每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 李卓    

每經(jīng)記者 李卓

剛剛過去的2017年，被喻為中國經(jīng)濟(jì)“黑馬”的快遞行業(yè)再創(chuàng)歷史：常態(tài)化進(jìn)入單日“億件時(shí)代”，人均快件使用率突破26個(gè)。

按照行業(yè)持續(xù)快速的增長態(tài)勢，物流不僅越加成為像“水電煤”一樣的社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施；收快遞也如同“柴米油鹽醬醋茶”，成為百姓現(xiàn)代生活“新開門七件事”。

那么，伴隨當(dāng)前消費(fèi)和產(chǎn)業(yè)的持續(xù)升級、技術(shù)的不斷突破性發(fā)展和應(yīng)用，快遞服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)“末端配送”如何才能不斷滿足人民日益增長的美好生活需要？

2018年1月3日，中國智慧物流研究院發(fā)布了“中國智慧物流末端配送趨勢報(bào)告”（以下簡稱報(bào)告），對當(dāng)前行業(yè)痛點(diǎn)和發(fā)展態(tài)勢做出了充分研讀和預(yù)判。提出未來末端配送“智能化、多元化、綠色化、臉譜化、品質(zhì)化”五大趨勢。

被強(qiáng)調(diào)的是，隨著消費(fèi)者成為新的供應(yīng)鏈“權(quán)力中心”，以用戶體驗(yàn)為核心的臉譜化、品質(zhì)化服務(wù)，越來越成為凸顯企業(yè)競爭力的表現(xiàn)，成為未來末端配送爭奪的“新戰(zhàn)場”。

收快遞成老百姓“新開門七件事”

古語云：“開門七件事，柴米油鹽醬醋茶。”如果放到現(xiàn)代生活，有了新的定義。

中國快遞業(yè)務(wù)量自2014年開始已連續(xù)三年穩(wěn)居世界第一。自2017年5月以來，全國快遞服務(wù)企業(yè)日均快遞業(yè)務(wù)量超過1億件，標(biāo)志著我國已經(jīng)常態(tài)化進(jìn)入單日快遞“億件時(shí)代”。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2017年1~11月，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成358.6億件，同比增長28.6%，人均快件使用率已經(jīng)達(dá)到26個(gè)。

隨著快遞服務(wù)需求持續(xù)的快速增長，“收快遞”已經(jīng)成為人民日常生活不可或缺的一部分，成為老百姓現(xiàn)代生活的“新開門七件事”。

然而，作為快遞的最后一個(gè)環(huán)節(jié)也是關(guān)鍵一環(huán)，傳統(tǒng)的投遞方式越來越難以滿足人民日益增長的美好生活需要。“尤其每年雙11的天量包裹派送，對末端處理能力和服務(wù)能力持續(xù)帶來高壓考驗(yàn)：配送延誤、破損、丟件、信息泄露等問題頻發(fā)。”報(bào)告指出。

與此同時(shí)，隨著消費(fèi)和產(chǎn)業(yè)的持續(xù)升級、技術(shù)的不斷突破性發(fā)展和應(yīng)用，零售業(yè)從線下時(shí)代走入電商時(shí)代、進(jìn)一步向無界時(shí)代邁進(jìn)，對末端配送服務(wù)持續(xù)提出更高要求。

“開門七件事，件件是大事”。如何讓中國物流服務(wù)能力、尤其末端配送服務(wù)能力盡快跟上中國電商/零售的發(fā)展節(jié)奏，同時(shí)完成自身的轉(zhuǎn)型升級，急切擺在了全行業(yè)面前。

▲2017年618期間，京東配送機(jī)器人在中國人民大學(xué)順利完成首單配送任務(wù)

“剁手黨”心中理想的末端配送是啥樣？

報(bào)告指出，在技術(shù)革命、消費(fèi)升級的推動(dòng)下，近年末端配送新模式嶄露頭角。不僅智能快遞柜日益普及、“末端+社區(qū)O2O”多元發(fā)展、“物流+眾包O2O”模式萌芽，無人機(jī)、無人車、機(jī)器人配送也開始起步。

不過，末端配送仍然存在的安家難、盈利難、上路難、環(huán)保難、部分場景化投遞難，以及人員流動(dòng)大導(dǎo)致的雇傭難、規(guī)范管理難等行業(yè)痛點(diǎn)。

2017年11月底，為了更好地開展末端配送調(diào)研，中國智慧物流研究院特別針對末端配送開展了一項(xiàng)問卷調(diào)查。

調(diào)研顯示，“時(shí)效”（越快越好）依然是消費(fèi)者最在意的末端配送體驗(yàn)。末端配送最希望增強(qiáng)的服務(wù)也是時(shí)效性。在被問及末端配送未來最期待的場景，38.5%的受訪者希望“開啟時(shí)空任意門，上一秒下單、下一秒送到”。這都顯示出消費(fèi)者對時(shí)效持續(xù)提出更高要求。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，私密性已經(jīng)引起消費(fèi)者的空前關(guān)注。在問卷“最希望增強(qiáng)的服務(wù)”選項(xiàng)中，“私密性”排名第二。當(dāng)送貨上門不在家時(shí)，36.9%的受訪者選擇更愿意智能快遞柜代收；31%的受訪者選擇便利店/智能柜/傳達(dá)室代收都可以。這兩個(gè)選項(xiàng)的區(qū)別在于，便利店/傳達(dá)室都需要和人打交道，智能快遞柜的私密性更強(qiáng)。

而對于“末端配送，未來最希望的配送場景”，得票最高的是希望“房間/門有專門收貨管道，再也不用蓬頭垢面見小哥”。這都一定程度反映消費(fèi)者對末端配送“私密性”的需求在不斷提升。

此外，有接近40%的受訪者表達(dá)了對精準(zhǔn)性（精確預(yù)約時(shí)間、夜間配等）和精細(xì)化（生鮮等）的配送需求；“現(xiàn)有末端配送服務(wù)中，體驗(yàn)最好/最期望體驗(yàn)的是？”，選擇“個(gè)性化高端配送（專人、專車、專線頂配服務(wù)）”的比例，與選擇“隱私面單”的比例不相上下。末端配送個(gè)性化需求顯著提升。

“權(quán)力中心”不斷向消費(fèi)端轉(zhuǎn)移“臉譜化”成必然趨勢

為了破解末端配送的行業(yè)痛點(diǎn)、基于問卷調(diào)研結(jié)果，結(jié)合新一代物流行業(yè)發(fā)展趨勢，中國智慧物流研究院認(rèn)為：末端配送的未來形態(tài)將以“降本增效”和“用戶體驗(yàn)”為核心，呈現(xiàn)智能化、多元化、綠色化、臉譜化、品質(zhì)化五大趨勢。

其中，智能化已經(jīng)成為全行業(yè)轉(zhuǎn)型升級、降本增效的基礎(chǔ)，需要更多技術(shù)和研發(fā)的投入；而隨著“雙11”天量包裹的常態(tài)化，全行業(yè)通力合作、社會(huì)化協(xié)同的多元化配送、多元場景解決方案正在成為常態(tài)。與此同時(shí)，綠色化通過行業(yè)共識全面提速。

被強(qiáng)調(diào)的是，隨著零售從線下時(shí)代走入電商時(shí)代、進(jìn)一步向無界時(shí)代邁進(jìn)，供應(yīng)鏈的“權(quán)力中心”不斷向消費(fèi)端轉(zhuǎn)移，物流逐漸圍繞用戶體驗(yàn)而設(shè)計(jì)。

未來末端配送的“臉譜化”，就是以用戶體驗(yàn)為核心，通過大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，形成一套消費(fèi)者專屬的個(gè)性化服務(wù)體系，滿足消費(fèi)者不同場景下的個(gè)性化需求。這就好比臉譜在傳統(tǒng)戲劇里是一套完整的符號系統(tǒng)，不同色彩施于臉譜，賦予的性格、意義完全不同。

報(bào)告進(jìn)一步指出，當(dāng)消費(fèi)者基于時(shí)間、安全等因素考慮，對末端配送有越來越多個(gè)性化的需求，比如極速達(dá)、限時(shí)達(dá)、個(gè)人信息保護(hù)等。用戶體驗(yàn)越來越成為企業(yè)競爭力的表現(xiàn)。

目前行業(yè)已有布局中，代表性如順豐產(chǎn)品矩陣主要包括：順豐即日、順豐次晨、重貨快運(yùn)、生鮮速配、順豐專送等。京東物流則正在形成包括211限時(shí)達(dá)、夜間配、極速達(dá)（2小時(shí)送達(dá)）、京準(zhǔn)達(dá)（最高精確到30分鐘）、京尊達(dá)、生鮮品全程溫控可視在內(nèi)的階梯式、個(gè)性化的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

▲2017年，京東物流在西藏地區(qū)實(shí)現(xiàn)“當(dāng)日達(dá)”

品質(zhì)化是未來末端配送“新戰(zhàn)場”京東物流、順豐成典范

無論從宏觀環(huán)境、行業(yè)升級、還是消費(fèi)者需求來看，報(bào)告認(rèn)為，末端配送品質(zhì)化升級都迫在眉睫，將成為未來末端配送爭奪的“新戰(zhàn)場”。

一方面，“十三五”是國內(nèi)主要快遞企業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效的關(guān)鍵期。2017年“雙11”，國家郵政局就首次提出質(zhì)量“雙11”的目標(biāo)。

同時(shí)，在報(bào)告問卷調(diào)查中，消費(fèi)者對“暴力分揀”和“信息泄露”的擔(dān)憂，超過了“包裹延誤”；“最糟心的末端配送體驗(yàn)”得票最高的是“不送貨上門，尤其是重物”。并且，64%的受訪者表示愿意為提高服務(wù)質(zhì)量接受快遞的適度漲價(jià)。這都說明當(dāng)前的末端配送在行業(yè)整體提速的大背景下，服務(wù)品質(zhì)亟待提高。

不過，由于目前占據(jù)市場70%以上份額的末端配送都是加盟模式管理，這給品質(zhì)化帶來較大難度。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前，在行業(yè)內(nèi)品質(zhì)化服務(wù)極具代表性的主要是京東物流和順豐速運(yùn)。2017年4月，京東物流已經(jīng)率先對外發(fā)布了業(yè)內(nèi)首個(gè)“五星級配送服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行全國統(tǒng)一無差別服務(wù)。

值得一提的是，在問卷調(diào)研中，“快遞袋又臟又破”在“最糟心的末端配送體驗(yàn)中”排名第二；消費(fèi)者同時(shí)表達(dá)了對綠色消費(fèi)的強(qiáng)烈意愿。報(bào)告認(rèn)為，綠色消費(fèi)也為末端配送品質(zhì)升級提供了新的思路，快遞包裝袋的材料的可降解，包裝箱的循環(huán)使用、新能源車輛的引進(jìn)等等，也成為物流業(yè)健康發(fā)展的重要因素。

2017年12月11日，京東物流聯(lián)合DHL、法國郵政、雅瑪多、順豐、普洛斯、綠色消費(fèi)與綠色供應(yīng)鏈聯(lián)盟、雀巢、達(dá)能、達(dá)達(dá)等共同舉行了“青流計(jì)劃”全球供應(yīng)鏈綠色環(huán)保行動(dòng)啟動(dòng)儀式，推動(dòng)物流這一商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的綠色可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，宣布投入10億元成立京東物流綠色基金，用于供應(yīng)鏈環(huán)保技術(shù)改造、創(chuàng)新研發(fā)、綠色消費(fèi)社會(huì)的倡導(dǎo)和推動(dòng)。

為業(yè)內(nèi)共識的是，我國郵政快遞行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入“由大到強(qiáng)”的新時(shí)代。報(bào)告認(rèn)為，推動(dòng)快遞末端配送的品質(zhì)升級，其重要程度已經(jīng)無異于要提高保障和改善“柴米油鹽醬醋茶”的民生生活。而對于企業(yè)來說，誰能率先實(shí)踐創(chuàng)新變革，誰就將在白熱化的末端配送競爭中傲視群雄。