每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 吳抒穎 每經(jīng)編輯 曾健輝    

每經(jīng)記者 吳抒穎 每經(jīng)編輯 曾健輝

當(dāng)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入激烈廝殺的階段，曾經(jīng)只接管自有項(xiàng)目的萬科物業(yè)也開始通過市場(chǎng)化的手段“走出去”。到2017年11月，萬科物業(yè)全國(guó)2287個(gè)在管項(xiàng)目中，已有52%的項(xiàng)目不是萬科地產(chǎn)所開發(fā)，有26%的項(xiàng)目為非住宅項(xiàng)目。

對(duì)外擴(kuò)張同時(shí)也帶來一些問題：例如小區(qū)設(shè)施年久失修、原有的管理服務(wù)水平跟不上等，這些問題幾乎是所有擴(kuò)張中的物業(yè)管理公司遇到的通病。萬科物業(yè)如何去解決這些問題？在物業(yè)管理公司上市潮涌之時(shí)，作為行業(yè)龍頭之一的萬科物業(yè)對(duì)于資本化又作何考量？

●如何做到保質(zhì)保量

在萬科物業(yè)的整個(gè)體系中，管家也是一項(xiàng)重要組成部分。萬科方面指出，他們的服務(wù)體系是每500戶業(yè)主配置一名專屬管家，對(duì)該網(wǎng)格內(nèi)的服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)。截至2017年底，萬科物業(yè)在全國(guó)已有4144名管家。

在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)，萬科物業(yè)方面坦承，在管規(guī)模擴(kuò)大后，項(xiàng)目的品質(zhì)管理確實(shí)存在壓力。在提升服務(wù)品質(zhì)的大方向上，萬科物業(yè)與其他競(jìng)爭(zhēng)者并無太大區(qū)別，均是通過智能化的手段來實(shí)現(xiàn)部分管理、調(diào)度的職能。

萬科物業(yè)方面講解稱，當(dāng)接到一個(gè)新項(xiàng)目時(shí)，會(huì)將這個(gè)項(xiàng)目錄入到“睿平臺(tái)”的戰(zhàn)圖系統(tǒng)，再通過一些管理標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)管理內(nèi)容來構(gòu)成管理基礎(chǔ)。在人員調(diào)度方面，萬科則是通過派工單的形式，后臺(tái)管理人員通過系統(tǒng)可查看報(bào)表，包括滿意度、收繳率、管家跟單情況、維修人員工單進(jìn)展等。

萬科物業(yè)在智能化上作出了很多的努力，但實(shí)際上，業(yè)界的共識(shí)是，智能化并不能完全替代人工，且在質(zhì)量上也并不能完全保證。于是在很多細(xì)節(jié)上，萬科物業(yè)有很多的反思和改進(jìn)。

2017年年底在一次萬科的媒體交流會(huì)上，萬科集團(tuán)副總裁兼物業(yè)事業(yè)部執(zhí)行官朱保全提到了一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是“客戶無錯(cuò)”。

朱保全舉例分析稱，萬科物業(yè)做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)，業(yè)主與管理員容易發(fā)生沖突是在業(yè)主喝醉的時(shí)候，即是晚上10時(shí)到凌晨2時(shí)。而萬科物業(yè)此前在這個(gè)時(shí)間段安排的員工85%都只有半年司齡。萬科物業(yè)解決的思路是，不讓有半年司齡的員工上這個(gè)班，“通過技術(shù)的調(diào)整，這個(gè)沖突大幅減少”。

朱保全稱，對(duì)市場(chǎng)上承接的二手項(xiàng)目，萬科物業(yè)并沒有把他當(dāng)做金礦去挖，而是希望通過努力來改善業(yè)主的居住環(huán)境。

●資本化的考量

同樣是在那場(chǎng)媒體會(huì)上，被問到萬科物業(yè)上市的進(jìn)程時(shí)朱保全卻三緘其口：“這是萬科禁止提及的問題。”再將這個(gè)問題拋給萬科董事局主席郁亮，也沒有答案。

不過，從朱保全的一番話中或許可以一窺萬科對(duì)于物業(yè)管理公司資本化的考量，他表示：“目前整個(gè)資本市場(chǎng)給已上市物業(yè)公司的估值是快速下降的。做IPO有兩個(gè)前提，第一需要資金；第二有自己的盈利模型。并不是所有的物業(yè)企業(yè)都想好了這兩個(gè)問題。”

朱保全和他領(lǐng)導(dǎo)的萬科物業(yè)團(tuán)隊(duì)對(duì)于服務(wù)品質(zhì)更加看重，他提到未來的3年對(duì)于萬科不再是“賺錢的3年”而是花錢的3年。因?yàn)橥饨禹?xiàng)目多，萬科物業(yè)要通過3年時(shí)間去改善小區(qū)的設(shè)施設(shè)備、提升小區(qū)業(yè)主的居住水平從而獲得服務(wù)口碑，做到提高業(yè)主的收繳率等。

萬科物業(yè)方面在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)也提出了一些對(duì)于行業(yè)的建議。萬科物業(yè)指，“物業(yè)管理行業(yè)本身就是個(gè)花錢的行業(yè)，物業(yè)相當(dāng)于是業(yè)主的管家，幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值。”

萬科物業(yè)方面建議，行業(yè)應(yīng)限制物業(yè)費(fèi)最低價(jià)，劃定最低投入標(biāo)準(zhǔn)線的同時(shí)，容許優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)市場(chǎng)的發(fā)展。“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)有助于資產(chǎn)價(jià)值的提升，進(jìn)入高品質(zhì)社區(qū)服務(wù)的良性循環(huán)后，社區(qū)的可能性就多種多樣。這類物業(yè)企業(yè)或許反而更受資本的青睞”。

雖然萬科物業(yè)對(duì)資本市場(chǎng)意興闌珊，但朱保全認(rèn)為，物業(yè)管理公司上市對(duì)于行業(yè)也有積極作用。“物業(yè)行業(yè)在過去實(shí)際上是一個(gè)相對(duì)不夠透明的行業(yè)，通過上市的治理讓他變得透明，這對(duì)行業(yè)來說是有好處的”。