每經(jīng)記者 段思瑤    每經(jīng)編輯 楊翼    

訂了車想早點(diǎn)提，卻遭遇加價(jià)；

天窗漏水，下雨天連車都不敢開；

剛加的機(jī)油，開了幾百公里就燒沒了；

輪胎鼓包，4S店看都不看就說外力原因；

客服的回復(fù)永遠(yuǎn)是“您的問題我們已經(jīng)了解了”，卻半年也不見處理……

這樣的糟心事，您遇到過嗎？

2017年，在中消協(xié)組織的消費(fèi)者投訴分析中，汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴為20474件，比2016年增加5227件，增長(zhǎng)率為34.3%。其中對(duì)汽車經(jīng)營(yíng)者的售后服務(wù)投訴占比達(dá)30.59%。此外，在原國(guó)家工商總局的消費(fèi)投訴分析中，去年，汽車及零部件類投訴占交通工具類投訴的八成。

由此可見，在汽車消費(fèi)中服務(wù)投訴占了很大比重，滿意度仍有待提升。

“在消費(fèi)升級(jí)大潮下，消費(fèi)者對(duì)汽車的要求不僅是更加便捷的交通工具，還包含更加舒適、安全的消費(fèi)與服務(wù)體驗(yàn)。” 4月10日，在由中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社主辦的2018消費(fèi)者滿意度及汽車企業(yè)社會(huì)責(zé)任高峰論壇暨中國(guó)汽車消費(fèi)榜發(fā)布會(huì)上，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局消保局副局長(zhǎng)李艷明表示，隨著汽車市場(chǎng)的擴(kuò)大和運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新，給消費(fèi)維權(quán)帶來很多新問題、新挑戰(zhàn)，汽車消費(fèi)維權(quán)任務(wù)依然艱巨。

《中國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)315年度報(bào)告（2018版）——售后服務(wù)滿意度報(bào)告》顯示，消費(fèi)者對(duì)維修時(shí)間和維修保養(yǎng)質(zhì)量滿意度較低。其中，維修時(shí)間以81.3的得分位列所有影響因子里最后一位。

從維修時(shí)間各項(xiàng)指標(biāo)得分情況來看，付款結(jié)算等待、完工后交車等待、維修工位等待、進(jìn)入接待區(qū)等待時(shí)間過長(zhǎng)成為廣大車主集中抱怨的問題，尤其是進(jìn)入接待區(qū)等待，明顯低于平均滿意度得分，拉低了維修時(shí)間滿意度得分水平。

NBD汽車（微信號(hào)：NBD-AUTO）注意到，當(dāng)消費(fèi)者投訴并要求返修時(shí)，一些車企首先會(huì)將工單分配至維修站，同時(shí)短信、電話通知到車主，然后投訴信息會(huì)被傳送至維修站，由維修站和用戶聯(lián)系處理投訴直至完成。

那么，究竟是何種原因?qū)е麓爽F(xiàn)象發(fā)生？

“2017年，明確提出有投訴處理體系的企業(yè)只有9家，披露率為12.16%。而擁有滿意度調(diào)查體系的車企僅有20家，披露率僅占整體數(shù)量的27.03%。換句話說，絕大多數(shù)車企至今沒有滿意度調(diào)查體系。”中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社數(shù)據(jù)研究員王澤琪表示。

得益于市場(chǎng)的良好發(fā)展形勢(shì)以及巨大需求,中國(guó)已連續(xù)9年穩(wěn)居全球第一大汽車市場(chǎng)。在此大背景下，消費(fèi)者在消費(fèi)方式和觀念不斷變化的同時(shí)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)滿意度重視日益提高。

與此同時(shí)，隨著新車銷量增速放緩，汽車整體保有量持續(xù)增加，中國(guó)汽車市場(chǎng)已進(jìn)入一個(gè)新發(fā)展階段。這意味著，汽車售后市場(chǎng)的“蛋糕”越來越大。有機(jī)構(gòu)預(yù)計(jì)，國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)整體規(guī)模將超過1萬億元。

NBD汽車了解到，目前，為了使車主的問題能夠得到及時(shí)處理，部分汽車企業(yè)官方客戶服務(wù)中心已經(jīng)開始著手對(duì)用戶進(jìn)行滿意度回訪，確保車主合理訴求得到及時(shí)解決。