每經(jīng)編輯 周禹彤

你有多久沒(méi)去銀行柜臺(tái)辦業(yè)務(wù)了？

如今，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)支付轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)已經(jīng)滲透到了生活的各個(gè)角落，銀行柜臺(tái)越來(lái)越?jīng)]有存在感。

但矛盾的是，一方面，去銀行柜臺(tái)辦業(yè)務(wù)的人越來(lái)越少；另一方面，每次去銀行網(wǎng)點(diǎn)，你還是免不了要排很久的隊(duì)。

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，傳統(tǒng)銀行紛紛裁減柜臺(tái)業(yè)務(wù)，以降低成本，可與此同時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)的質(zhì)量也隨之下降了。有的銀行撤掉柜臺(tái)座椅、有的銀行減少了普通窗口的開(kāi)放……

近日，《人民日?qǐng)?bào)》刊文稱(chēng)：銀行如此“收縮戰(zhàn)線”，是在侵蝕老百姓的幸福感。

VIP貴賓窗口數(shù)量比普通窗口數(shù)量還多

早上9：20到銀行，結(jié)果等到11：26分才輪到。其間等候區(qū)大概有十來(lái)個(gè)人，但是該行一直都只開(kāi)放了1個(gè)普通窗，而貴賓窗卻是2個(gè)，貴賓窗口等待的客戶卻遠(yuǎn)少于普通窗。李小姐向記者講述當(dāng)時(shí)的情形。

熊小姐到家附近的銀行存錢(qián)，取了號(hào)就坐在大廳耐心等待。終于要到的時(shí)候，連續(xù)叫了3個(gè)VIP號(hào)。

這都是近年來(lái)媒體報(bào)道的典型案例。

面對(duì)這樣的情況，無(wú)論普通客戶如果抱怨，銀行員工也無(wú)動(dòng)于衷。

▲圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

2016年11月29日，廣州市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布的《2016年廣州市銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告》中稱(chēng)，其中排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)是主要問(wèn)題：根據(jù)志愿者的體察結(jié)果顯示，從排隊(duì)或取號(hào)到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，平均等候時(shí)長(zhǎng)超過(guò)30分鐘的銀行網(wǎng)點(diǎn)比例超過(guò)三成，最長(zhǎng)的竟達(dá)到213分鐘。

更有甚者，部分銀行直接拒絕普通用戶，只接待VIP客戶。

廣州日?qǐng)?bào)報(bào)道，2017年1月，陳小姐到廣州市越秀區(qū)某銀行辦理近十萬(wàn)元存折轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。“該大堂經(jīng)理刷了我遞給他的存折后稱(chēng)，這種存折不行。”原因是因?yàn)榇嬲鄣拇婵钐倭?。陳小姐告訴記者，大堂經(jīng)理明確道，這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)只接待VIP客戶，也就是定期三個(gè)月以上、存款達(dá)30萬(wàn)的客戶。

經(jīng)濟(jì)學(xué)中，有一個(gè)著名的“二八定律”，即在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%，其余80%盡管是多數(shù)，卻是次要的。在銀行業(yè)，這一定律依然適用，因?yàn)殂y行80%的收益是由20%客戶所創(chuàng)造的，因此，銀行希望爭(zhēng)取更多優(yōu)質(zhì)客戶。

此外，還有一個(gè)現(xiàn)象普遍存在：當(dāng)你去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理會(huì)推薦你去ATM或其它智能設(shè)備上辦業(yè)務(wù)。這對(duì)年輕人來(lái)說(shuō)，并不難，但卻會(huì)給老年人帶來(lái)不少困難。

▲圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

那么，銀行為什么要這么做呢？

說(shuō)到底，還是成本問(wèn)題。2017年1月，《人民日?qǐng)?bào)》在《銀行的日子為啥不太好過(guò)了？》中報(bào)道稱(chēng)，河北某銀行支行行長(zhǎng)張濤算了一筆賬：一個(gè)柜員人均年人工成本約10萬(wàn)元，買(mǎi)一臺(tái)價(jià)格稍高的智能設(shè)備也在10萬(wàn)元左右。柜員及其辦公設(shè)備所占面積7—9平方米，設(shè)備只需要2平方米左右。只要有需求，設(shè)備可以全天24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，出錯(cuò)率也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于人工操作。

而且，據(jù)《人民日?qǐng)?bào)》報(bào)道，最近甚至有銀行撤掉了柜臺(tái)窗口的座椅，拄著拐杖的老奶奶，站在窗口前費(fèi)勁地架著胳膊填單，伸長(zhǎng)了脖子跟里面的柜員講話……

銀行網(wǎng)點(diǎn)紛紛“瘦身”

這家讓客戶站著辦業(yè)務(wù)的銀行網(wǎng)點(diǎn)，之前本沒(méi)有那般擁擠，主要是因?yàn)橐还锿獾牧硪患揖W(wǎng)點(diǎn)被裁撤，導(dǎo)致其客流壓力驟增。當(dāng)下，各大銀行都在撤銷(xiāo)物理網(wǎng)點(diǎn)。遍布城市、數(shù)以萬(wàn)計(jì)的網(wǎng)點(diǎn)，曾為銀行帶來(lái)了源源不斷的低成本資金，也是大銀行的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)所在。然而在互聯(lián)網(wǎng)金融尤其是移動(dòng)支付的沖擊下，這些規(guī)模龐大的基層物理網(wǎng)點(diǎn)往往成為大銀行的包袱，對(duì)低效網(wǎng)點(diǎn)“瘦身”成為不少銀行的選擇。

每經(jīng)小編在銀監(jiān)會(huì)網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)，目前不斷有銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)閉的消息傳來(lái)。

如果說(shuō)2014年是五大行首次集體減員，那么經(jīng)過(guò)多年，減員已經(jīng)成為了常態(tài)化。

北京青年報(bào)報(bào)道，工商銀行財(cái)報(bào)顯示，2016年末，工行的物理網(wǎng)點(diǎn)16429家，較2015年減少了303家。2016年，農(nóng)業(yè)銀行對(duì)近1800家低效網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施了瘦身，在12000多家網(wǎng)點(diǎn)推廣了標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型。

除了裁撤網(wǎng)點(diǎn)，各大行還在縮減員工人數(shù)。銀行業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，截至2016年末，工商銀行共減少柜員14090人，農(nóng)業(yè)銀行減少10843人，建設(shè)銀行在2014年減少柜員2851人，2015年減少柜員4881人，2016年則驟減了30007人。農(nóng)業(yè)銀行在2015年還增加了6909名柜員，而在2016年則一口氣減少了10843名柜員。

券商中國(guó)根據(jù)銀監(jiān)會(huì)行政許可數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，2017年1-7月，A股上市的13家全國(guó)性銀行（含5家大行、8家股份行）合計(jì)有99家支行、98家社區(qū)支行及8家小微支行獲批終止?fàn)I業(yè)。其中，五大行共有82個(gè)網(wǎng)點(diǎn)（含支行、分理處、儲(chǔ)蓄所）獲批終止?fàn)I業(yè)。

從某種程度上來(lái)看，銀行的柜員人數(shù)減少是銀行智能化的必然結(jié)果，超高的離柜業(yè)務(wù)率已經(jīng)為物理網(wǎng)點(diǎn)與柜員減少帶來(lái)了充分的理由。

銀行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2016年，已經(jīng)有15家銀行的離柜業(yè)務(wù)率超過(guò)了90%。

2017年12月22日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)手普華永道會(huì)計(jì)師事務(wù)所發(fā)布的《中國(guó)銀行家調(diào)查報(bào)告（2017）》分析稱(chēng)，國(guó)有大行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多，人員基數(shù)大，而且操作性員工占比高，因此，在未來(lái)向智能網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)中，減少員工數(shù)量成為降成本、提效率的一項(xiàng)重要措施。

人民日?qǐng)?bào)：過(guò)分拉大服務(wù)差距，會(huì)加劇不公平感

1月12日，《人民日?qǐng)?bào)》發(fā)表文章稱(chēng)，近幾年，銀行業(yè)績(jī)?cè)鏊傧禄?，轉(zhuǎn)型壓力頗大。在這種情況下，為了爭(zhēng)取高端客戶增加投入改進(jìn)軟硬件、改善服務(wù)，都在情理之中?？扇绻麑?duì)VIP們的照料是以擠占、犧牲普通客戶的利益為代價(jià)，那就有點(diǎn)說(shuō)不過(guò)去了。

過(guò)分拉大客戶之間的服務(wù)差距，會(huì)加劇普通客戶在獲得服務(wù)時(shí)的不公平感。改掉“嫌貧愛(ài)富”的毛病，要靠銀行自身的覺(jué)悟，也需要監(jiān)管部門(mén)細(xì)化管理，需要相關(guān)簽約單位和機(jī)構(gòu)強(qiáng)化考核。

銀行在關(guān)掉“實(shí)體店”的同時(shí)，要善于創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)保留網(wǎng)點(diǎn)的新增客流也應(yīng)進(jìn)行精確的測(cè)算，使?fàn)I業(yè)場(chǎng)所條件、服務(wù)人員數(shù)量能有效承接新的柜面服務(wù)需求。

這些年，對(duì)“草根”們不夠重視，已經(jīng)讓一些傳統(tǒng)銀行將許多“地盤(pán)”拱手送給互聯(lián)網(wǎng)金融。如今一些銀行在利潤(rùn)下滑、“收縮戰(zhàn)線”的過(guò)程中，若仍以犧牲普通客戶的利益“降成本、增效益”，侵蝕老百姓的幸福感，恐怕會(huì)失去更多。

每經(jīng)編輯 王嘉琦

（每日經(jīng)濟(jì)新聞綜合人民日?qǐng)?bào)、北京青年報(bào)、廣州日?qǐng)?bào)、券商中國(guó)等）