新華社北京1月3日電題：獨(dú)家走入12306 聽聽火車票背后的故事

新華社記者樊曦、蔣志強(qiáng)

早8點(diǎn)45分，北京，中國鐵道科學(xué)研究院全路客票監(jiān)控中心，一場特殊的春運(yùn)售票保障會在此召開。

在售票數(shù)字不斷變化的調(diào)度大屏前，來自中國鐵路總公司、鐵科院的十幾位專家和技術(shù)人員就春運(yùn)售票工作進(jìn)行交流和復(fù)核。3日，2018年春運(yùn)售票正式啟動。售票被視為春運(yùn)“第一仗”，是最重要的“戰(zhàn)役”之一。

從早上8點(diǎn)開始，12306開始發(fā)售春運(yùn)首日票。作為全國鐵路客運(yùn)“大主管”，中鐵總客運(yùn)部副主任黃欣詳細(xì)詢問了系統(tǒng)運(yùn)行、售票情況和12306功能服務(wù)方面的情況。

“很多人都在手機(jī)上訂票，APP運(yùn)行流不流暢？”黃欣問。“APP最近又升級了一次，用戶體驗(yàn)提升比較明顯，改進(jìn)了運(yùn)行較慢和報(bào)錯較多的問題，運(yùn)行很平穩(wěn)。”鐵科院電子所副所長朱建生說。鐵科院電子所負(fù)責(zé)12306在內(nèi)的全國鐵路客票系統(tǒng)的研發(fā)和運(yùn)維工作。

由于發(fā)售的是春運(yùn)首日2月1日車票，并非春運(yùn)高峰期，12306的售票與平日相比沒有明顯變化。記者在調(diào)度大屏上看到，截至11點(diǎn)，12306共售出206萬張車票，其中11萬張為2月1日的車票，最高峰時一秒420張。

黃欣告訴記者，節(jié)前售票高峰期預(yù)計(jì)出現(xiàn)在的1月14號至16號，那幾天可以購買除夕前幾日火車票。為了保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，今年12306使用了兩個公有云，實(shí)現(xiàn)“雙云互備保障”，日均售票能力從1000萬張?zhí)嵘?500萬張。

2011年，中國鐵路實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)售票。2012年春運(yùn)，12306即備受各界“拷問”：系統(tǒng)處理能力不足、用戶反映訪問慢、報(bào)錯多，體驗(yàn)不佳。回憶起當(dāng)年，朱建生說感受就是“高度焦慮”。

為改變這一狀況，12306不斷“變身”。幾年間，12306先后采用多種舉措，包括采用排隊(duì)機(jī)制，海量購票請求實(shí)現(xiàn)有序處理，優(yōu)化余票查詢算法，推出手機(jī)APP，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購票實(shí)名認(rèn)證等，不斷提高購票體驗(yàn)。

如今，12306已能夠承受每日最高400億次的點(diǎn)擊，最高峰時日售票接近千萬張。售票壓力的緩解不僅因?yàn)橄到y(tǒng)擴(kuò)容，背后更有我國高鐵網(wǎng)的快速延伸。2017年，我國投產(chǎn)高鐵新線3038公里，特別是春運(yùn)車票壓力較大的成渝地區(qū)有了西成高鐵、蘭渝鐵路和即將開通的渝貴高鐵，出入川通道大增。

“春運(yùn)期間，除了節(jié)前和節(jié)后高峰期及一些重點(diǎn)方向外，售票基本實(shí)現(xiàn)供需平衡，‘一票難求’得到緩解，當(dāng)然高峰期還不能滿足所有人的需求，不過這已經(jīng)不是售票能力不足，而是運(yùn)輸能力不足的問題。”黃欣說。

售票不怕了，怕的是用戶體驗(yàn)夠不夠好。2017年以來，12306進(jìn)行了多次升級，上線了許多新功能，包括微信支付、接續(xù)換乘、自主選座、互聯(lián)網(wǎng)訂餐、常旅客服務(wù)等。這些新功能將在這個春運(yùn)接受第一次“檢閱”。

接續(xù)換乘對12306最具考驗(yàn)。以北京到哈爾濱為例，可以從沈陽、長春、四平等多地?fù)Q乘，換乘的車次也很多，看起來簡單，但是搭配的組合可能上百種?？此埔淮尾樵儯珜?shí)際上內(nèi)部要進(jìn)行上千次的計(jì)算。朱建生表示，春運(yùn)期間12306會對接續(xù)換乘單獨(dú)分配充足的處理資源，盡全力確保乘客能夠順利回家。

對于年年春運(yùn)的鐵路人來說，春運(yùn)是一場“戰(zhàn)役”，但是也越來越常態(tài)化。與公眾印象不同的是，近年來，12306日售票量最高峰并不在春運(yùn)，而在十一黃金周。

黃欣說，不管怎樣，這一仗必須打好，取得全勝，要進(jìn)一步完善應(yīng)急處置、專注于保障售票這個“第一目標(biāo)”，同時春運(yùn)出行走得好不好，也是鐵路人關(guān)注的目標(biāo)，需要全社會的理解與支持。