南全省的民宿客棧總量達8000家，但今年民宿客棧總量減少2910家，剩下約5000家。擠除泡沫對一度過度繁榮的民宿業(yè)態(tài)利好。 同時，一些地方的客棧行業(yè)開始自發(fā)形成行業(yè)自律。2016年11月，第三屆西塘民宿客棧協(xié)會全體會員大會上，協(xié)會向全體會員經(jīng)營戶發(fā)出“明碼標價講誠信、規(guī)范有序講自律、整治達標重安全”倡議，號召廣大經(jīng)營戶要共同維護好西塘旅游良好形象。 每經(jīng)編輯鄭直 （每日經(jīng)濟新聞綜合央視、中國飯店協(xié)會、麗江新聞辦等）