3月15日，中國保監(jiān)會發(fā)布了2017年145家保險公司投訴處理考評的通報，并進行排名。其中，72家人身保險公司平均得分為69.73分，珠江人壽以96.9分排名榜首。

保險公司投訴處理考評系統(tǒng)分定性指標與定量指標考評，其中定性指標包括制度建設(shè)、機制建立和制度執(zhí)行三項；定量指標主要從投訴數(shù)量、投訴處理規(guī)范、投訴處理效果以及風(fēng)險管控等方面來考評保險公司投訴處理工作，共設(shè)10個指標。

經(jīng)過如此嚴謹?shù)目己?，珠江人壽得分能排名榜首，其實并不令人驚訝。近年來，珠江人壽實現(xiàn)了業(yè)務(wù)穩(wěn)步快速增長，2017年實現(xiàn)新單保費規(guī)模255億元，有效客戶已達38.5萬人，而其億元保費投訴量為僅0.13，長期低于行業(yè)平均水平。原因是，珠江人壽一直把客戶服務(wù)作為公司經(jīng)營一個相當重要的工作進行安排。

多年來，珠江人壽堅持在媒體專欄、官方網(wǎng)站和微博微信上定期刊登保險教育文章、持續(xù)開展年度3.15系列專題教育活動等多種方式，向公眾普及保險知識，揭示消費風(fēng)險，倡導(dǎo)科學(xué)理性的消費觀念，讓保險消費者明明白白買保險。

在銷售端，珠江人壽就強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要求銷售人員充分理解相關(guān)險種，合理引導(dǎo)客戶購買，避免出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)的行為。

銷售后，珠江人壽狠抓客戶回訪，使得客戶對保險賣得清晰，賣得放心。

在客戶服務(wù)上，珠江人壽秉承貼心、專業(yè)、便捷的服務(wù)理念，堅持提升和完善客戶服務(wù)質(zhì)量。從人才培養(yǎng)、企業(yè)文化、客戶活動、技術(shù)開發(fā)等四大方面進行頂層設(shè)計，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)體驗：公司吸納了大批具有大型金融企業(yè)管理經(jīng)驗和豐富保險從業(yè)經(jīng)驗的骨干人才，其中近95%擁有本科以上學(xué)歷，75%以上具備金融保險、財務(wù)、電腦等專業(yè)經(jīng)驗；將服務(wù)和關(guān)愛融入企業(yè)文化，在公司倡導(dǎo)“為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是自己天職”的價值觀；利用各種節(jié)慶組織開展線上線下活動，與客戶增進互動，加深了解；建立業(yè)務(wù)人員微信服務(wù)平臺、客戶微信服務(wù)平臺、官網(wǎng)自助服務(wù)平臺等多個系統(tǒng)，結(jié)合既有的客戶服務(wù)熱線，暢通與客戶的各種溝通渠道，提高客戶服務(wù)工作效率和客戶服務(wù)體驗。

針對客戶的投訴和建議，珠江人壽通過制度建設(shè)、高效處理等措施，積極維護廣大客戶的核心權(quán)益。借助智能化投訴管理系統(tǒng)，珠江人壽的投訴處理人員在1個工作日內(nèi)就可以準確記錄客戶投訴的相關(guān)信息，并進行調(diào)查、溝通、審核，結(jié)案后自動形成電子檔案。為保證投訴案件及時有效處理，珠江人壽建立了自身全面的投訴考核體系，從投訴量、投訴處理及時率、保監(jiān)轉(zhuǎn)辦投訴率、投訴件5日結(jié)案率等多方面對公司各分支機構(gòu)投訴處理情況進行考核分析。同時，公司每月定期召開總、分公司會議，通報投訴整體情況及各機構(gòu)投訴處理情況，提出改善建議。

珠江人壽還在各部門、各級機構(gòu)間構(gòu)建了通暢、快捷的協(xié)調(diào)機制，遇到客戶投訴時，可以相互聯(lián)動，高效處理各種突發(fā)的問題。

2017年，珠江人壽共受理客戶投訴27件，經(jīng)公司調(diào)查核實并與客戶充分溝通，均得到妥善解決，未發(fā)生投訴升級或延遲結(jié)案的情況。未來，珠江人壽還將進一步完善保險消費者權(quán)益保護體系，切實維護保險消費者的核心權(quán)益。