近日，中國旅游研究院、國家旅游局數(shù)據(jù)中心和中國旅游協(xié)會正式公布了“2017年中國旅游集團20強”。攜程從2萬余家旅游景區(qū)、2萬多家旅行社、30萬家住宿機構和數(shù)百萬家涉旅企業(yè)中脫穎而出，連續(xù)第四年排在榜首。此外，還有兩家OTA榜上有名，分別是排在第6位的同程和排在第10位的驢媽媽母公司景域。

今年的攜程，經(jīng)歷了多次事件。一時之間，“攜程是否領軍地位不再”的議論聲紛紛襲來。攜程此番再得第一無疑是對其領軍地位的正名，然而，攜程到底為何能夠在風波中屹立不倒？

服務成獲勝最大砝碼

據(jù)筆者了解，中國旅游研究院與中國旅游協(xié)會自2009年起聯(lián)合開展旅游集團專題調查并定期發(fā)布“中國旅游集團20強”，彼時，攜程排名第五。在之后的幾年里，攜程分列第四、第二、第五、第二，排名浮浮沉沉，直至2014年拿下第一名，并再也沒讓第一名旁落。

在業(yè)內專家看來，對于OTA而言，服務永遠是檢驗公司發(fā)展水準的標尺之一，服務競爭已取代價格競爭成為吸引游客最重要的砝碼。這方面，作為一家成立18年的企業(yè)，攜程有自己的優(yōu)勢和經(jīng)驗，也確實引領了整個行業(yè)，而這也正是攜程得以脫穎而出的關鍵。

不少攜程用戶表示，從攜程平臺下單不僅安全、可靠，快速、便利也同樣是其服務特色。攜程為用戶提供了多樣化、人性化的服務。

在提供更好的用戶服務上，攜程呼叫中心發(fā)揮著舉足輕重的作用，值得一提的是，1月25日，攜程宣布，上線全球24小時“旅行SOS”服務，面向集團所有用戶，免費提供旅游行中的緊急援助。事實上，放眼全球，都很少有企業(yè)能真正實現(xiàn)7x24小時的服務保障。

服務與創(chuàng)新比拼或成未來關鍵

攜程在產(chǎn)品上的創(chuàng)新同樣帶給了用戶更好的服務體驗。近年來，攜程推出了空鐵聯(lián)運、微領隊、“兒童+嬰兒”機票一單預訂、行李同城寄送、機場代客泊車、華人禮遇酒店、酒店“閃住”等服務，每一個都是旅行中的痛點。

不斷的創(chuàng)新讓攜程變得非常強大，用戶可以在一個App里完成所有的預訂，非常方便。比如，攜程除了提供酒店，也提供民宿、團購；交通方面提供機票、火車票、大巴、輪渡、租車等；在休閑旅游方面，攜程提供高爾夫游、登山旅游、潛水、郵輪游等。“不管你想去哪里，攜程都能給你提供服務。”攜程CEO孫潔如此總結。

同時，得益于攜程的全球化布局，也讓攜程的服務范圍不斷擴大。近年來，攜程投資了Travelfusion、縱橫集團、海鷗、途風、MakeMyTrip、天巡……它們帶給攜程的資源足以讓業(yè)內艷羨；而與Booking、海外航司、海外酒店品牌等的深度合作更是增加了攜程的資源稟賦。

不少業(yè)內人士表示，在線旅游的未來，除了AI等技術創(chuàng)新不斷引入和應用之外，比拼服務將變得越發(fā)重要，而攜程最大的優(yōu)勢之一就是在服務端的長期積累，這也是其他在線旅游企業(yè)在短期內比較難企及的。

同時，通過過去十多年的品牌積累，攜程也成為了維護上下游產(chǎn)業(yè)鏈關系的“潤滑劑”。攜程的合作方包括酒店、航空公司、郵輪公司、景點、娛樂場所等，以及著名餐廳、免稅店、購物商場、銀行等。這些合作方的不斷積累，無疑，也將讓攜程能夠為消費者提供更為全面和優(yōu)質的服務。這或許也是攜程能夠持續(xù)處于領軍地位的關鍵。（資訊）