每經(jīng)編輯 上海萬科“首席美好官”： 以1800條崗位標(biāo)準(zhǔn)塑造競爭力    

每經(jīng)記者 吳若凡 每經(jīng)編輯 曾健輝

黨的十九大報告提出“我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。”響應(yīng)時代號召，房企也紛紛關(guān)注“美好生活”這個大IP。以萬科為例，其在“城市配套服務(wù)商”的戰(zhàn)略下進(jìn)一步提出要做“美好生活場景師”。

那么，萬科到底如何落實這個美好而宏大的戰(zhàn)略，其背后還有什么訴求？

切入美好生活“場景師”

“未來萬科將沿著十九大報告指引的方向，堅持城市配套服務(wù)商戰(zhàn)略，積極發(fā)展長租公寓、商業(yè)、物流、度假、養(yǎng)老、教育等業(yè)務(wù)，滿足居民日益增長的美好生活需要。”就在萬科集團(tuán)董事會主席郁亮公開做出上述表態(tài)后不久，萬科隨即提出，“要做美好生活的場景師”，以匹配城市配套服務(wù)商戰(zhàn)略。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者觀察到，這也是自萬科2013年提出由傳統(tǒng)住宅開發(fā)商向“城市配套服務(wù)商”轉(zhuǎn)型后，對這一概念的首次延伸和豐富。萬科多個城市也陸續(xù)開展落地推行。

2018年1月21日，上海萬科正式推出美好服務(wù)體系——“首席美好官”。據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者了解，“首席美好官”并不是一個人的頭銜，而是囊括了在萬科住宅銷售、物業(yè)、商業(yè)、產(chǎn)辦、教育、醫(yī)養(yǎng)等雨林業(yè)務(wù)等各端口為客戶提供最佳服務(wù)的一群人。這一體系主要由“標(biāo)準(zhǔn)、響應(yīng)、平臺、信任、定制”五要素構(gòu)建而成，也是作為萬科上海區(qū)域“熱帶雨林”業(yè)務(wù)全景體系之下，針對雨林業(yè)態(tài)的服務(wù)解決方案。即可理解為萬科上海公司服務(wù)端的落地與演化。

據(jù)上海萬科介紹，“首席美好官”涉及365個觸點、1800條的崗位標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)涉及住宅、產(chǎn)城、租賃業(yè)務(wù)、教育和裝修五大業(yè)務(wù)的每個模塊，包含搭建即時評價系統(tǒng)、400客服電話、在線業(yè)務(wù)辦理等具體實施細(xì)節(jié)。

而對于外界關(guān)注點，上海萬科方面告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，主要集中在三個領(lǐng)域：其一是“房住不炒，租購并舉”，主要圍繞發(fā)展租賃住宅業(yè)務(wù)；其二是“美好生活、消費(fèi)升級”，例如自2013年底開始的“城市配套服務(wù)商戰(zhàn)略”下，萬科開始發(fā)展的物業(yè)服務(wù)、長租公寓、商業(yè)、物流、教育、養(yǎng)老和滑雪度假等業(yè)務(wù)；第三個領(lǐng)域，萬科指出是“美麗中國、綠色環(huán)保”，即保護(hù)環(huán)境和綠色方面。萬科一直強(qiáng)調(diào)的工業(yè)化、綠色建筑、垃圾分類等還將繼續(xù)，并在綠色戰(zhàn)略上拿出新的解決方案。

房企需夯實軟硬件

對于萬科為何迅速圍繞美好生活，提出了相應(yīng)的企業(yè)戰(zhàn)略，安居客首席分析師張波認(rèn)為，自1998年房地產(chǎn)全面市場化以來，房地產(chǎn)行業(yè)的變化，已經(jīng)讓很多房企不得不改變，探求從單純的項目開發(fā)商轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩粜枨蠓?wù)商的方法。

張波告訴記者，“美好生活”不僅包括物質(zhì)條件的硬指標(biāo)提升，還包括其衍生的獲得感、幸福感、安全感和尊嚴(yán)、權(quán)利等軟指標(biāo)提升。也由此，房企要做“美好生活”，就既要滿足用戶對于房屋品質(zhì)的硬指標(biāo)需求，更要在項目建設(shè)和規(guī)劃初期需考慮好軟指標(biāo)的設(shè)計。例如如何創(chuàng)造美好的社區(qū)鄰里關(guān)系；如何滿足社區(qū)內(nèi)不同年齡層次居民生活需求等。無論是流程管理、制度建設(shè)還是開發(fā)理念，都應(yīng)符合人們美好生活的要求。

張波指出，在美好生活的目標(biāo)下，企業(yè)要更多站在用戶角度思考。這就要求房企在自身發(fā)展的同時，更多關(guān)注用戶對于美好生活的需求變化和消費(fèi)升級。從建筑品質(zhì)、人居環(huán)境、物業(yè)服務(wù)、鄰里關(guān)系、智能管理等多維度不斷努力，真正滿足人們對于美好生活向往。

綜合而言，雖然房企對“美好生活戰(zhàn)略”的詮釋和落實各有不同，但本質(zhì)都是強(qiáng)調(diào)以人為本，房企都應(yīng)該利用自身多元化整合的能力、運(yùn)營能力，更好地把用戶的深層次需求，真正轉(zhuǎn)型為優(yōu)秀的城市運(yùn)營商、優(yōu)質(zhì)配套服務(wù)商。