每經(jīng)記者 袁 園    每經(jīng)編輯 姚祥云    

2016年，全國民航運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)完成旅客吞吐量10.16億人次，同比增長11.1%。在這樣龐大的出行需求中，航延險(xiǎn)的市場(chǎng)需求量也隨之水漲船高。

不過，由于產(chǎn)品本身保費(fèi)規(guī)模小，而且多是從場(chǎng)景化切入、使用頻次較高，所以航延險(xiǎn)的服務(wù)和理賠等方面成為消費(fèi)者吐槽最多的地方。綜合而言，雞肋、程序過于繁瑣、服務(wù)態(tài)度差成為消費(fèi)者投訴最多的情況。

“航延險(xiǎn)產(chǎn)品一直在升級(jí)換代，從業(yè)機(jī)構(gòu)也在根據(jù)當(dāng)下的大數(shù)據(jù)和科技，來提高航延險(xiǎn)產(chǎn)品的服務(wù)。”有業(yè)內(nèi)人士對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，消費(fèi)者在購買航延險(xiǎn)產(chǎn)品的時(shí)候也要認(rèn)真閱讀條款，不要盲目購買，以免對(duì)理賠造成麻煩。

消費(fèi)者：賠付金額計(jì)算不清楚

“最讓我郁悶的是，我根本搞不清楚他們是怎么計(jì)算賠付金額的，感覺賠付金額的計(jì)算特別隨意，也大打折扣。”購買過航延險(xiǎn)的消費(fèi)者李女士對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，自己的航班延誤了五個(gè)多小時(shí)，卻僅獲得了198元的理賠金。

據(jù)悉，李女士購買的航延險(xiǎn)產(chǎn)品包含意外身故及殘疾，屬于打包銷售的產(chǎn)品，對(duì)于航班延誤的起賠時(shí)間是1小時(shí)。按照合同要求，航班延誤一小時(shí)，保險(xiǎn)賠付金額是18元，航班延誤達(dá)3小時(shí)，賠付金額是180元，航班延誤達(dá)6個(gè)小時(shí)，賠付金額是800元。李女士的航班延誤了5小時(shí)20分鐘，卻僅僅獲得了198元。“不明白他們是按照哪個(gè)賠付標(biāo)準(zhǔn)來賠付的，按道理，應(yīng)該是接近6小的賠付標(biāo)準(zhǔn)，但是給我賠付的卻是按照3小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)來的，感覺不合理。”李女士表示，自己也曾致電客服，但并未得到合理的解釋。

除此之外，在社交平臺(tái)上也經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些消費(fèi)者抱怨的聲音。某網(wǎng)友在近期發(fā)布動(dòng)態(tài)說，自己買了某家航延險(xiǎn)產(chǎn)品，內(nèi)容寫明飛機(jī)延誤3個(gè)小時(shí)會(huì)賠償，但是飛機(jī)卻在延誤了2小時(shí)58分之時(shí)起飛了，卻無任何賠償。此外，航班延誤和取消的賠償金額過低也成為消費(fèi)者感受度不好的原因之一。

跟李女士有著相似經(jīng)歷的不是少數(shù)，在各大貼吧和論壇也都有關(guān)于對(duì)航延險(xiǎn)的不滿聲音?！睹咳战?jīng)濟(jì)新聞》記者整理之后，把消費(fèi)者的意見歸為了以下幾點(diǎn)，分別是：雞肋、程序過于復(fù)雜、各種理由拒絕賠付、服務(wù)態(tài)度差等。

“東西是好東西，但是總覺得有些客戶買了之后就以賠款為目的希望飛機(jī)晚點(diǎn)(有些人兩個(gè)小時(shí)也無所謂)，而對(duì)于真的耽誤不起時(shí)間的人，200元又不多……”某網(wǎng)友認(rèn)為所謂的航延險(xiǎn)并不能完全彌補(bǔ)航班延誤給自己帶來的損失，基本處于可有可無的狀態(tài)，而且航班取消還不在賠付的范圍內(nèi)。

同時(shí)，保險(xiǎn)公司的服務(wù)也被吐槽很多。“太坑人了，打客服電話根本沒有人工可以咨詢”、“幾百年都不買延誤險(xiǎn)，限制太多，什么天氣流量控制都不算在內(nèi)，而且還要三小時(shí)以上才理賠”、“天氣原因延誤的保險(xiǎn)公司有權(quán)拒絕賠付，遇到過類似情況，當(dāng)時(shí)有機(jī)場(chǎng)開具的延誤證明，被拒絕賠付。”這些言論在網(wǎng)上隨處可見，甚至有消費(fèi)者在論壇發(fā)帖求關(guān)注，讓網(wǎng)友對(duì)此事評(píng)理。

此外，理賠手續(xù)繁瑣也成為消費(fèi)者吐槽的重災(zāi)區(qū)。“險(xiǎn)種設(shè)計(jì)符合保險(xiǎn)的各項(xiàng)原則，不過實(shí)務(wù)操作起來挺麻煩的，一般還得要求航空公司或者機(jī)場(chǎng)出具延誤證明，反正我個(gè)人是不大愿意為了這200塊錢在機(jī)場(chǎng)跑來跑去磨嘴皮。”某網(wǎng)友表示。這樣類似的情況還不在少數(shù)，“北京到上海HO1252延誤5小時(shí)，每位旅客賠200元，想領(lǐng)到那200元好難”、“沒意思，聽說理賠起來煩死人，我誤買了想退還找不到地兒呢。”等言論經(jīng)常出現(xiàn)，甚至有網(wǎng)友直接建議，不要買什么延誤險(xiǎn)，程序很麻煩。

業(yè)內(nèi)：購買時(shí)需看清關(guān)鍵信息

航班延誤險(xiǎn)屬于商業(yè)保險(xiǎn)，各家保險(xiǎn)公司對(duì)理賠要求也不盡相同?！睹咳战?jīng)濟(jì)新聞》記者了解到，傳統(tǒng)的航延險(xiǎn)產(chǎn)品一般需要提前二十四小時(shí)左右購買，理賠條件設(shè)置在兩小時(shí)以上。在觸發(fā)理賠條件后，消費(fèi)者需要提交延誤證明、登機(jī)牌、身份證信息等相關(guān)資料，在保險(xiǎn)公司核實(shí)無誤后才能進(jìn)入理賠程序。

對(duì)于不曾購買航延險(xiǎn)的消費(fèi)者來說，由于理賠程序較為繁瑣，可能主動(dòng)放棄購買。而理賠的便利性越好，用戶就能獲得更好的保險(xiǎn)體驗(yàn)。

多數(shù)產(chǎn)品在理賠時(shí)均需出具航空公司開具的延誤證明。隨著電子支付時(shí)代的到來，更多公司也相應(yīng)地升級(jí)了賠付系統(tǒng)，并將這種便捷的產(chǎn)品體驗(yàn)作為賣點(diǎn)之一。如眾安保險(xiǎn)就打出“自動(dòng)理賠”的口號(hào)，稱無需延誤材料，實(shí)時(shí)賠付。微保近日推出的加購航延險(xiǎn)也表示，如果飛機(jī)延誤3小時(shí)，360元理賠款將自動(dòng)支付到被保險(xiǎn)人的微信錢包。

不過，這并不意味著消費(fèi)者購買這些公司的產(chǎn)品時(shí)，在理賠環(huán)節(jié)就可以高枕無憂。提前了解理賠是否需要提交材料，并保存好相關(guān)單證，是消費(fèi)者的明智之舉。

值得一提的是，造成消費(fèi)者感受不好的原因并不只是產(chǎn)品的問題。在業(yè)內(nèi)人士看來，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的不了解和航延險(xiǎn)后期服務(wù)跟不上都是直接影響消費(fèi)者對(duì)航延險(xiǎn)體驗(yàn)的原因。

對(duì)消費(fèi)者而言，在選擇航延險(xiǎn)時(shí)也應(yīng)注意對(duì)關(guān)鍵信息的比對(duì)。首先要看清楚保險(xiǎn)協(xié)議中，延誤標(biāo)準(zhǔn)是起飛延誤還是到達(dá)延誤，常規(guī)情況下航班的預(yù)計(jì)落地時(shí)間都會(huì)有緩沖時(shí)間，相比起飛延誤，落地延誤的概率稍低些;其次是要看延誤起賠時(shí)間，不同的起賠時(shí)間會(huì)導(dǎo)致賠付概率差很多;接著還要看保費(fèi)和賠付金額，留意出險(xiǎn)理賠的難易程度，需要投保人出示的材料越少，在理賠時(shí)才會(huì)越方便。

針對(duì)這些注意事項(xiàng)，原保監(jiān)會(huì)也曾經(jīng)發(fā)過風(fēng)險(xiǎn)提示，提醒消費(fèi)者閱讀“保險(xiǎn)責(zé)任”和“責(zé)任免除”以及航班延誤險(xiǎn)的理賠方式。原保監(jiān)會(huì)表示，除了選擇購買航班延誤險(xiǎn)獲得風(fēng)險(xiǎn)保障外，消費(fèi)者還可留意各航空公司航班延誤相關(guān)服務(wù)、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，獲取航班延誤的合理補(bǔ)償。

而在提高服務(wù)質(zhì)量方面，保險(xiǎn)公司也在不斷尋求改善。以近期跟微保聯(lián)合推出航延險(xiǎn)和航意險(xiǎn)的易安財(cái)險(xiǎn)為例，該產(chǎn)品通過多方系統(tǒng)無縫對(duì)接，能夠自動(dòng)實(shí)時(shí)判別延誤情況，只要被保險(xiǎn)人的航班延誤達(dá)到3小時(shí)及以上，且實(shí)際乘坐航班，微保將直接發(fā)起理賠，賠付金自動(dòng)支付至被保險(xiǎn)人的微信錢包，賠付速度達(dá)到“秒級(jí)”。如果航班延誤3小時(shí)后取消，被保險(xiǎn)人又沒有發(fā)生退票、改簽的情況，同樣可獲得賠付。用戶如遇理賠問題，微?？头f(xié)助用戶處理。

除此之外，打包成出行計(jì)劃也是很多保險(xiǎn)公司在嘗試的一種方式。“多數(shù)產(chǎn)品在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)會(huì)加入航意等保障責(zé)任，以提高保障、稀釋航延賠付損失。航延保障的起賠時(shí)間從十幾分鐘到幾小時(shí)不等。”有業(yè)內(nèi)人士對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，比如現(xiàn)在，很多航延險(xiǎn)會(huì)加入航意等保障責(zé)任，以后可能這樣的附加責(zé)任會(huì)更多、提高保障。

“單純的航延險(xiǎn)可能會(huì)越來越少，跟其他產(chǎn)品打包在一起可能會(huì)成為趨勢(shì)。”有業(yè)內(nèi)人士表示，很多航延險(xiǎn)會(huì)加入航意等保障責(zé)任，以后可能這樣的附加責(zé)任會(huì)更多，提高保障。