為響應(yīng)上海構(gòu)建全球卓越城市，打響“四個(gè)品牌”的號(hào)召。經(jīng)過數(shù)月的努力，鏈家昨天從全上海兩萬多名經(jīng)紀(jì)人中遴選出了7位“社區(qū)專家”，成為鏈家高品質(zhì)服務(wù)的“金字招牌”。

首批“社區(qū)專家”將成鏈家“臉面”

此次評(píng)選出來的7位“社區(qū)專家”，都是活躍在各個(gè)商圈的一線經(jīng)紀(jì)人或團(tuán)隊(duì)帶頭人。他們是北黃浦板塊運(yùn)營總梁華、春申板塊店經(jīng)理田宇、青浦板塊商圈經(jīng)理劉帥君、高橋板塊商圈經(jīng)理湯樓、淞寶板塊運(yùn)營總李永碩、世博板塊商圈經(jīng)理韋路、東外灘板塊商圈經(jīng)理方凱。“他們不僅將掛上象征經(jīng)紀(jì)人最高榮譽(yù)的‘社區(qū)專家’銘牌，同時(shí)還將成為鏈家在上海的‘封面人物’，出現(xiàn)在廣告、媒介宣傳等各種公開場(chǎng)合。”上海鏈家人力運(yùn)營中心總經(jīng)理謝永春表示。

不積跬步，無以至千里。筆者查閱這7位“社區(qū)專家”，都是將工作中的服務(wù)小細(xì)節(jié)做到了極致。例如高橋板塊商圈經(jīng)理湯樓在客戶并沒有要求的情況下，主動(dòng)為房主勘察房間的日光照射情況，從早上8點(diǎn)一直堅(jiān)持到下午4點(diǎn)陽光消失，每隔半小時(shí)測(cè)量一次并拍攝照片并分享給客戶。又例如客戶準(zhǔn)備購買的房子在飛機(jī)航道下面，擔(dān)心噪音會(huì)影響晚上休息，長(zhǎng)陽二店分行的方凱晚上主動(dòng)到房屋里勘察測(cè)量噪音情況，一晚上不眠不休測(cè)了30多架飛機(jī)。

社區(qū)專家的選拔還必須符合一系列硬條件，例如深耕上海社區(qū)3年以上、投訴率為0、一線人員等，最后經(jīng)過電話采訪、面試等環(huán)節(jié)最后脫穎而出。上海鏈家表示，希望越來越多的鏈家經(jīng)紀(jì)人能夠以他們?yōu)闃?biāo)桿，讓“社區(qū)專家”的星星之火成為燎原之勢(shì)，讓鏈家成為“最專業(yè)”、“最安全”的代名詞。

“社區(qū)專家”需踐行“5精社區(qū)”

為什么要推動(dòng)“社區(qū)專家”的選拔？事實(shí)上，上海鏈家是對(duì)全體經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)提出了更高的要求。

對(duì)于每一個(gè)持續(xù)精耕商圈的職業(yè)經(jīng)紀(jì)人，如何能夠以更友善、更主動(dòng)的方式加強(qiáng)與社區(qū)業(yè)主的專業(yè)互動(dòng)交流，為社區(qū)業(yè)主提供盤內(nèi)改善、跨盤改善、尤其是優(yōu)質(zhì)新房的改善，是鏈家一直在努力深化的方向。不久前，上海鏈家提出了“5精社區(qū)達(dá)人”的打造，即要求他們精耕社區(qū)，精研專業(yè)，精誠服務(wù)，精湛業(yè)務(wù)，精勤公益。對(duì)這一努力的方向，進(jìn)行了明確的定義。

“如果與社區(qū)的業(yè)主足夠的近，及時(shí)了解他們的（潛在）需求，及時(shí)傳遞產(chǎn)品信息……那么經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)化特質(zhì)將會(huì)非常明顯，服務(wù)的優(yōu)勢(shì)也將凸顯。”上海鏈家人力運(yùn)營中心總經(jīng)理謝永春表示。

為了能夠熟悉小區(qū)環(huán)境及居住感受，“社區(qū)專家”之一的劉帥君自己租住到了小區(qū)里，擔(dān)當(dāng)起了居住“體驗(yàn)師”；很多客戶抱怨房源詳情頁上寫著地鐵步行10分鐘，然而實(shí)際可能多達(dá)20分鐘甚至更久，為了能夠傳遞出更準(zhǔn)確的信息，李永碩多次自己掐著秒表，從客戶心儀的具體某一戶房子里出發(fā)，以正常步行速度計(jì)算從家門口到地鐵站的所需時(shí)間……首批“社區(qū)專家”的諸多行為操守，已經(jīng)達(dá)到了“精湛”的標(biāo)準(zhǔn)。

力爭(zhēng)成為“上海服務(wù)”的一張名片

當(dāng)前中國社會(huì)的主要矛盾，已經(jīng)轉(zhuǎn)化為廣大人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”；而對(duì)于上海而言，在向著“卓越全球城市”目標(biāo)前進(jìn)的過程中，需要打造以“上海服務(wù)”為首的“四大品牌”。在這樣的大背景下，提供簡(jiǎn)單居間服務(wù)已經(jīng)完全滿足不了市場(chǎng)的需求，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)面臨著消費(fèi)升級(jí)的問題。

消費(fèi)升級(jí)的背后，是提供產(chǎn)品的企業(yè)必須服務(wù)升級(jí)。從去年以來，上海鏈家開啟了兩場(chǎng)組織變革——“精耕商圈”讓經(jīng)紀(jì)人更接近客戶，“八大安心服務(wù)承諾”則為消費(fèi)者在房產(chǎn)交易的每一個(gè)環(huán)節(jié)保駕護(hù)航。而在“精耕商圈”和“八大安心服務(wù)承諾”之間，前者顯然更為根本，因?yàn)槠焚|(zhì)管理是贏得客戶認(rèn)同的最重要元素，也是敢于提出服務(wù)承諾的底氣所在。

上海鏈家此番還承諾：不做追風(fēng)口的機(jī)會(huì)主義者，一定要堅(jiān)守品質(zhì)，不忘初心，以“打造社區(qū)專家”為突破口，實(shí)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人形象、專業(yè)度、服務(wù)品質(zhì)等多維度的提升，傳遞有溫度、有品質(zhì)、有雅量、有細(xì)節(jié)的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而與上海這座現(xiàn)代城市文化同氣連枝、水乳交融，成為“上海服務(wù)”的一張名片。

致力于讓經(jīng)紀(jì)行業(yè)走進(jìn)殿堂

值得一提的是，“社區(qū)專家”還將成為上海鏈家全面提升榮譽(yù)感、提升經(jīng)紀(jì)人形象，讓經(jīng)紀(jì)行業(yè)走進(jìn)殿堂的重要抓手。

經(jīng)紀(jì)人是房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的根本，而企業(yè)的發(fā)展與夢(mèng)想，是建立在員工的發(fā)展與夢(mèng)想之上。然而以往，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人因?yàn)閷W(xué)歷低、素質(zhì)低、人員流動(dòng)率高，使得這一群體自身缺乏自信，并且得不到社會(huì)的尊重和認(rèn)可。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)全行業(yè)大約150多萬的從業(yè)人員，平均從業(yè)時(shí)間僅有7個(gè)月，仍處在缺乏職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)規(guī)范教育的階段。而這，也成為各種服務(wù)短板存在的根本原因之一。

鏈家是在國內(nèi)較早意識(shí)到這一關(guān)鍵的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)。據(jù)了解，鏈家不僅通過鏈家搏學(xué)大考等方式提升經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)能力，推動(dòng)其職業(yè)化。從2017年開始，鏈家招聘員工時(shí)還提出了新規(guī)定，要求入職員工必須在本科學(xué)歷以上。就在近期，對(duì)于早期入職的非本科學(xué)歷員工，上海鏈家分別和同濟(jì)大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、復(fù)旦大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院開展了合作，推出“學(xué)歷提升項(xiàng)目”提供學(xué)習(xí)渠道。

或許在外界看來“社區(qū)專家”只是企業(yè)內(nèi)部“優(yōu)秀員工”的代名詞，但鏈家集團(tuán)副總裁、上海鏈家總經(jīng)理王擁群博士表示：“希望我們大家共同努力，讓上海鏈家有更多的社區(qū)專家脫穎而出，讓上海的老百姓能夠享受到我們更專業(yè)的服務(wù)。”