每經(jīng)編輯 每經(jīng)實(shí)習(xí)記者 胡楊 每經(jīng)記者 向江林 每經(jīng)編輯 張海妮     

每經(jīng)實(shí)習(xí)記者 胡楊 每經(jīng)記者 向江林 每經(jīng)編輯 張海妮

日前，保監(jiān)會(huì)連續(xù)下發(fā)5份行政處罰書(shū)，其中4份的處罰對(duì)象為招商信諾人壽保險(xiǎn)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)招商信諾）及其下屬的武漢、深圳、北京電銷(xiāo)中心。處罰原因均是“存在電話銷(xiāo)售欺騙投保人的違法行為”，主要表現(xiàn)為向客戶(hù)提供不實(shí)市場(chǎng)信息，夸大或虛假陳述本公司產(chǎn)品等。行政處罰書(shū)顯示，招商信諾、其下屬三家電銷(xiāo)中心及相關(guān)責(zé)任人共被處以罰款107萬(wàn)元。

一直以來(lái)，電話銷(xiāo)售渠道都是保監(jiān)會(huì)規(guī)范與監(jiān)管的重點(diǎn)。據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者不完全統(tǒng)計(jì)，今年以來(lái)，保監(jiān)會(huì)已累計(jì)披露47份行政處罰書(shū)，其中26份處罰書(shū)都涉及電話銷(xiāo)售過(guò)程中存在的問(wèn)題。此外，今年也有陽(yáng)光人壽等多家保險(xiǎn)公司因電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)內(nèi)控管理不完善而被保監(jiān)會(huì)出具監(jiān)管函。值得注意的是，除被要求嚴(yán)格落實(shí)整改責(zé)任以外，部分收到監(jiān)管函的險(xiǎn)企還需要對(duì)違法違規(guī)問(wèn)題責(zé)任人實(shí)施問(wèn)責(zé)。

在加大巡查力度的同時(shí)，保監(jiān)會(huì)也在不斷完善與電銷(xiāo)相關(guān)的政策法規(guī)。今年11月1日起，《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法》已經(jīng)開(kāi)始正式實(shí)施，其中規(guī)定“保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的應(yīng)實(shí)施全險(xiǎn)種全過(guò)程錄音”。

招商信諾因電銷(xiāo)違法“吃”罰單

據(jù)保監(jiān)會(huì)介紹，在檢查招商信諾2015年簽單的電話銷(xiāo)售保單業(yè)務(wù)時(shí)，保監(jiān)會(huì)隨機(jī)抽查了其自建的3家電話銷(xiāo)售中心，均發(fā)現(xiàn)了存在電話銷(xiāo)售欺騙投保人的違法行為，且違規(guī)保單占比較高。具體來(lái)說(shuō)，這3家電銷(xiāo)中心分別位于武漢、深圳和北京，違法表現(xiàn)主要為：向客戶(hù)提供不實(shí)市場(chǎng)信息，夸大或虛假陳述本公司產(chǎn)品，對(duì)與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)、政策作不實(shí)宣傳，對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售門(mén)檻條件和價(jià)格變動(dòng)作不實(shí)宣傳，回避客戶(hù)問(wèn)題或未正確說(shuō)明保險(xiǎn)產(chǎn)品屬性等。

行政處罰書(shū)顯示，招商信諾總公司負(fù)責(zé)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的品質(zhì)管理，建立電話銷(xiāo)售質(zhì)量檢測(cè)體系等，經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)總公司在銷(xiāo)售業(yè)務(wù)品質(zhì)管理等內(nèi)控方面存在諸多問(wèn)題。因此，保監(jiān)會(huì)方面認(rèn)為，招商信諾總公司對(duì)多個(gè)電話銷(xiāo)售中心普遍存在的欺騙投保人問(wèn)題負(fù)有直接責(zé)任。

針對(duì)上述情況，保監(jiān)會(huì)決定對(duì)招商信諾總公司罰款25萬(wàn)元；北京電銷(xiāo)中心罰款20萬(wàn)元；深圳與武漢電銷(xiāo)中心分別罰款15萬(wàn)元。

此外，由于時(shí)任招商信諾網(wǎng)電營(yíng)銷(xiāo)部總經(jīng)理的楊洪亮、時(shí)任招商信諾常務(wù)副總經(jīng)理兼首席網(wǎng)電營(yíng)銷(xiāo)官的陳志松、時(shí)任招商信諾北京電銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)人的馮輝、時(shí)任招商信諾電話銷(xiāo)售中心負(fù)責(zé)人的侯娟、時(shí)任招商信諾武漢電銷(xiāo)中心總經(jīng)理的文薺，對(duì)以上違法行為均負(fù)有直接責(zé)任，保監(jiān)會(huì)對(duì)5人處以罰款，合計(jì)金額達(dá)到32萬(wàn)元。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者梳理發(fā)現(xiàn)，這并非是招商信諾首次因電話銷(xiāo)售過(guò)程存在問(wèn)題遭罰。2009年，在抽查招商信諾2008年1~10月份涉及投訴的57件電話銷(xiāo)售記錄時(shí)，深圳保監(jiān)局發(fā)現(xiàn)了16件存在話術(shù)不規(guī)范或誤導(dǎo)的問(wèn)題。由于構(gòu)成了對(duì)投保人的欺騙，保監(jiān)會(huì)當(dāng)時(shí)對(duì)招商信諾作出了罰款10萬(wàn)元的行政處罰。

年內(nèi)處罰書(shū)過(guò)半涉“電銷(xiāo)”

在同一批公開(kāi)的行政處罰決定書(shū)中，同樣存在電話銷(xiāo)售欺騙投保人等違法行為的還有中信銀行信用卡中心，其也被罰款12萬(wàn)元，加上招商信諾的107萬(wàn)元，保監(jiān)會(huì)此番開(kāi)出的5張罰單涉及的罰款總額達(dá)到了119萬(wàn)元。

實(shí)際上，一直以來(lái)，電話銷(xiāo)售渠道都是保監(jiān)會(huì)規(guī)范與監(jiān)管的重點(diǎn)。據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者不完全統(tǒng)計(jì)，今年以來(lái)，保監(jiān)會(huì)已累計(jì)披露47份行政處罰決定書(shū)，其中，有26份處罰書(shū)都涉及電話銷(xiāo)售。

具體來(lái)看，保險(xiǎn)公司在電銷(xiāo)渠道存在的違法行為集中表現(xiàn)為以下幾類(lèi)：工作人員使用與事實(shí)不符的表述向投保人銷(xiāo)售保單；對(duì)投保人隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況；電銷(xiāo)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、回訪系統(tǒng)記錄客戶(hù)信息不真實(shí)等。對(duì)于這些違法行為，保監(jiān)會(huì)采取的處罰措施多為罰款。

除作出行政處罰外，保監(jiān)會(huì)也會(huì)針對(duì)保險(xiǎn)公司在電話銷(xiāo)售過(guò)程中暴露的問(wèn)題行為出具監(jiān)管函。今年以來(lái)，由于電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)內(nèi)控管理不完善，有多家保險(xiǎn)公司收到監(jiān)管函，被要求整改。以陽(yáng)光人壽為例，在去年10~11月開(kāi)展的現(xiàn)場(chǎng)檢查中，保監(jiān)會(huì)發(fā)現(xiàn)該公司存在電銷(xiāo)話術(shù)不完善、電話銷(xiāo)售禁撥管理不規(guī)范、電話銷(xiāo)售錄音及培訓(xùn)檔案不全、未嚴(yán)格按照投訴處理制度追責(zé)、存在猶豫期外回訪現(xiàn)象等七項(xiàng)問(wèn)題。對(duì)此，除要求其嚴(yán)格落實(shí)整改責(zé)任外，保監(jiān)會(huì)還明確指出：“要加強(qiáng)責(zé)任追究，對(duì)違法違規(guī)問(wèn)題責(zé)任人嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)?！?/p>

值得注意的是，在加大檢查力度的同時(shí)，保監(jiān)會(huì)也在不斷完善與電銷(xiāo)相關(guān)的政策法規(guī)。今年11月1日起，《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法》正式實(shí)施，其中要求“保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的應(yīng)實(shí)施全險(xiǎn)種全過(guò)程錄音”，并規(guī)定“保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)投保人、被保險(xiǎn)人的個(gè)人信息保護(hù)工作，對(duì)錄音錄像等視聽(tīng)資料內(nèi)容、電子數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密，不得外泄和擅自復(fù)制，嚴(yán)禁將資料用作其他商業(yè)用途。”

一位從事保險(xiǎn)銷(xiāo)售工作的人士對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，目前，其所在公司內(nèi)部明確要求銷(xiāo)售人員不得誤導(dǎo)消費(fèi)者，同時(shí)需注重客戶(hù)隱私保護(hù)。她指出：“現(xiàn)在的保密性特別強(qiáng)，營(yíng)銷(xiāo)員之間都不能隨意交談客戶(hù)的信息。”