每經(jīng)記者 張 祎     每經(jīng)編輯 姚祥云    

近年來，面向普通大眾和中小企業(yè)服務(wù)的零售銀行業(yè)務(wù)逐漸成為商業(yè)銀行搶灘市場的利器，不少銀行的零售營收占總營收比例不斷升高，而作為零售銀行服務(wù)主要渠道的手機銀行已然成為兵家必爭之地。

然而，用戶不斷增多，手機銀行的交易規(guī)模增速卻有放緩的勢頭。中國銀行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2017年手機銀行交易規(guī)?？傤~再創(chuàng)新高至216.06萬億元，但增速未能延續(xù)此前三年增速連續(xù)翻番的勢頭，較上一年減少約45個百分點至53.70%。

不難想象，一方面手機銀行用戶不斷增多，另一方面也要面臨提高APP活躍性，刺激交易規(guī)模增長等諸多挑戰(zhàn)。”J.D.Power（君迪）中國區(qū)金融及服務(wù)行業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理薛珉對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，在目前很多銀行離柜業(yè)務(wù)率都達(dá)到90%以上的狀態(tài)下，客戶的動態(tài)和價值更多是交給以手機銀行為代表的電子渠道來判斷，因此提升手機銀行價值的破題核心應(yīng)落在該如何通過這個平臺做好與客戶之間的關(guān)系經(jīng)營，最終使得客戶形成對銀行的信任感和忠誠度。

交易規(guī)模增速放緩

多家銀行年報也顯示，其手機銀行已經(jīng)超越網(wǎng)上銀行，成為客戶最為活躍的電子交易渠道，無論是交易筆數(shù)還是交易金額，均繼續(xù)保持增長態(tài)勢。

2017年，建設(shè)銀行手機銀行交易量達(dá)到508.02億筆，同比增長近1.5倍；交易額57.32萬億元，同比增長近九成；中國銀行手機銀行交易金額達(dá)到10.97萬億元，同比增長六成；交通銀行手機銀行的交易筆數(shù)和交易金額增長率也均超過10%。此外，招商銀行App在2017年的交易金額也同比增長47.69%至17.87萬億元。

《2017年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》顯示，2017年，我國手機銀行交易達(dá)到了969.29億筆，同比增長103.42%；交易金額達(dá)216.06億元，同比增長53.70%。

值得一提的是，雖然交易規(guī)模在總量上創(chuàng)下新高，但53.70%的增速未能延續(xù)此前三年連續(xù)翻番的勢頭。2014~2016年，我國手機銀行交易額的增長率分別為149.12%、122.75%、98.82%。在經(jīng)歷了增速連續(xù)趨緩后，2017年手機銀行交易規(guī)模增速相較2016年再度減少約45個百分點。

“對銀行而言，手機銀行業(yè)務(wù)最關(guān)鍵的因素也是最大的驅(qū)動因素，即擁有多少用戶。”薛珉對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，2017年中國手機銀行業(yè)務(wù)用戶滲透率已將近80%，遠(yuǎn)高于美國、加拿大和新加坡等國家，在普及率基數(shù)已經(jīng)很高的基礎(chǔ)上，增速會相應(yīng)放緩。

此外，薛珉還介紹，根據(jù)國外市場經(jīng)驗，手機銀行出現(xiàn)之后，原本決策慢的大型銀行實現(xiàn)了超車，服務(wù)滿意度超越小型銀行。“手機銀行成本低，既可以滿足客戶更多的需求，又能帶來更好的客戶體驗，還能提高市場競爭力，這是一箭好幾雕，所以大型銀行通常會大力支持發(fā)展。”薛珉指出，因為在手機銀行的程序研發(fā)和更新迭代上，大型銀行在整體資金和人力物力上的實力和投入程度令小型銀行無法企及，所以越是大型銀行，做手機銀行就越具備優(yōu)勢。

手機銀行黏性待進(jìn)一步提升

我國手機銀行交易規(guī)?？偭吭谠鲩L的同時，增速出現(xiàn)了趨緩的態(tài)勢。Analysys易觀研究指出，2017年，手機銀行人均單日啟動次數(shù)與人均單日使用時長等行為數(shù)據(jù)波動較小，商業(yè)銀行仍需從功能、用戶體驗、場景建設(shè)等方面進(jìn)一步提升用戶黏性。據(jù)大數(shù)據(jù)分析工具易觀千帆監(jiān)測統(tǒng)計，2017年手機銀行用戶人均單日啟動次數(shù)不足3次，人均單日使用時長不到10分鐘。

記者注意到，部分銀行也在年報中披露了其手機銀行的使用活躍程度。例如，交通銀行2017年手機和網(wǎng)上銀行月度活躍用戶達(dá)到歷史峰值1377萬，創(chuàng)下歷史新高；平安銀行App的月活客戶數(shù)也達(dá)到1482萬戶。

招商銀行則給出了更為詳細(xì)的數(shù)據(jù)，表示“App與用戶的連接越來越緊密”。其年報顯示，2017年，該行App累計登錄次數(shù)32.28億人次，年活躍用戶數(shù)4057.14萬戶，月活躍用戶數(shù)2618.67萬戶，人均月登錄次數(shù)12.77次。

一位手機銀行用戶曾在App Store里留言表示，“微信是用來社交的、支付寶是用來網(wǎng)購的、手機銀行是用來辦業(yè)務(wù)的。”實際上，在年輕用戶中，這一認(rèn)知似乎已有固化趨勢。去年，微眾銀行曾牽手27家銀行展開了一次銀行業(yè)用戶體驗大調(diào)研，發(fā)現(xiàn)有37%的被調(diào)查對象過去一年在銀行中的流動資金相對減少，尤其是在90后、95后人群中，更多人選擇微信和支付寶作為流動資金管理工具。

從央行每年發(fā)布的支付體系運行總體情況報告可見，非銀支付機構(gòu)業(yè)務(wù)確實更顯高頻。2017年，銀行業(yè)金融機構(gòu)共處理移動支付業(yè)務(wù)375.52億筆，金額202.93萬億元。與此同時，非銀行支付機構(gòu)累計發(fā)生網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)2867.47億筆，是銀行業(yè)金額機構(gòu)的7.6倍，但金額只有143.26萬億元，平均每筆約500元，不及銀行業(yè)金融機構(gòu)單筆支付業(yè)務(wù)額的十分之一。

不過，在經(jīng)歷了2013年~2015年的成倍高速增長后，近兩年來銀行業(yè)金融機構(gòu)移動支付業(yè)務(wù)增速亦在放緩。央行數(shù)據(jù)顯示，2017年銀行業(yè)金融機構(gòu)處理移動支付業(yè)務(wù)的筆數(shù)和金額分別同比增長46.06%、28.80%，相較2016年分別減少了39.76個百分點、16.79個百分點。

通過對手機銀行用戶行為軌跡的監(jiān)測統(tǒng)計和移動支付市場的觀察，Analysys易觀發(fā)現(xiàn)，移動支付和日常消費場景中的活躍人數(shù)最多，特別是移動支付，其場景活躍人數(shù)占到了手機銀行領(lǐng)域所有場景活躍人數(shù)的六成。而且隨著移動支付市場規(guī)模的持續(xù)快速擴大，支付正在逐漸變?yōu)楂@取用戶商業(yè)信息的入口，商業(yè)模式也從單一的利潤分成逐漸進(jìn)化為通過大數(shù)據(jù)分析和用戶精準(zhǔn)畫像為B端商家賦能。

對于本就可以通過手機APP實現(xiàn)移動支付功能并且重視用戶數(shù)據(jù)收集的持牌銀行而言，自不肯放過這一市場。記者注意到，為了與第三方支付爭奪移動支付市場，銀行采取了抱團合作的策略。2017年12月，中國銀聯(lián)推出戰(zhàn)略級產(chǎn)品“云閃付”APP，全面支持各類銀行賬戶，提供二維碼掃碼、手機NFC支付、收款轉(zhuǎn)賬、遠(yuǎn)程支付等各類支付功能，成為各銀行移動支付的統(tǒng)一入口。在一系列推廣營銷活動后，來自中國銀聯(lián)的最新數(shù)據(jù)顯示，“云閃付”APP發(fā)布四個月后，日均交易量與年初相比快速增長五成，其中二維碼日均交易量增長近九成。

在金融科技進(jìn)步和商業(yè)模式創(chuàng)新下，手機銀行究竟能在銀行的未來發(fā)展中承載怎樣的使命，業(yè)界多有關(guān)注和討論。盤古智庫高級研究員吳琦表示，手機銀行的根本在于提供更全面更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，未來需在深刻洞察和挖掘客戶需求的基礎(chǔ)上，提高場景嵌入能力和融合營銷手段，提供量身定做的多元化、個性化服務(wù)。而且，目前部分商業(yè)銀行的管理、運營方式難以有效提升運營效率，制約業(yè)務(wù)拓展，因此手機銀行業(yè)務(wù)需要互聯(lián)網(wǎng)化的業(yè)務(wù)流程、風(fēng)控機制等基礎(chǔ)設(shè)施支撐，及時抓住市場機會，快速反應(yīng)。

另外，吳琦還指出，當(dāng)下的金融業(yè)需要不斷創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā)，快速迭代，因此銀行未來還需加強對互聯(lián)網(wǎng)人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，建立相應(yīng)機制，以吸納更多的復(fù)合型人才。

在薛珉看來，無論采用何種形式何種技術(shù)，提升手機銀行價值的破題核心應(yīng)落在該如何通過這個平臺做好與客戶之間的關(guān)系經(jīng)營，最終使得客戶形成對銀行的信任感和忠誠度。

現(xiàn)在許多銀行的離柜業(yè)務(wù)率都達(dá)到了90%以上，業(yè)務(wù)直接通過網(wǎng)銀或者手機銀行直接辦理，因此銀行與客戶之間的互動大多數(shù)通過電子渠道完成，因此客戶的動態(tài)和價值更多是交給以手機銀行為代表的電子渠道來判斷，薛珉分析稱，“當(dāng)客戶與銀行之間形成良好關(guān)系時，將帶來更大的價值，最重要的就是，即使別家有更好的產(chǎn)品，這位客戶還是不會離開。”

（實習(xí)生胡琳對本文亦有貢獻(xiàn)）