臉譜，在傳統(tǒng)戲劇里是一套完整的符號(hào)系統(tǒng)。不同色彩施于臉譜，賦予的性格、意義完全不同。

隨著零售從線(xiàn)下時(shí)代走入電商時(shí)代、進(jìn)一步向無(wú)界時(shí)代邁進(jìn)，“臉譜化”逐漸成為滿(mǎn)足消費(fèi)者不同場(chǎng)景、個(gè)性化服務(wù)需求的代名詞。

1月3日，中國(guó)智慧物流研究院發(fā)布了“中國(guó)智慧物流末端配送趨勢(shì)報(bào)告”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)報(bào)告），提出末端配送“智能化、多元化、綠色化、臉譜化、品質(zhì)化”五大趨勢(shì)。

被強(qiáng)調(diào)的是，隨著供應(yīng)鏈的“權(quán)力中心”不斷向消費(fèi)端轉(zhuǎn)移，物流逐漸圍繞用戶(hù)體驗(yàn)而設(shè)計(jì)，末端配送的“臉譜化”不僅勢(shì)在必然，“臉譜化”的服務(wù)能力也越來(lái)越成為凸顯企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的表現(xiàn)。

目前，在全行業(yè)末端配送競(jìng)爭(zhēng)已全面白熱化的階段，以京東物流為代表的物流企業(yè)不斷圍繞“用戶(hù)體驗(yàn)”，加強(qiáng)在精細(xì)化、個(gè)性化方面的產(chǎn)品布局，深挖企業(yè)“護(hù)城河”。

個(gè)性化需求突出

按照?qǐng)?bào)告的定義，臉譜化之于末端配送，就是以用戶(hù)體驗(yàn)為核心，通過(guò)大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，形成一套消費(fèi)者專(zhuān)屬的個(gè)性化服務(wù)體系，滿(mǎn)足消費(fèi)者不同場(chǎng)景下的個(gè)性化服務(wù)需求。

而臉譜化之所以勢(shì)在必然，與當(dāng)下零售變革背景下，消費(fèi)者對(duì)末端配送個(gè)性化需求的顯著提升密不可分。

據(jù)中國(guó)智慧物流研究院在2017年11月底專(zhuān)門(mén)針對(duì)末端配送開(kāi)展的一項(xiàng)問(wèn)卷調(diào)研結(jié)果顯示，在“你最在意的末端配送體驗(yàn)”選項(xiàng)中，“個(gè)性化服務(wù)（夜間配等）”的得票率占到了43.9%。

“末端配送你最希望增強(qiáng)的服務(wù)是什么？”有接近40%的受訪(fǎng)者表達(dá)了對(duì)精準(zhǔn)性（精確預(yù)約時(shí)間、夜間配等）和精細(xì)化（生鮮）的配送需求。

而“現(xiàn)有末端配送服務(wù)中，體驗(yàn)最好/最期望體驗(yàn)的是？”，選擇“個(gè)性化高端配送（專(zhuān)人、專(zhuān)車(chē)、專(zhuān)線(xiàn)頂配服務(wù)）”的比例，與選擇“隱私面單”的比例不相上下。說(shuō)明末端配送個(gè)性化需求在顯著提升。

從2017年雙11戰(zhàn)報(bào)來(lái)看，生鮮、奢侈品等新興品類(lèi)迎來(lái)大爆發(fā)，末端服務(wù)的精細(xì)化、個(gè)性化也漸成趨勢(shì)。以“大閘蟹”寄遞市場(chǎng)為例，2017年就同時(shí)迎來(lái)了京東物流、德邦快遞、圓通速遞等入局。

京東物流引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新變革

快遞末端商業(yè)的本質(zhì)是什么？簡(jiǎn)而言之就是效率的提升、成本的降低，滿(mǎn)足各種場(chǎng)景不同用戶(hù)接受末端配送服務(wù)體驗(yàn)度的差異化需求。

不過(guò)，在當(dāng)前行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的初步階段，傳統(tǒng)的投遞方式越來(lái)越難以滿(mǎn)足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要。尤其每年雙11的天量包裹派送，對(duì)末端配送服務(wù)能力持續(xù)帶來(lái)高壓考驗(yàn)：配送延誤、破損、丟件、信息泄露等問(wèn)題頻發(fā)。在此背景下，“臉譜化”的服務(wù)能力，越來(lái)越成為凸顯企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的表現(xiàn)。

報(bào)告指出，在目前精細(xì)化、個(gè)性化布局中，順豐產(chǎn)品矩陣主要包括：順豐即日、順豐次晨、重貨快運(yùn)、生鮮速配、順豐專(zhuān)送等。

京東物流則正在形成包括211限時(shí)達(dá)、夜間配、極速達(dá)（2小時(shí)送達(dá)）、京準(zhǔn)達(dá)（最高精確到30分鐘）、京尊達(dá)、生鮮品全程溫控可視在內(nèi)的階梯式、個(gè)性化的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

2017年雙11節(jié)前，京東奢侈品倉(cāng)正式曝光，這是全球首個(gè)頂配奢侈品倉(cāng)，結(jié)合京東物流首創(chuàng)的“京尊達(dá)”高端配送服務(wù)，滿(mǎn)足奢侈品用戶(hù)個(gè)性化的體驗(yàn)需求。當(dāng)用戶(hù)在京東商城自營(yíng)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了奢侈品和標(biāo)有“尊”字頭的商品后，均可享受專(zhuān)人、專(zhuān)車(chē)、專(zhuān)線(xiàn)的頂級(jí)配送服務(wù)。

京東同時(shí)搭建了全球首個(gè)冷鏈物流全流程智能溫控體系，陸續(xù)在全國(guó)范圍內(nèi)投放超過(guò)20萬(wàn)個(gè)智能保溫箱，近220個(gè)城市的消費(fèi)者有機(jī)會(huì)實(shí)時(shí)查看在京東上所購(gòu)自營(yíng)生鮮商品在倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等各環(huán)節(jié)的溫度反饋和實(shí)時(shí)位置，實(shí)現(xiàn)全流程可溯源。

據(jù)了解，不久的將來(lái)，京東還將嘗試把快遞送到汽車(chē)后備箱，進(jìn)一步引領(lǐng)末端配送服務(wù)的創(chuàng)新變革，滿(mǎn)足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的美好快遞生活需要。