近日，一項國際權(quán)威調(diào)查顯示，攜程是中國游客在旅行中使用更多的APP。這背后，除了一站式平臺擁有豐富的產(chǎn)品，還獲益于攜程打造的全方位服務(wù)體系初顯成效。

據(jù)透露，通過呼叫中心、全球旅行SOS、酒店“Easy住”及智慧景區(qū)等方式，攜程滿足了用戶多層次服務(wù)需求。在依靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得好口碑的同時，還為中國旅游業(yè)貢獻(xiàn)了“攜程樣本”。

70%！新一代客服機(jī)器人發(fā)威

創(chuàng)立18年以來，攜程持續(xù)領(lǐng)跑在線旅游市場，一大秘密“武器”便是提供全天候服務(wù)的呼叫中心。

事實上，不論曾經(jīng)的“鼠標(biāo)+水泥”模式，還是移動互聯(lián)網(wǎng)時代“拇指+水泥”的創(chuàng)新模式，呼叫中心的存在和價值一直被攜程所重視。

目前，攜程呼叫中心已遍布上海、南通、信陽、威海等地，1.5萬名客服人員可時刻響應(yīng)3億用戶服務(wù)需求。除了中文語言服務(wù)，客服團(tuán)隊還能提供英語、日語、韓語等多語言服務(wù)，這在旅游業(yè)內(nèi)開創(chuàng)先河。

值得一提的是，各項標(biāo)準(zhǔn)化流程和嚴(yán)格的服務(wù)指標(biāo)，包括在旅游業(yè)內(nèi)率先實施六西格瑪管理方法等，已成為國內(nèi)不少服務(wù)型企業(yè)效仿的“標(biāo)桿”。

憑借行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)水準(zhǔn)，攜程已經(jīng)是呼叫中心行業(yè)多個評選的“獲獎?？汀?。比如，今年9月，第6次獲得中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎，使得攜程成了中國旅游行業(yè)榮獲該獎項更多的公司。

不止如此。攜程也在智能客服上進(jìn)行了大量投入，今年5月，自主研發(fā)的深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)客服機(jī)器人上線。短短數(shù)月，新一代客服機(jī)器人的服務(wù)量在機(jī)票和酒店售后客服總量的占比雙雙超過70%。

在業(yè)內(nèi)人士看來，這在讓用戶體驗到快速、便捷服務(wù)的同時，亦用人工智能驅(qū)動著旅游業(yè)變革，打造了服務(wù)新模式。

第一時間！這才是真正的“樣本”

據(jù)了解，每當(dāng)自然災(zāi)害、政治社會等突發(fā)事件發(fā)生后，呼叫中心總會在第一時間為用戶提供幫助。

值得注意的是，從今年2月開始，攜程用戶又多了在線求助的渠道，即全球24小時“旅行SOS”服務(wù)。目前，攜程是國內(nèi)首家提供這項服務(wù)的旅游企業(yè)。

據(jù)介紹，面向所有攜程用戶，全球SOS系統(tǒng)可免費提供旅游行程中的緊急支援，這也是中國游客在旅途中更依賴攜程APP的重要原因。舉例來看，多位用戶在海外自由行期間被盜，通過“全球旅行SOS”服務(wù)，換到了現(xiàn)金應(yīng)急。

在服務(wù)創(chuàng)新上，不止是領(lǐng)先國內(nèi)，攜程在全球旅游業(yè)亦扮演著領(lǐng)導(dǎo)者角色。從酒店“Easy住”解決方案到“成人+兒童+嬰兒”機(jī)票一單預(yù)訂功能，再到“微領(lǐng)隊”、行李同城寄送以及海外智慧景區(qū)等，這一系列創(chuàng)新都直擊用戶在旅行中的痛點。

以酒店“Easy住”解決方案為例，不論是通過人臉識別技術(shù)在酒店快速入住，還是通過“智能房間”和“智能門鎖”等新功能，攜程用戶都能在旅行過程中享受到前所未有的個性化和便捷度。

業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，縱觀攜程18年發(fā)展歷程，在其自身成長為世界第二大OTA基礎(chǔ)上，打造了全面服務(wù)用戶的“攜程樣本”，為國內(nèi)其他旅游企業(yè)提供了參考和借鑒，這是攜程對行業(yè)的貢獻(xiàn)之一。

文/梁潔超