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每經(jīng)記者 張斯 每經(jīng)編輯 魏文藝

今年“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”的主題是“品質(zhì)消費(fèi)、美好生活”。而隨著新消費(fèi)群體和消費(fèi)趨勢(shì)的出現(xiàn)，提升商品質(zhì)量、進(jìn)行渠道升級(jí)或?qū)⒊蔀榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物下一階段的發(fā)展方向。

3月15日，唯品會(huì)在正品電商發(fā)展論壇上發(fā)布“正”行動(dòng)以及“正品鑒定官素人計(jì)劃”，希望通過(guò)多方聯(lián)手共建正品電商生態(tài)。同時(shí)，《賦能美好生活·2018中國(guó)正品電商白皮書》（以下簡(jiǎn)稱白皮書）也在本次論壇上首發(fā)。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》注意到，據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為主體的遠(yuǎn)程購(gòu)物的投訴量在服務(wù)投訴中依然位居首位。今年的政府工作報(bào)告中提出了“增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，推進(jìn)消費(fèi)升級(jí)，發(fā)展消費(fèi)新業(yè)態(tài)新模式”的要求。對(duì)此行業(yè)認(rèn)為，對(duì)于電商平臺(tái)而言，正品、品質(zhì)以及圍繞用戶體驗(yàn)提升的精細(xì)化運(yùn)作，將成為新時(shí)代電商再提升的主要方向。

消費(fèi)者投訴電商三大問(wèn)題

艾瑞咨詢最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2017中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模預(yù)計(jì)約為6.1萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)29.6%，呈現(xiàn)出增速回升態(tài)勢(shì)。不過(guò)，盡管經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)基礎(chǔ)建設(shè)已趨成熟，但網(wǎng)絡(luò)售假仍是各大電商亟待解決的痛點(diǎn)。

根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2017年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴726840件，解決552398件，投訴解決率76%。在具體服務(wù)投訴中，以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為主體的遠(yuǎn)程購(gòu)物的投訴量在服務(wù)投訴中依然位居首位。

白皮書內(nèi)容顯示，在遠(yuǎn)程購(gòu)物中，消費(fèi)者投訴的對(duì)象主要涉及電商平臺(tái)、以微商為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購(gòu)物等。其中電商平臺(tái)被投訴的有三大問(wèn)題：一是商品服務(wù)、質(zhì)量不合格和假冒產(chǎn)品問(wèn)題；二是消費(fèi)者個(gè)人信息遭泄露；三是網(wǎng)上支付安全難保障。

艾瑞咨詢?nèi)A南區(qū)總經(jīng)理伍毅然對(duì)包括《每日經(jīng)濟(jì)新聞》在內(nèi)媒體表示，“正品”已成為電商當(dāng)務(wù)之急的發(fā)力點(diǎn)。過(guò)去，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)發(fā)端于低價(jià)模式，但隨著消費(fèi)者收入水平提高、觀念改變，對(duì)網(wǎng)購(gòu)渠道的商品品質(zhì)提出了更高要求，電商平臺(tái)成為消費(fèi)升級(jí)的主陣地。因此，正視商品質(zhì)量問(wèn)題，重塑網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)信任度成為電商市場(chǎng)下一階段的重要發(fā)展方向。

值得注意的是，去年6月唯品會(huì)對(duì)其品牌定位進(jìn)行了升級(jí)，從“一家專門做特賣的網(wǎng)站”，升級(jí)為“全球精選，正品特賣”，背后則暗示了在消費(fèi)升級(jí)之下，其對(duì)電商發(fā)展下一階段的戰(zhàn)略方向。

唯品會(huì)副總裁黃紅英表示，將正品鑒定的話語(yǔ)權(quán)交給擁有“火眼金睛”的消費(fèi)者，掀起一場(chǎng)自下而上的正品鑒定浪潮，利于形成正品消費(fèi)的價(jià)值認(rèn)同和文化認(rèn)同，激活整個(gè)電商乃至整個(gè)社會(huì)的正品意識(shí)。

正品保障不再獨(dú)屬奢侈品

隨著居民收入水平的提高和生活水平的改善，消費(fèi)者越來(lái)越重視生活品質(zhì)和健康，正品保障不再獨(dú)屬奢侈品，而正在逐漸變成大眾消費(fèi)者的普遍需求。

“電商只有一種‘護(hù)身符’，那就是做正品、走正道。唯品會(huì)選擇在3·15這個(gè)特殊時(shí)間發(fā)布正品新行動(dòng)，不僅是要表達(dá)自己的決心、信心，更希望通過(guò)多方聯(lián)手共建正品電商生態(tài)。”黃紅英對(duì)包括《每日經(jīng)濟(jì)新聞》在內(nèi)媒體表示。

據(jù)悉，唯品會(huì)本次發(fā)布的六大“正”行動(dòng)，是在此前“品控九條”“正品十重保障”基礎(chǔ)上的再提升。其中在質(zhì)檢體系方面，唯品會(huì)花費(fèi)近一年時(shí)間、投資超過(guò)一億元布局了完整的檢驗(yàn)體系。

事實(shí)上，在加碼堅(jiān)持正品電商建設(shè)之路上，電商巨頭們?cè)缇烷_(kāi)始了自我優(yōu)化。目前，天貓國(guó)際已經(jīng)構(gòu)建起從源頭開(kāi)始的全流程正品保障體系，全程監(jiān)管，最大限度保證消費(fèi)者權(quán)益。京東則直接與眾多供應(yīng)商和品牌直接對(duì)接，從源頭杜絕假貨，并通過(guò)自建物流實(shí)現(xiàn)從原產(chǎn)地到消費(fèi)者的全程物流信息追溯。而唯品會(huì)采用的則是“全球直采+商品全檢+物流追溯+線上線下聯(lián)動(dòng)+保險(xiǎn)+售后”的保障體系。

在伍毅然看來(lái)，中國(guó)消費(fèi)者的購(gòu)物決策已經(jīng)傾向產(chǎn)品的品質(zhì)和安全，長(zhǎng)期以來(lái)排名第一的價(jià)格因素已經(jīng)易主。因此，隨著時(shí)代的發(fā)展，在平臺(tái)自治和正品電商基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上投入越早和越多的平臺(tái)，將會(huì)在正品電商時(shí)代脫穎而出。