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每經(jīng)記者 李卓 每經(jīng)編輯 盧祥勇

“消費(fèi)者對(duì)主打低價(jià)格牌的電商快遞并不領(lǐng)情。”11月19日，在廣州舉辦的“電子商務(wù)與物流配送論壇”上，談及當(dāng)下零售變革以及電商新時(shí)代背景下的快遞公司新挑戰(zhàn)，圓通速遞副總裁相峰如此坦言。

此時(shí)，2017“雙11”超10億件天量包裹的物流配送已經(jīng)進(jìn)入尾聲。“雙11”在又一次創(chuàng)造世界范圍電商、快遞兩個(gè)行業(yè)奇跡的同時(shí)，消費(fèi)者針對(duì)“雙11”電商快遞暴力分揀、偷件、延誤等問(wèn)題的吐槽、投訴卻也不絕于耳，甚至掀起更大一輪的輿論高潮。困擾快遞行業(yè)多年的“雙11”后遺癥究竟該如何解決？中國(guó)物流學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、北京交通大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院副教授張曉東認(rèn)為，電商和物流之間的關(guān)系，要由原來(lái)的激情轉(zhuǎn)換到理性，一個(gè)重要出路就是通過(guò)協(xié)同推動(dòng)重構(gòu)。

“雙11”后遺癥

截至記者發(fā)稿，“雙11”已經(jīng)過(guò)去一周有余。國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，雙11當(dāng)天，主要電商企業(yè)全天共產(chǎn)生快遞物流訂單8.5億件，同比增長(zhǎng)29.4%；全天各郵政、快遞企業(yè)共處理3.31億件，同比增長(zhǎng)31.5%。

根據(jù)菜鳥網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)，早在11月14日晚，“雙11”天貓的8.12億訂單發(fā)貨就已超過(guò)九成。相比去年，在包裹總量超過(guò)去年兩成的情況下，發(fā)貨九成的時(shí)間點(diǎn)提前了10小時(shí)，4天內(nèi)多達(dá)超過(guò)1.4億的包裹提前發(fā)向用戶。

然而，盡管雙11物流再次提速，伴隨著“打折規(guī)則燒腦”、“花式截肢催單”等對(duì)平臺(tái)和商家的系列吐槽，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的投訴和抱怨似乎也從未停止。

不僅媒體頻頻爆出快遞爆倉(cāng)、分揀中心、配送站貨物堆積如山等場(chǎng)面，記者身邊的朋友也在不斷吐槽暴力分揀、過(guò)度包裝、延遲發(fā)貨、服務(wù)態(tài)度差、快遞員冒簽等“雙11”后遺癥。尤其網(wǎng)上接連曝出“快遞員因不滿雙11上早班拍踢快遞”和“快遞員偷吃包裹中食物”等視頻更是讓“剁手黨”們火冒三丈。

根據(jù)國(guó)家郵政局發(fā)布的《關(guān)于快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)消費(fèi)的提示》，電商平臺(tái)集中促銷活動(dòng)產(chǎn)生的郵、快件已進(jìn)入投遞高峰，截至11月19日，末端網(wǎng)點(diǎn)投遞壓力普遍較大，因投遞延誤造成的申訴量較日常有所增長(zhǎng)。

顯然，在雙11電商購(gòu)物高峰中，快遞公司所承擔(dān)的來(lái)自買方和賣方雙重壓力成倍增長(zhǎng)。一面是年年刷新的天量包裹帶來(lái)的爆倉(cāng)壓力；另一面又是對(duì)服務(wù)品質(zhì)要求日漸苛刻的消費(fèi)者，快遞公司如何“左右逢源”是個(gè)亟待解決的難題。

快遞從業(yè)人士吐苦水

“物流本身可以相對(duì)均衡一點(diǎn)的組織由于雙11電商大促而在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)被動(dòng)的波動(dòng)。”對(duì)于“雙11”暴露的快遞熱點(diǎn)問(wèn)題，張曉東如此評(píng)價(jià)。記者在采訪中也了解到，正是這種被動(dòng)的巨大波動(dòng)讓各大快遞加盟商叫苦不迭。

至于如何通過(guò)協(xié)同推動(dòng)電商物流的重構(gòu)，“首先是電商平臺(tái)商業(yè)模式的周期，我們希望將高峰錯(cuò)開。”張曉東接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)進(jìn)一步解釋。在他看來(lái)，即便是天貓預(yù)售，目前也是集中在雙11一天下單，這讓物流很被動(dòng)，不希望（物流）大起大落。

張曉東同時(shí)告訴記者，今年已經(jīng)明顯感覺到了大家對(duì)這個(gè)問(wèn)題的思考。“至于這種重構(gòu)究竟是會(huì)由突發(fā)性事件促成、還是漸變式的？這還不能確定，也許在明年會(huì)看得更加清楚。”

此外，談及快遞公司面臨的新挑戰(zhàn)，相峰首先提到的是“競(jìng)爭(zhēng)邊界的擴(kuò)大”。這種擴(kuò)大主要有來(lái)自京東物流的開放、菜鳥裹裹的入局、國(guó)際巨頭的競(jìng)爭(zhēng)、其他第三方跨界等。

記者注意到，中國(guó)外運(yùn)股份有限公司總裁李關(guān)鵬在11月18日的“2017中國(guó)物流企業(yè)家年會(huì)”上也幾乎提出同樣的觀點(diǎn)。李關(guān)鵬強(qiáng)調(diào)，當(dāng)前物流行業(yè)跨界競(jìng)爭(zhēng)力度在加大，主要表現(xiàn)為電商企業(yè)的物流化，無(wú)論是京東、阿里、亞馬遜，大家都想控制物流的話語(yǔ)權(quán)。

而導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)主打低價(jià)格牌的電商快遞并不領(lǐng)情的主要原因是“消費(fèi)者要求變高”。相峰引用麥肯錫報(bào)告指出，消費(fèi)者對(duì)快遞遞送要求“更快、更便宜、態(tài)度更好”，這是快遞服務(wù)的另一大挑戰(zhàn)。

與此同時(shí)，成本壓力持續(xù)加大。“從人工到場(chǎng)地、到進(jìn)城的交通運(yùn)輸都越來(lái)越貴；政策要求越來(lái)越緊，價(jià)格戰(zhàn)只有略減，還沒有停止的跡象。”相峰說(shuō)。國(guó)內(nèi)幾大主要快遞公司集體上市帶來(lái)的財(cái)務(wù)公開、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的更加透明化激烈化、管理的精細(xì)化等都是巨大考驗(yàn)。

實(shí)習(xí)生趙雯琪對(duì)本文亦有貢獻(xiàn)