每經(jīng)記者 張祎    每經(jīng)實(shí)習(xí)記者 胡琳    每經(jīng)編輯 王嘉琦    

中國銀行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2017年，我國手機(jī)銀行客戶數(shù)量進(jìn)一步增長。其中，個(gè)人客戶達(dá)15.02億戶，同比增長28.28%；企業(yè)客戶達(dá)0.05億戶，同比增長57.52%。工農(nóng)中建交這五家國有大行手機(jī)銀行用戶數(shù)量已合計(jì)超過9億。

但是，用戶基數(shù)大了，并沒有給手機(jī)銀行的交易規(guī)模帶來更快增長。2017年，手機(jī)銀行交易規(guī)?？傤~再創(chuàng)新高，但增速較上一年減少約45個(gè)百分點(diǎn)。相比之下，以支付寶和微信為代表的第三方支付平臺，交易規(guī)模卻大漲142%。

手機(jī)銀行交易規(guī)模增速創(chuàng)近四年新低

中國銀行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2017年手機(jī)銀行交易規(guī)?？傤~再創(chuàng)新高至216.06萬億元。多家銀行年報(bào)也顯示，手機(jī)銀行已經(jīng)超越網(wǎng)上銀行，成為客戶最為活躍的電子交易渠道，無論是交易筆數(shù)還是交易金額，均繼續(xù)保持增長態(tài)勢。

▲圖片來自：攝圖網(wǎng)

然而，盡管交易規(guī)模在總量上創(chuàng)下新高，但53.70%的增速未能延續(xù)此前三年連續(xù)翻番的勢頭。2014年~2016年，我國手機(jī)銀行交易額的增長率分別為149.12%、122.75%、98.82%。在經(jīng)歷了增速連續(xù)趨緩后，2017年手機(jī)銀行交易規(guī)模增速相較2016年減少約45個(gè)百分點(diǎn)。

不難想象，一方面手機(jī)銀行用戶不斷增多，另一方面也要面臨提高APP活躍性、刺激交易規(guī)模增長等諸多挑戰(zhàn)。

J.D.Power(君迪)中國區(qū)金融及服務(wù)行業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理薛珉對每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號：nbdnews）記者表示，

“對銀行而言，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)最關(guān)鍵的因素也是最大的驅(qū)動(dòng)因素，是擁有多少用戶。”。中國手機(jī)銀行業(yè)務(wù)用戶滲透率已將近80%，遠(yuǎn)高于美國、加拿大和新加坡等國家，在普及基數(shù)已經(jīng)很高的基礎(chǔ)上，增速會相應(yīng)放緩。

與手機(jī)銀行交易規(guī)模增速放緩相比，以支付寶和微信為代表的第三方支付平臺，卻維持著良好的漲勢。根據(jù)Analysys易觀數(shù)據(jù)顯示，2017年，中國第三方支付移動(dòng)支付市場交易規(guī)模達(dá)到了109萬億元，同比增長了142%。

▲圖片來自：Analysys易觀

手機(jī)銀行粘性有待進(jìn)一步提升

對于我國手機(jī)銀行交易規(guī)模增速趨緩，Analysys易觀研究指出，2017年，手機(jī)銀行人均單日啟動(dòng)次數(shù)與人均單日使用時(shí)長等行為數(shù)據(jù)波動(dòng)較小，商業(yè)銀行仍需從功能、用戶體驗(yàn)、場景建設(shè)等方面進(jìn)一步提升用戶粘性。據(jù)大數(shù)據(jù)分析工具易觀千帆監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，2017年手機(jī)銀行用戶人均單日啟動(dòng)次數(shù)不足3次，人均單日使用時(shí)長不到10分鐘。

記者注意到，部分銀行也在年報(bào)中披露了其手機(jī)銀行的使用活躍程度。例如，

交通銀行2017年手機(jī)和網(wǎng)上銀行月度活躍用戶達(dá)到歷史峰值1377萬，創(chuàng)下歷史新高；

平安銀行App的月活客戶數(shù)也達(dá)到1482萬戶；

招商銀行則給出了更為詳細(xì)的數(shù)據(jù)，表示“App與用戶的連接越來越緊密”。2017年，該行App累計(jì)登錄次數(shù)32.28億人次，年活躍用戶數(shù)4057.14萬戶，月活躍用戶數(shù)2618.67萬戶，人均月登錄次數(shù)12.77次。

一位手機(jī)銀行用戶曾在AppStore里留言表示，“微信是用來社交的、支付寶是用來網(wǎng)購的、手機(jī)銀行是用來辦業(yè)務(wù)的。”實(shí)際上，在年輕用戶中，這一認(rèn)知似乎已有固化趨勢。去年，微眾銀行聯(lián)合27家銀行展開了一次銀行業(yè)用戶體驗(yàn)大調(diào)研，發(fā)現(xiàn)有37%的被調(diào)查對象過去一年在銀行中的流動(dòng)資金相對減少，尤其是在90后、95后人群中，更多人選擇微信和支付寶作為流動(dòng)資金管理工具。

▲圖片來自：攝圖網(wǎng)

從央行每年發(fā)布的支付體系運(yùn)行總體情況報(bào)告可見，非銀支付機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)確實(shí)更顯高頻。2017年，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)共處理移動(dòng)支付業(yè)務(wù)375.52億筆，金額202.93萬億元。與此同時(shí)，非銀行支付機(jī)構(gòu)累計(jì)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)2867.47億筆，是銀行業(yè)金額機(jī)構(gòu)的7.6倍，但金額只有143.26萬億元，平均每筆約500元，不及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)單筆支付業(yè)務(wù)額的十分之一。

另外，在經(jīng)歷了2013年~2015年的成倍高速增長后，近兩年來銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)增速亦在放緩。央行數(shù)據(jù)顯示，2017年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處理移動(dòng)支付業(yè)務(wù)筆數(shù)和金額分別同比增長46.06%、28.80%，相較2016年分別減少了39.76個(gè)百分點(diǎn)、16.79個(gè)百分點(diǎn)。

通過對手機(jī)銀行用戶行為軌跡的監(jiān)測統(tǒng)計(jì)和移動(dòng)支付市場的觀察，Analysys易觀發(fā)現(xiàn)，移動(dòng)支付和日常消費(fèi)場景中的活躍人數(shù)最多，特別是移動(dòng)支付，其場景活躍人數(shù)占到了手機(jī)銀行領(lǐng)域所有場景活躍人數(shù)的六成。而且隨著移動(dòng)支付市場規(guī)模的持續(xù)快速擴(kuò)大，支付正在逐漸變?yōu)楂@取用戶商業(yè)信息的入口，商業(yè)模式也從單一的利潤分成逐漸進(jìn)化為通過大數(shù)據(jù)分析和用戶精準(zhǔn)畫像為B端商家賦能。

▲圖片來自：視覺中國

在薛珉看來，無論采用何種形式何種技術(shù)，提升手機(jī)銀行價(jià)值的破題核心應(yīng)落在該如何通過這個(gè)平臺做好與客戶之間的關(guān)系經(jīng)營，最終使得客戶形成對銀行的信任感和忠誠度。薛珉分析稱，現(xiàn)在許多銀行的離柜業(yè)務(wù)率都達(dá)到了90%以上，業(yè)務(wù)直接通過網(wǎng)銀或者手機(jī)銀行直接辦理，銀行與客戶之間的互動(dòng)大多數(shù)通過電子渠道完成，因此客戶的動(dòng)態(tài)和價(jià)值更多是交給以手機(jī)銀行為代表的電子渠道來判斷。“當(dāng)客戶與銀行之間形成良好關(guān)系時(shí)，將帶來更大的價(jià)值，最重要的就是，即使別家有更好的產(chǎn)品，這名客戶還是不會離開。”