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圖片來源：視覺中國

每經(jīng)記者 周程程 每經(jīng)編輯 畢陸名

3月14日，國家工商總局發(fā)布了《2017年全國工商和市場監(jiān)管部門消費者權(quán)益保護報告》、《全國工商和市場監(jiān)管部門2017年處理消費者投訴舉報咨詢情況分析》（以下簡稱“報告”）兩份報告。報告顯示，隨著我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型加快，2017年商品類投訴占比較去年下降，而服務(wù)類投訴占比為49.7%，同比上升4.3%。數(shù)據(jù)顯示，2017年，共受理網(wǎng)絡(luò)購物類投訴68.57萬件，同比增長184.4%。

隨著網(wǎng)上商品零售的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物投訴仍是重災(zāi)區(qū)。數(shù)據(jù)顯示，此類投訴主要分布在浙江、廣東、北京、上海和江蘇五省份，合計占86.3%。其中，浙江以34%的占比位居榜首。

國家工商總局消保局局長周石平在3月14日工商總局新聞發(fā)布會上透露，2018年3月15日，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期將正式上線。

租賃服務(wù)類投訴猛增

隨著消費能力的不斷提升，居民消費結(jié)構(gòu)加快轉(zhuǎn)型，居民消費不斷升級。與之相對應(yīng)，升級類消費投訴量快速增長。

具體體現(xiàn)在：文化運動娛樂用品、化妝品、計算機及配套設(shè)備等提升生活品質(zhì)的消費投訴分別同比增長107.9%、76.3%和27.4%；裝修建材和裝修裝飾服務(wù)等改善家居環(huán)境的消費投訴分別同比增長28.1%和86.4%；租賃服務(wù)和中介服務(wù)等提供便利的社會化服務(wù)消費投訴分別同比增長790.4%和49.7%。

值得注意的是，租賃服務(wù)方面的消費投訴是2017年所有服務(wù)類投訴中增速最快的。從近5年來看，租賃服務(wù)類投訴量持續(xù)增長。

2017年租賃服務(wù)投訴量猛增的原因，與共享單車的快速發(fā)展有關(guān)。報告顯示，64.6%的投訴量指向自行車租賃服務(wù)。

報告指出，消費者投訴的問題集中在：自行車租賃服務(wù)中存在拖延或拒絕退還押金和余額、車輛故障太多、系統(tǒng)故障充值金額與實際不符、無法聯(lián)系到客服等。

浙江占網(wǎng)購類投訴逾三成

隨著我國網(wǎng)民數(shù)量逐年增加，網(wǎng)上商品零售明顯提速，涉及網(wǎng)絡(luò)購物的投訴也呈現(xiàn)高速增長態(tài)勢。

數(shù)據(jù)顯示，2017年，共受理網(wǎng)絡(luò)購物類投訴68.57萬件，同比增長184.4%。此類投訴主要分布在浙江（占34%）、廣東（占26.5%）、北京（占15%）、上海（占6.5%）和江蘇（占4.3%）五省份，合計占86.3%。

這與上述五省份電商產(chǎn)業(yè)發(fā)展較快有關(guān)。據(jù)阿里巴巴集團發(fā)布的《2017中國數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展報告》顯示，2017年前11個月，廣東、浙江、江蘇作為傳統(tǒng)電商大省，占據(jù)最多的電商銷售份額。其中廣東、浙江以25%、22%的占比最多，江蘇、上海、北京緊隨其后。

從消費者反映的問題來看，主要集中廣告含有虛假的內(nèi)容，商品假冒偽劣、質(zhì)量不合格，不履行國家規(guī)定的七日無理由退貨、三包義務(wù)等。

國家工商總局局長張茅近期做客新華網(wǎng)、中國政府網(wǎng)《部長之聲》時表示，正積極推進網(wǎng)上購物“7日無理由退貨”，同時也推動實體購物、線下購物的無理由退貨。“這一方面保護了消費者，另一方面對商家的商譽也是有好處的。”

值得注意的是，國家工商總局消保局副局長李艷明表示，今年3月15日，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期將正式上線。在平臺一期的基礎(chǔ)上，平臺二期進一步暢通了登錄渠道，引入了在線糾紛解決機制、電子地圖等功能。

《每日經(jīng)濟新聞》記者注意到，在線糾紛解決機制也是平臺二期的亮點之一。

李艷明表示，消費者可直接向開通此功能的企業(yè)投訴，也可向工商和市場監(jiān)管部門投訴。對于通過平臺接收的投訴，在線消費糾紛解決企業(yè)應(yīng)當在十個工作日內(nèi)與消費者積極協(xié)商和解。雙方和解不成的，消費者還可以選擇繼續(xù)向工商和市場監(jiān)管部門投訴。

據(jù)介紹，目前，阿里巴巴、紅星美凱龍、王府井百貨、寶潔、京東等在線消費糾紛解決企業(yè)已經(jīng)上線運行。