圖片來源：視覺中國

5月22日，中國消費(fèi)者協(xié)會在京召開促進(jìn)網(wǎng)約車安全消費(fèi)座談會。在座談會上，中消協(xié)介紹了有關(guān)網(wǎng)約車安全消費(fèi)的輿情報告和消費(fèi)者投訴情況，消費(fèi)者對網(wǎng)約車服務(wù)的主要意見包括平臺提供的司機(jī)和車輛信息與實(shí)際不一致、司機(jī)態(tài)度不友好、司機(jī)損壞消費(fèi)者財(cái)物、司機(jī)與消費(fèi)者發(fā)生暴力沖突、平臺處理消費(fèi)者投訴不及時以及司機(jī)繞路多收費(fèi)、不遵守約定、任意取消訂單等。消費(fèi)者代表還在座談會上談了個人體會。

滴滴、首汽約車、神州優(yōu)車、北汽集團(tuán)、易到、攜程等網(wǎng)約車平臺經(jīng)營者介紹了各自平臺的業(yè)務(wù)類型、審核管理、運(yùn)營狀況，保障消費(fèi)者安全的措施，對消費(fèi)者投訴的處理等情況。有關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)人和行業(yè)組織代表表示，將針對網(wǎng)約車領(lǐng)域存在的問題，采取措施，加強(qiáng)自律，有效保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

針對網(wǎng)約車平臺經(jīng)營者義務(wù)和責(zé)任問題，參加會議的清華大學(xué)、中國人民大學(xué)、中國政法大學(xué)、北京市第三中級人民法院、北京市潮陽律師事務(wù)所等單位的專家、律師，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《網(wǎng)絡(luò)安全法》等現(xiàn)行法律規(guī)定，從入網(wǎng)審核、合法運(yùn)營、合同內(nèi)容、安全保障、信息保護(hù)、投訴處理、責(zé)任承擔(dān)等方面進(jìn)行了深入分析，指出網(wǎng)約車行業(yè)不是法外之地，平臺經(jīng)營者自身負(fù)有應(yīng)盡的法定義務(wù)，如不履行或履行不到位，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。與會專家還提出了加強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)的對策建議。

中消協(xié)指出，安全權(quán)是消費(fèi)者的首項(xiàng)權(quán)利，保障消費(fèi)者安全是經(jīng)營者的法定義務(wù)。中消協(xié)要求網(wǎng)約車平臺經(jīng)營者要切實(shí)落實(shí)法定義務(wù)，依法承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益第一責(zé)任人的責(zé)任：

一是強(qiáng)化入網(wǎng)審核。要采取有效措施，加強(qiáng)對車輛、司機(jī)的審核把關(guān)。為保障公眾安全，對于各種業(yè)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車輛服務(wù)，應(yīng)當(dāng)對司機(jī)的駕駛經(jīng)歷、交通責(zé)任事故、暴力犯罪記錄等情況采取標(biāo)準(zhǔn)一致的審核要求，進(jìn)行嚴(yán)格核查，嚴(yán)把人員準(zhǔn)入關(guān)，防范安全風(fēng)險。

二是強(qiáng)化安全管理。要切實(shí)加強(qiáng)對司機(jī)的法律培訓(xùn)和安全教育，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平；要切實(shí)杜絕“馬甲車”，保證車輛和司機(jī)的預(yù)約與實(shí)際一致；要切實(shí)履行注意義務(wù)，停止不符合要求的順風(fēng)車、合乘車服務(wù)，杜絕非法運(yùn)營；要切實(shí)強(qiáng)化監(jiān)督檢查，增強(qiáng)司機(jī)遵紀(jì)守法、安全運(yùn)營意識；要切實(shí)弘揚(yáng)職業(yè)道德，鼓勵司機(jī)承擔(dān)社會責(zé)任，保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全。

三是強(qiáng)化合同警示。要公平制定、提供格式條款，依法確定平臺、司機(jī)、消費(fèi)者之間的權(quán)利和義務(wù)，以顯著方式提示與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，特別是安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等，不得作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

四是強(qiáng)化信息保護(hù)。要依法收集、使用消費(fèi)者個人信息，嚴(yán)格控制收集范圍，嚴(yán)格履行保密義務(wù)，嚴(yán)格防范信息泄露，不得通過評價、分享等方式泄露、出售或者非法向他人提供消費(fèi)者個人信息。發(fā)生或可能發(fā)生信息泄露、丟失的，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。技術(shù)手段多種多樣，保障消費(fèi)者安全不能以犧牲個人信息安全為代價，不應(yīng)以保障安全為名加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)和責(zé)任。

五是強(qiáng)化投訴處理。要高度重視消費(fèi)者投訴，嚴(yán)格篩查司機(jī)被訴情況，及時消除安全隱患。對有騷擾、暴力行為的司機(jī)要納入黑名單，采取零容忍，防止后續(xù)服務(wù)危害公眾安全；對損害消費(fèi)者財(cái)物行為，要制定賠償和懲戒措施，防止類似行為再度發(fā)生；對侵犯消費(fèi)者個人信息行為，要堅(jiān)決制止和糾正，立即采取補(bǔ)救措施；對多次被訴的司機(jī)，要區(qū)分情況加強(qiáng)信用懲戒，限制接單數(shù)量，實(shí)施有效管理。

結(jié)合正在制定的《電子商務(wù)法》，中消協(xié)呼吁立法機(jī)關(guān)：進(jìn)一步明確、細(xì)化電子商務(wù)平臺經(jīng)營者的相關(guān)規(guī)定，強(qiáng)化對消費(fèi)者的保護(hù)，防止電子商務(wù)平臺經(jīng)營者逃避自身應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

此外，中消協(xié)建議政府及有關(guān)部門：一是進(jìn)一步完善對各類網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車輛服務(wù)的規(guī)范管理，對涉及消費(fèi)者安全的重點(diǎn)問題做出更加明確的統(tǒng)一規(guī)定，并抓好具體落實(shí)；二是強(qiáng)化對網(wǎng)約車行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)制定、數(shù)據(jù)監(jiān)控、服務(wù)監(jiān)督、風(fēng)險管控，更好保護(hù)廣大消費(fèi)者的安全權(quán)益。

中消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者，接受網(wǎng)約車服務(wù)時要關(guān)注人身、財(cái)產(chǎn)和個人信息安全，注意核對線上預(yù)約和線下實(shí)乘車輛、司機(jī)的一致性，注意保存相關(guān)證據(jù)，遇到問題及時投訴、舉報，共同加強(qiáng)社會監(jiān)督，促進(jìn)網(wǎng)約車服務(wù)更加安全、規(guī)范。