圖片來源：攝圖網(wǎng)

記者 侯云龍 

日前，電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2017年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》），根據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”大數(shù)據(jù)顯示，2017年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數(shù)同比增長48.02%。其中，零售電商類（綜合零售電商、垂直零售電商）投訴占全部投訴60.59%，比例最高，為投訴“重災(zāi)區(qū)”，投訴占比同比增長7.91%；跨境電商（主要為進(jìn)口電商）投訴占比為12.89%，同比增長1.37%。

數(shù)據(jù)還顯示，在生活服務(wù)電商領(lǐng)域，打車、租車、餐飲、在線旅游等消費(fèi)糾紛多，但投訴占比同比去年同期的21.19%下降7.72%；隨著校園貸等監(jiān)管加強(qiáng)，互聯(lián)網(wǎng)金融類投訴占比相比去年同期的7.62%相比下降3.89%，呈逐年下降趨勢；物流快遞投訴占比同比去年的3.11%下降1.62%。

《報(bào)告》數(shù)據(jù)還表示，網(wǎng)絡(luò)訂餐、共享單車等領(lǐng)域出現(xiàn)的問題正在引起各界關(guān)注，同時(shí)也給消費(fèi)者維權(quán)帶來困難。《報(bào)告》表示，越來越多的用戶選擇通過網(wǎng)絡(luò)訂餐解決飲食問題，因此對支撐互聯(lián)網(wǎng)外賣發(fā)展的配送物流體系要求越來越高。因天氣及用餐時(shí)間集中等原因?qū)е掠唵伪┰鏊鶐淼呐渌统瑫r(shí)問題逐漸暴露。其中，商家隨意取消訂單、超市無賠付等用戶糾紛突出。

電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為，消費(fèi)者如果已經(jīng)預(yù)定并成功付款，表示合同法已經(jīng)有效生成。消費(fèi)者已經(jīng)履行了相關(guān)義務(wù)，只要有交易行為，商家就應(yīng)該履行責(zé)任。由于商家未在送達(dá)時(shí)間內(nèi)配送，違背了合同法的規(guī)定。消費(fèi)者要將訂單等信息及客服回復(fù)保留好，將此作為向消協(xié)等投訴的證據(jù)。

此外，共享單車領(lǐng)域的押金難退問題，也成為消費(fèi)者維權(quán)難點(diǎn)?！秷?bào)告》指出，目前已有酷騎單車、小鳴單車、小藍(lán)單車等多家共享單車企業(yè)相繼停止經(jīng)營，粗略統(tǒng)計(jì)未退還所收押金、預(yù)付費(fèi)用逾10億元，涉及用戶數(shù)百萬人。按2017年8月的相關(guān)報(bào)告顯示，僅共享單車領(lǐng)域的存量押金規(guī)模就近100億元。使用容易退款難已經(jīng)成為如今大眾對共享單車的共識(shí)，因?yàn)楸O(jiān)管成本高、監(jiān)管措施尚不到位等原因，消費(fèi)者對維權(quán)幾乎束手無策。