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每經(jīng)記者 郭榮村 每經(jīng)實習記者 吳抒穎 每經(jīng)編輯 魏文藝

社區(qū)服務市場的巨大商機，使物業(yè)管理行業(yè)成為關注熱點。當社區(qū)增值服務的概念在資本市場上被炒得火熱之時，物業(yè)管理服務于不動產(chǎn)、為資產(chǎn)保值增值的本質(zhì)正在被更多物管企業(yè)所重視。

與之相對的卻是，物業(yè)管理行業(yè)的客戶滿意度仍有待提高?？晒┯∽C的數(shù)據(jù)是，上海市消保委發(fā)布的《上海市民用物業(yè)管理現(xiàn)狀調(diào)查》（以下簡稱“上海物管調(diào)查”）中指出，上海消費者對于物業(yè)管理公司的總體滿意程度僅為69.7分。

《每日經(jīng)濟新聞》記者注意到，針對造成業(yè)主滿意度不高的“物業(yè)管理收費不公開透明”等因素，不少大物管企業(yè)已經(jīng)在作一些新的償試。同時，不少物管企業(yè)將智能化平臺視作是改變這一局面的關鍵。

圖片來源：視覺中國

收費透明化難在哪兒？

上海物管調(diào)查指出，表示對物業(yè)公司服務不滿意的消費者中，29.0%的人表示物業(yè)公司支出不合理，26.5%的人表示物業(yè)支出不透明，這是業(yè)主不滿意度最高的兩個選項。

實際上，為了解決這一問題，官方部門早已多次強調(diào)，物業(yè)管理收費應公開透明化管理。包括上海、深圳等在內(nèi)的城市，也已經(jīng)從監(jiān)管方面和實操層面提出了多項要求。

物業(yè)管理收費公開透明對于服務提升有諸多好處，為什么大部分物管公司仍然做不到？

北京市盈科律師事務所海峽兩岸法律事務部華南區(qū)主任陳德福在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時指出，“這部分收益屬全體業(yè)主所有，如果公開則需要接受業(yè)主的監(jiān)管，這包括收入了多少、支出了多少、結余了多少、使用是否合理、確定收入的定價是否公允等。這是大部分物管公司不愿對外公開賬本的原因。”

有部分物管公司在這一方面作了一些嘗試。彩生活相關負責人向《每日經(jīng)濟新聞》記者介紹，目前彩生活的業(yè)主可以通過智能分賬系統(tǒng)查詢到小區(qū)物業(yè)的收入和支出。“打個比方，小區(qū)的電梯如果出現(xiàn)故障，從報障到報價及支付，都會在平臺上進行公開。”但效果如何，該負責人并未提及。

萬科物業(yè)正在推進“陽光物業(yè)計劃”，將物業(yè)服務費之外的公共廣告收入、場地租賃收入等向業(yè)主公開，業(yè)主可以通過萬科物業(yè)旗下的App查詢到所有的信息。據(jù)萬科物業(yè)提供的數(shù)據(jù)，目前陽光物業(yè)板塊已在1076個小區(qū)全部或者部分落地。

但一些客觀因素阻礙了“透明化”。一些小型物業(yè)公司向《每日經(jīng)濟新聞》記者坦言，除非是酬金制，否則如果選擇了包干制，則物管公司沒有對業(yè)主公開賬本的義務。

陳德福提醒，即使是包干制，其僅僅是對物業(yè)管理費的包干，“物管公司所從事的物業(yè)管理活動包括本體維修基金的收支、公共收益的收支情況等，這些不僅要向業(yè)主公開，業(yè)主還有權要求對該部分收支情況進行審計。”

智能管理難解服務痛點

物管服務的另一個痛點是，多數(shù)物管公司的基礎服務水平低。在上述上海物管調(diào)查中，有25.5%的受訪者表示，對于物業(yè)的不滿來自于基礎服務不到位。

不少物管企業(yè)將智能化平臺視作改變這一局面的關鍵，包括彩生活、萬科物業(yè)等在內(nèi)的企業(yè)，都已經(jīng)有不少嘗試。“我們采取的辦法是，通過把物業(yè)管理的相關服務全面互聯(lián)網(wǎng)化，通過平臺服務，也可以代替一部分工作人員，例如收費的員工。”彩生活服務集團總裁唐學斌曾介紹。

但據(jù)《每日經(jīng)濟新聞》記者與多名已經(jīng)接入智能化平臺的業(yè)主交流時發(fā)現(xiàn)，即使是有平臺的存在，但他們都極少使用這個平臺。“平常我們和物業(yè)管理的聯(lián)系僅限于詢問事情、報修水電，打電話不是更快，為什么要通過平臺？”一名彩生活的業(yè)主說。

記者綜合多家物管公司和物業(yè)管理協(xié)會針對業(yè)主的調(diào)研問卷后發(fā)現(xiàn)，對于業(yè)主而言，他們對于物管公司的服務維度考量主要集中于以下幾方面：人員服務、環(huán)境管理、秩序維護和設施管理等，而這些又主要通過保潔、保安、維修和客服等人工服務組成，因而歸根到底，物業(yè)管理服務其實是“人”的服務。

對于物業(yè)管理公司而言，人工成本的確是支出的大頭。此前龍湖董事會主席吳亞軍曾在股東大會上表示，按照物業(yè)公司目前的模式，人工成本占到了全部的75%，并且每年的人工費用都在上漲。

在這種情況下，通過智能化平臺來節(jié)省人工成本能否保證物業(yè)服務的質(zhì)量？多名從事物業(yè)管理服務的業(yè)界人士告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，目前做智能化平臺的物業(yè)管理公司都沒有達到能夠用智能設備代替人工的程度。因此在現(xiàn)實中，確實存在很多因為過分優(yōu)化人員定編，而導致服務品質(zhì)下降的案例。“業(yè)主對于物管服務存在實際的問題需要解決，并不是單純用機器能夠?qū)崿F(xiàn)的。”

此前彩生活也曾因此備受詬病。彩生活服務集團有限公司執(zhí)行董事、首席執(zhí)行官唐學斌在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示，目前彩生活針對這些問題已經(jīng)作出了相應對策。彩生活所采取的辦法是將物管所有信息，例如保安、維修等的滿意度信息全面透明化，搭建一個業(yè)主、供應商和員工交互的平臺。“只有將彩生活的工作和服務信息作為管理的重要依據(jù)，才能夠采取相應的措施去解決問題。”

“服務口碑好與否，和節(jié)省人工沒有必然聯(lián)系，而是和人有關。物業(yè)行業(yè)的升級一定不是靠一個系統(tǒng)就可以的，一定是人先升級。只有人員的素質(zhì)得到提升，才能夠帶來管理模式的轉(zhuǎn)變。”一名物業(yè)管理業(yè)內(nèi)人士指出。