每經(jīng)編輯 李卓    

每經(jīng)記者 李卓 每經(jīng)編輯 文多

隨著新零售等概念的提出，消費場景和交付場景越來越個性化和碎片化引發(fā)物流體系的升級重構，興起于外賣的即時配送，讓多數(shù)人過上了新時代“飯來張口”的生活，層層滲透到消費者的多種生活場景。

不過，消費者在享受智慧物流帶來的便利和消費變革的同時，新煩惱也相伴而生。配送超時、質量難保、配送員態(tài)度惡劣、平臺不作為、不賠償?shù)葐栴}反復被提及。不僅如此，對配送服務和配送時效要求越來越高的消費者還提出了準點達、夜間配送等服務新需求。如何更好地滿足日益增長的美好生活需要，成為智慧物流“成長的煩惱”。

配送超時成典型問題

“2017年10月15日下午15時，劉先生在某平臺訂餐，預計到達時間為16時，實際到17時仍未送達，劉先生取消訂單并要求平臺按照其承諾的‘準時達’賠償標準進行賠償，但在客服拒絕按該標準進行賠償，以各種方式進行推諉。”據(jù)電子商務研究中心今年2月初發(fā)布的“2017年生活服務電商十大典型投訴問題與案例”，“訂單配送超時”問題入選其中案例。

劉先生的情況在記者身邊和各類投訴平臺都有。據(jù)《每日經(jīng)濟新聞》記者了解，這主要由于目前市場上的即時配送平臺多為眾包模式，導致行業(yè)規(guī)范缺失、平臺對配送人員的約束力較弱，導致服務質量難以保證，行業(yè)服務水平良莠不齊。

“即便很多時候系統(tǒng)顯示騎手配送訂單未超時，但還是存在消費者反饋配送慢的情況。導致這些問題的主要因素如商家與消費者家距離遠、商家備貨時間長、惡劣天氣影響等。”一位大型外賣平臺的管理者對《每日經(jīng)濟新聞》記者坦言，他認為，準時送達的難點主要在于商家備貨時間預測、騎手上樓送貨時間的預測和騎手配送路徑的規(guī)劃上。

此外，某快送品牌負責人同時向《每日經(jīng)濟新聞》記者透露，平臺收到的投訴還包括自由快遞人的服務態(tài)度和失聯(lián)。這位負責人對此表示：“我們都會讓用戶在app或是公眾號里隨時關注自由快遞人的GPS跟蹤。”

“前置+即時”將成主流

消費升級還體現(xiàn)表現(xiàn)在鮮花、生鮮等品類的消費需求快速增加，這類商品本身對物流的高要求給配送帶來了較大挑戰(zhàn)。

記者了解到，由于目前市場上的鮮花電商多數(shù)采用第三方物流進行配送，而鮮花屬易損耗商品，對物流要求極高，相對落后的冷鏈配送條件成為消費者投訴的關鍵原因。

“現(xiàn)有的冷鏈配送基礎設施不完善，在整個配送鏈條上，具有保鮮功能的倉庫及冷鏈貨車不足。此外，目前生鮮電商的配送仍較多采用傳統(tǒng)快遞配送的方式，品質把控難以保證。”點我達高級副總裁謝新宇對記者分析說。被強調(diào)的是，雖目前鮮花、生鮮訂單占總訂單比例不大，服務也待改進，但未來空間很大。

談及未來，謝新宇認為，“前置倉+即時物流”模式將成為主流模式。尤其對于生鮮、鮮花等電商平臺，在距離消費者近的地方（3~5km）建立具有保鮮功能的前置倉。用戶下單后，騎手可以直接從前置倉取貨，并配送至指定位置，即可保證較高質量的配送。

就整個即時配送前景而言，艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2017年三季度，中國即時配送行業(yè)整體訂單規(guī)模已達28.56億單，較上季度增長40.5%。隨著即時配送市場不斷擴張，用戶的個性化生活需求越來越多樣，相信配送的用戶規(guī)模還會進一步擴大。

“隨著平臺歷史大數(shù)據(jù)的累積和深入學習，以及智能調(diào)度系統(tǒng)的迭代，智能派單會越來越精準。”謝新宇說。平臺未來也會增加更多智能化應用，如，語音識別、臉部識別、騎手智能穿戴，以及騎手和智能配送機器人結合進行配送的形式，以此提高整體配送服務質量。

（實習生趙雯琪對此文亦有貢獻）