每經(jīng)編輯 謝欣    

投訴劇增且不予妥善處理 上海消保委公開批評安能物流

安能物流稱投訴在當(dāng)時都已對接處理，與消保委溝通不暢產(chǎn)生誤會

每經(jīng)記者 謝欣 每經(jīng)編輯 陳俊杰

3月12日，上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會（以下簡稱上海消保委）公布了2017年上海市十大投訴案例，包括布拉旅行涉嫌低價攬客騙取消費者預(yù)付款、上海星徽汽車貿(mào)易有限公司不按約提供車輛、“上海奧萊商城”利用社交平臺涉嫌銷售假冒商品等。

據(jù)通報，十大投訴案例中安能物流涉投訴162件，連續(xù)3年成倍增長，上海市消保委對其予以公開批評，稱“面對大量消費維權(quán)訴求，安能物流始終消極應(yīng)對，不予妥善處置爭議。”

投訴量成倍增長

2017年，上海市消保委共計受理上海安能聚創(chuàng)供應(yīng)鏈管理有限公司（即安能物流）投訴162件，連續(xù)3年成倍增長，主要爭議集中在送貨延時、物品丟損、賠付拖沓等問題。

上海市消保委稱，安能物流方面數(shù)次未對消費者維權(quán)訴求進(jìn)行妥善處理。

根據(jù)上海市消保委提供的案例，消費者劉先生投訴稱，其在2017年12月通過安能物流運送1臺掛燙機(jī)，收件人拆開快遞時發(fā)現(xiàn)掛燙機(jī)外殼裂開、輪子掉落等多處損壞，聯(lián)系安能物流要求賠償遭拒；而消費者黃先生投訴稱，其在2017年11月初網(wǎng)購1臺微波爐，11月22日快件抵達(dá)家附近分撥中心，連續(xù)4天未派送，多次撥打客服電話遭掛斷。

上海市消保委表示，面對大量消費維權(quán)訴求，安能物流始終消極應(yīng)對，不予妥善處置爭議。

事實上，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者也曾在使用安能物流時遇到問題。記者本人曾于2018年1月網(wǎng)購部分生活用品，但物流信息顯示，物品在到達(dá)配送點后3天都未派送，考慮到當(dāng)時存在大雪天氣影響情有可原，記者當(dāng)時曾數(shù)次撥打安能物流客服電話咨詢，但均無人接聽。

記者從國家郵政局官網(wǎng)檢索發(fā)現(xiàn)，2017年，安能物流有3個月登上國家郵政局消費者申訴榜單。

2017年1月，國家郵政局公布的企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的榜單中，安能快遞有1件。9月，安能快遞有3件，名列當(dāng)月第二。在10月則有5件，還是名列第二。

安能物流官網(wǎng)資料顯示，其成立于2010年，為“中國增長最快速的綜合型物流集團(tuán)”，以“準(zhǔn)時，安全，服務(wù)，經(jīng)濟(jì)”的理念，提供遍布全國的快遞，零擔(dān)快運，整車物流服務(wù)。安能物流以加盟制零擔(dān)快運的創(chuàng)新模式起步，實現(xiàn)了年復(fù)合140%的快速增長。

企業(yè)回應(yīng)稱是“誤會”

上海市消保委表示，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十條規(guī)定：“消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。”安能物流售后服務(wù)缺失且拒不改正的行為是對消費者極大的不誠信和不負(fù)責(zé)，侵害了消費者求償權(quán)。市消保委對此公開批評，敦促該公司依法妥善解決爭議，滿足消費者合理維權(quán)需求。同時，消保委呼吁各快遞企業(yè)嚴(yán)格按照相關(guān)法律規(guī)范，杜絕各類侵害消費者合法權(quán)益的行為，共同推動快遞行業(yè)健康發(fā)展。

3月13日，安能物流方面針對上海市消保委的上述榜單內(nèi)容向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者回應(yīng)稱，存在誤會。

安能物流方面表示，上海市消保委所稱的一些投訴確實存在，不過是由于“分撥中心地址變更所出現(xiàn)的誤會”，其表示，所稱投訴在當(dāng)時都已有對接安排處理解決，是與上海市消保委對接不暢產(chǎn)生的誤會，目前已在對接處理。

安能物流在官網(wǎng)稱，其快運業(yè)務(wù)擁有遍布全國的210個分撥中心，4000多條卡車線路及14000多個網(wǎng)點用戶，規(guī)模遙遙領(lǐng)先于競爭對手，已穩(wěn)居中國零擔(dān)快運行業(yè)第一。其快遞業(yè)務(wù)起步于2016年，已完成了遍布全國14000個快遞網(wǎng)點用戶的拓展，覆蓋了全國98%的縣級區(qū)域。安能物流稱目前其快遞包裹數(shù)以每月環(huán)比30%的速度爆發(fā)性增長。

此前，《濟(jì)南日報》等媒體報道稱，安能物流計劃在2019年上市。3月13日，安能物流方面對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示不予置評。