春節(jié)前,張近東以《一封家書》關(guān)愛全體快遞員的方式開啟蘇寧“春節(jié)不打烊”；2月23日，正月初八，他又以團(tuán)拜致辭的方式首談?dòng)脩舴?wù)，堅(jiān)定地向全員明確強(qiáng)調(diào)“服務(wù)用戶、獲得用戶的信賴是蘇寧管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。任何產(chǎn)業(yè)、任何事業(yè)群都不能損害用戶利益、損害企業(yè)品牌，換取狹隘的部門利益和個(gè)人利益。”

可以說，服務(wù)是張近東貫穿全年始終不變的牽掛。

在《一封家書》中，張近東一再強(qiáng)調(diào)春節(jié)期間蘇寧服務(wù)質(zhì)量不打折，并推出了“五不”服務(wù)，即 “春節(jié)不打烊、物流不停運(yùn)、售后不間斷、客服不放假、優(yōu)惠不停歇”。這一暖心舉動(dòng)也最終贏得了消費(fèi)者的點(diǎn)贊！據(jù)悉，2月15日-2月21日期間，蘇寧易購全渠道增長87%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)增長243%；蘇寧易購線上渠道快銷品訂單量超過一半；送貨最遠(yuǎn)東到黑龍江、烏蘇里江交接的撫遠(yuǎn)市，北到大興安嶺地區(qū)，西到新疆喀什口岸，南到海南省三沙市，其中超過85%的蘇寧易購訂單24小時(shí)到貨，蘇寧的服務(wù)口碑得到進(jìn)一步強(qiáng)化。

而在如何聚焦零售，提升服務(wù)方面，張近東在不到一個(gè)小時(shí)的發(fā)言中，31次提及“科技”和“技術(shù)”，并明確表示“科技蘇寧、智慧服務(wù)是蘇寧第三個(gè)十年的發(fā)展戰(zhàn)略，智慧零售是持續(xù)引領(lǐng)蘇寧未來發(fā)展的方向。無論是第三個(gè)十年還是第四個(gè)十年，科技創(chuàng)新都是蘇寧商業(yè)模式創(chuàng)新的前提條件。”

絕不將瑕疵產(chǎn)品推向市場(chǎng) 要細(xì)分用戶精準(zhǔn)服務(wù)

隨著零售生態(tài)圈的不斷擴(kuò)容升級(jí)，蘇寧提供的產(chǎn)品覆蓋了包括實(shí)物商品、內(nèi)容商品、服務(wù)商品在內(nèi)的系列產(chǎn)品，對(duì)服務(wù)也提出了更高要求。為此張近東一再強(qiáng)調(diào)蘇寧的零售本質(zhì)：無論過去還是現(xiàn)在，蘇寧始終聚焦同心多圓的發(fā)展戰(zhàn)略，“無論未來蘇寧產(chǎn)業(yè)布局怎樣延展，零售始終是1，其他各產(chǎn)業(yè)是1后面的0，通過0的添加，倍增蘇寧零售整體的資源實(shí)力和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。”

而圍繞零售推出的商品、金融、物流、云服務(wù)、視頻、直播、影院、智能家居、兒童游樂、餐飲等服務(wù)產(chǎn)品，張近東強(qiáng)調(diào)要始終凸顯穩(wěn)定、便捷、流暢、精準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)，并擲地有聲地表示“切忌將有瑕疵的服務(wù)產(chǎn)品推向市場(chǎng)，要在用戶互動(dòng)中不斷優(yōu)化升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)”。

針對(duì)商品屬性、消費(fèi)者特性和合作商家需求的不同，張近東進(jìn)一步明確提出“精準(zhǔn)服務(wù)”的要求，如：針對(duì)品牌商品，要凸顯體驗(yàn)價(jià)值，著眼品牌塑造；線上要彰顯金融、物流、售后等多方服務(wù)資源。針對(duì)百貨、家居、3C、生活電器品類中的新奇特創(chuàng)意產(chǎn)品，要以蘇寧極物的理念，在造型、款式、質(zhì)感等環(huán)節(jié)體現(xiàn)設(shè)計(jì)感，把極物店面從采購、展示、運(yùn)營各個(gè)環(huán)節(jié)做成網(wǎng)紅產(chǎn)品、網(wǎng)紅事件。超市食品、母嬰美妝、海外購商品要自主采購，從源頭把握品質(zhì)、在過程管控品質(zhì)。

“銷售商品不是零售商的終極目標(biāo)，服務(wù)于用戶的品質(zhì)生活才是零售商的根本使命；互聯(lián)網(wǎng)或?qū)嶓w店不是區(qū)分渠道優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，先經(jīng)營用戶、服務(wù)用戶，后銷售商品才是未來領(lǐng)先的渠道經(jīng)營模式。”張近東表示。

顛覆傳統(tǒng)電商 逆襲實(shí)體零售

2018年，零售行業(yè)將迎來重大變局，作為耕耘28年的行業(yè)領(lǐng)袖，張近東的開年致辭往往也成為解讀行業(yè)的風(fēng)向標(biāo)。對(duì)此張近東開年致辭旗幟鮮明地表示“場(chǎng)景互聯(lián)網(wǎng)的渠道變革正在進(jìn)行，一批傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正裹挾互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)重新格式化實(shí)體零售，實(shí)體零售渠道正經(jīng)歷新一輪的模式顛覆和行業(yè)洗牌。

而面對(duì)這樣的大變局，張近東顯然早已成竹在胸，他表示“面對(duì)渠道的新變革，既不能墨守成規(guī)，以不變應(yīng)變；更不能消極被動(dòng)，以隨變應(yīng)變。要堅(jiān)守渠道的商品經(jīng)營和顧客服務(wù)本質(zhì)，立足未來變革現(xiàn)實(shí)，既要顛覆傳統(tǒng)電子商務(wù)，也要逆襲傳統(tǒng)實(shí)體零售，打造蘇寧自主IP的智慧零售”。

事實(shí)上，從2010年上線蘇寧易購以來，到2013年明確線上線下融合的O2O模式，再到今天“從互聯(lián)網(wǎng)向物聯(lián)網(wǎng)、人工智能升級(jí)”的智慧零售，張近東已經(jīng)在行業(yè)中率先實(shí)現(xiàn)了線上線下融合了，到了厚積薄發(fā)、全面出擊的階段?；诖?，張近東將2018年定位為“大開發(fā)”之年。

圖：2017年12月19日蘇寧召開“智慧零售大開發(fā)”戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)

線下，在去年12月19日發(fā)布會(huì)到2月4日，1個(gè)半月時(shí)間，蘇寧全國新開282家店，包括蘇寧易購云店、蘇寧易購直營店、電商扶貧實(shí)訓(xùn)店、零售云精選店、蘇寧小店、蘇寧紅孩子、蘇鮮生精品超市、蘇寧影城等多種業(yè)態(tài)門店。線上，蘇寧易購開放平臺(tái)、蘇寧品類事業(yè)群的APP垂直平臺(tái)、蘇寧小店和蘇寧零售云的本地互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，蘇寧大聚會(huì)、特賣、拼購、眾籌等營銷產(chǎn)品也正在快速迭代，密集推出，貫通實(shí)現(xiàn)多平臺(tái)的融合。

但是與過往的開發(fā)不同，此次張近東將科技的重要性反復(fù)強(qiáng)調(diào)，他認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)的下半場(chǎng)是物聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)將升級(jí)為人工智能加智能機(jī)器。消費(fèi)者的衣、食、住、用、行等需求行為將全面介入互聯(lián)網(wǎng)，零售業(yè)的采購、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)也將深度融合互聯(lián)網(wǎng)，智能定制采購、人工智能銷售、智能家居服務(wù)正在成為零售業(yè)的標(biāo)配。

因此，他再次發(fā)出警示之言“缺乏互聯(lián)網(wǎng)智能服務(wù)產(chǎn)品將喪失和用戶交互的端口，喪失銷售商品、服務(wù)用戶的機(jī)會(huì)。物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的場(chǎng)景化銷售、場(chǎng)景化服務(wù)，一定要有場(chǎng)景化的技術(shù)產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品作為連接用戶的切入口。”

這也是他去年在公司內(nèi)部親自發(fā)起“數(shù)據(jù)化學(xué)習(xí)”浪潮的根本原因，他強(qiáng)調(diào)“蘇寧的智慧零售，是充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和人工智能等技術(shù)，全面構(gòu)建人、貨、場(chǎng)的數(shù)字化連接、智能化交互和自動(dòng)化交易，結(jié)合商品屬性和顧客屬地，搭建既有用戶體驗(yàn)又有行業(yè)效率的互聯(lián)網(wǎng)渠道。”

而最讓蘇寧人振奮的莫過于，張近東親自宣布“蘇寧的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型已經(jīng)成功度過艱難探索的開局，正邁進(jìn)決勝第三個(gè)十年的收官階段”，并表示“集團(tuán)將進(jìn)入企業(yè)歷史上規(guī)模增長、效益提升的最好時(shí)期”。