每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 王晶 實(shí)習(xí)記者 宗旭    

每經(jīng)記者 王晶 實(shí)習(xí)記者 宗旭 每經(jīng)編輯 魏文藝

今年“雙11”又創(chuàng)銷售新高，這意味著巨大交易訂單數(shù)的產(chǎn)生，更意味著阿里和商家的客服需要在短短一天時(shí)間內(nèi)處理和解決好消費(fèi)者咨詢的各種問(wèn)題。在這個(gè)拼品質(zhì)、拼服務(wù)、拼速度的電商時(shí)代下，這種對(duì)于咨詢需求的集中式爆發(fā)，傳統(tǒng)客服顯然已無(wú)法滿足。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，智能客服目前已經(jīng)成為電商客服咨詢的主力。據(jù)了解，阿里機(jī)器人客服“阿里小蜜”就在今年“雙11”當(dāng)天承擔(dān)了95%的客服咨詢工作，極大提高了服務(wù)能力；此外京東的“無(wú)人客服”、蘇寧的“蘇小語(yǔ)”等智能客服，成為本次電商大戰(zhàn)幕后的重要角色。

智能客服成電商必備

移動(dòng)信息化研究中心在《2017中國(guó)云客服市場(chǎng)及用戶實(shí)踐研究報(bào)告》中指出，隨著新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的短板不斷暴露：人力成本比較高、難以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)持續(xù)響應(yīng)客服需求、難以適應(yīng)市場(chǎng)變化等。

而事實(shí)上，各大電商企業(yè)的客服系統(tǒng)早已開始應(yīng)用人工智能客服，可讓商家免于半夜回應(yīng)與接單，并大幅提升回應(yīng)效率和消費(fèi)者的滿意度。而且每次電商大戰(zhàn)期間，交易額和訂單數(shù)的集中式爆發(fā)也是對(duì)各大電商平臺(tái)客服系統(tǒng)應(yīng)對(duì)能力的巨大考驗(yàn)。

關(guān)于智能客服應(yīng)用，各電商企業(yè)也早有布局。2013年阿里即開始啟用智能機(jī)器人客服，以應(yīng)對(duì)用戶每天海量的咨詢；2015年阿里巴巴又推出了新一代智能客服產(chǎn)品“阿里小蜜”，基于語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、個(gè)性化推薦、深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)應(yīng)用，阿里小蜜可以為消費(fèi)者提供售前售后的咨詢服務(wù)。

阿里智能服務(wù)事業(yè)部資深總監(jiān)趙昆向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者介紹，阿里還向商家推出“店小蜜”幫助商家緩解客服咨詢壓力。據(jù)了解，“店小蜜”能全天24小時(shí)不間斷服務(wù)350萬(wàn)個(gè)客戶，而且每個(gè)客服機(jī)器人“店小蜜”單日對(duì)話量都在1000萬(wàn)次以上，而過(guò)去一個(gè)人工客服每天僅能服務(wù)200~250個(gè)客戶。阿里CTO張建鋒在接受媒體采訪時(shí)表示，智能客服已經(jīng)成為各大電商平臺(tái)在電商大促期間直面競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所必須具備的能力之一。

京東也于2013年上線24小時(shí)智能服務(wù)機(jī)器人JIMI，并于2017年7月推出“無(wú)人客服”，將智能助手JIMI與人工客服咚咚深度融合。另一零售巨頭蘇寧在今年上海CES Asia展上引入機(jī)器人客服Sunny之后，又在今年“雙11”到來(lái)之前推出新一代智能客服“蘇小語(yǔ)”，希望借此打造一個(gè)無(wú)線端多領(lǐng)域的私人助手，依托于客戶個(gè)性化需求，提供導(dǎo)購(gòu)及多領(lǐng)域?qū)Ｏ硪粚?duì)一體驗(yàn)服務(wù)。

客服市場(chǎng)格局已定

在應(yīng)用人工智能客服的同時(shí)，阿里、京東等電商巨頭也開始把自己的能力慢慢對(duì)外開放，比阿里向商家推出“店小蜜”等。京東智能通訊部總監(jiān)劉丹此前也曾表示，未來(lái)京東致力于將JIMI人工智能客服平臺(tái)全面開放，為不同領(lǐng)域的商家或機(jī)構(gòu)提供智能咨詢解決方案。

T客匯創(chuàng)始人趙恒在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，京東、阿里一直想切入企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，但一直沒(méi)有找到正確切入方式，這些動(dòng)作應(yīng)該算是嘗試。網(wǎng)易七魚相關(guān)負(fù)責(zé)人則指出，阿里和京東因?yàn)樵陔娚填I(lǐng)域積累比較久，所以他們針對(duì)的場(chǎng)景全部都是電商場(chǎng)景，具體到SaaS產(chǎn)品上，很多應(yīng)用的差異就會(huì)很大。

這對(duì)于創(chuàng)業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)就是機(jī)會(huì)，實(shí)際上2013年在客服領(lǐng)域就涌現(xiàn)出了一批創(chuàng)業(yè)企業(yè)，且頗受資本青睞：2016年容聯(lián)七陌獲得3500萬(wàn)元A輪融資、Udesk獲1億元B輪融資，2017年環(huán)信獲得1.03億元C輪融資。不過(guò)資本對(duì)這些創(chuàng)業(yè)公司的投資力度普遍不大。

據(jù)趙恒介紹，這一方面與資本市場(chǎng)遇冷有關(guān)，現(xiàn)在投資機(jī)構(gòu)對(duì)于2B市場(chǎng)未來(lái)收益信心不足；另一方面，客戶服務(wù)市場(chǎng)已進(jìn)入投資后期，面臨風(fēng)險(xiǎn)會(huì)很高，而且該市場(chǎng)的格局基本已定，能夠走向上市的基本上就那么一到兩家。