5月8日，在瑞典斯德哥爾摩，當團友飯后登上大巴車，發(fā)現(xiàn)全團約價值17萬的物品被盜，這條由途牛旅游組織的“北歐牛人專線”成為團友們的痛苦回憶。

途牛官方自稱牛人專線的品質比一般旅游團品質高。

來自南京的王先生認為，在此次失竊案件中，導游沒有盡到安全保障與提示義務，提出途牛旅游公司應承擔賠償責任，但途牛堅稱這是意外事件，他們沒有任何責任。揚子晚報消費評審團欄目近日展開調查。

揚子晚報全媒體記者 陳郁

蜜月之旅丨他選了較貴的“牛人專線”

新婚不久的王先生和妻子商量，蜜月之旅要去浪漫的北歐，留下一生美好回憶。于是他們在一番比較之后，選擇了途牛公司推出的“北歐牛人專線”。

王先生告訴揚子晚報消費評審團欄目的記者，根據(jù)途牛旅游網(wǎng)官方客服的解釋，牛人專線和非牛人專線的區(qū)別在于，牛人專線是只接受在途牛網(wǎng)上預定的客人，不跟其他網(wǎng)站上的客人拼，一般品質會比較高。

“我當時還查了一下其他旅行社的相同線路報價，這途牛牛人專線的價格確實要高一點。”王先生說，因為去的是國外，而且又是重要的蜜月之旅，因此必須要保證旅行的安全和舒適。于是他和妻子商定，就選擇這個品質和價格都高一點的途牛“北歐牛人專線”，平均每人的旅游費用為19299元。

突遭意外丨大巴失竊團員損失17萬

揚子晚報消費評審團記者在王先生與途牛所簽訂的旅游協(xié)議中看到，該次旅游的期限是2018年5月6日至2018年5月17日，共12天住宿10夜。然而出發(fā)后的第三天，也就是5月8日，在瑞典斯德哥爾摩就發(fā)生了意外。

王先生回憶說，根據(jù)旅行社的安排，當天是自由活動時間，因此團友們主要去了當?shù)氐纳虡I(yè)街，大家?guī)缀醵假徺I了一些物品，購物結束后回到大巴車上，導游就通知他們?nèi)コ酝聿?。于是大家就將購買的物品放置在大巴車上，集體去就餐，導游當時并未提醒大家要將貴重物品隨身攜帶以防失竊。

然而讓他們沒有想到的是，他們大概是當?shù)貢r間19點15分左右離開大巴的，晚飯過后，也就是20點30分左右，當他們用完晚餐回到大巴車上的時候發(fā)現(xiàn)，雖然大巴車窗都未見被破壞的痕跡，但是車上的物品被盜，團友們的背包以及物品幾乎都不見了。隨后導游帶領團員到斯德哥爾摩警察局報了案。

揚子晚報消費評審團記者從一份由丟失財物的11位團友集體簽名的情況說明上確認得知，經(jīng)過初步統(tǒng)計，此次全團損失物品總計約折合人民幣17萬元(包含團友們背包內(nèi)的大量個人物品)。

維權挺難丨途牛答復稱自己沒責任

王先生回憶說，當時他們在當?shù)厣虡I(yè)街購物之后，導游以及司機是看到他們購買了貴重物品的，但在下車前并未告知他們要帶上剛買好的貴重物品，或者如何對該物品進行處置。

“我認為導游沒有起到基本的安全保障和告知提醒義務。”王先生認為，當時他們在接到用餐通知之后，都以為吃飯的地方應該就在車輛附近，而且司機和導游在明知大家都購買了貴重物品的情況下也沒有作出任何安全提醒，所以大家以為會有人留守在大巴車上照看物品。因此放松了警惕，就都把物品放在了車上，沒想到這一放松，卻釀成了這么大的損失。

“我的個人損失接近3萬余元。”王先生說，事發(fā)之時，團友們所乘坐的是由途牛公司提供的大巴車，司機與導游也都是由途牛公司安排的，因此在沒有起到基本安全保障和提示義務的情況下，途牛公司應該要對此次失竊事件負責。

然而，面對王先生的投訴，途牛方面給出的答復是，他們沒有責任。

評審團出擊丨面對記者途牛再次 聲稱沒責任

北歐之旅的行程剛剛開始三天就發(fā)生了失竊事件，這大大影響了團友們的旅游心情，這個被稱為品質團的旅游體驗也讓王先生感到失望。

他告訴揚子晚報消費評審團記者，他們的導游在行程途中曾經(jīng)先后兩次因為找錯酒店而耽誤了用餐時間，將本來安排好的晚餐變成了“自己解決”。

“你想想看，在人生地不熟的異鄉(xiāng)，那么晚到哪里去吃晚餐呢？”王先生說，有時候到了一些景點，導游就讓他們自己去逛，而他親眼看到其他從國內(nèi)來的旅行團導游都是親自帶著解說的。

“錢交得不少，但是服務在打折。”對于這個“途牛牛人專線”的服務質量，王先生在體驗后感到非常失望。

5月18日，揚子晚報消費評審團記者陪同王先生來到途牛公司了解情況。

針對王先生提出的途牛公司在此次服務中，所出現(xiàn)的未盡安全保障與提示義務而導致物品被盜的情況，途牛公司負責處理投訴的相關人士表示，王先生所遭遇的這件事是沒有辦法預見和想象到的，事件的發(fā)生并不是旅行社造成的，屬于意外事件，因此途牛公司沒有責任。

各方觀點丨專家：途牛理應賠償

南京旅游職業(yè)學院法學博士、副教授印偉指出，旅行社應該向旅游者提供安全保障的義務。在本起投訴中，途牛旅游提供的導游應當提醒游客貴重物品要隨身攜帶。同時司機和導游領隊也應該檢查車上有沒有貴重物品。如果要有貴重物品，也要提醒游客，同時還要進行合理的保管。

在他看來，途牛旅游未盡提醒義務，顯然屬于旅行社的安全保障義務沒有做到位，根據(jù)旅游法的相關規(guī)定，如果是由于地接社的原因，導致游客財產(chǎn)損失或者人身損失，那么都應該由組團社進行先行賠償。不過考慮到這個游客作為成年人，也應當知道旅游中貴重物品要隨身攜帶的道理，因此根據(jù)司法實踐，旅行社的賠償標準大約為丟失標的的20%。另外，如果丟失人的物品最后能夠追回，還是要歸游客所享有。

律師：途牛做法明顯失責

北京觀韜中茂(南京)律師事務所高龍律師認為，在本起消費投訴中，首先要判斷旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者是否已經(jīng)盡到安全保障義務。

根據(jù)《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第七條規(guī)定：“旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者未盡到安全保障義務，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者承擔責任的，人民法院應予支持。”

而在本案例中，大巴車未見明顯被破壞的痕跡，大巴車司機存在明顯忘記對車門落鎖的嫌疑。由此可見，旅游輔助服務者明顯未盡到安全保障義務。

其次，要判斷旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者是否已經(jīng)盡到必要的提示義務。根據(jù)規(guī)定：“旅游者在自行安排活動期間遭受人身損害、財產(chǎn)損失，旅游經(jīng)營者未盡到必要的提示義務、救助義務，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔相應責任的，人民法院應予支持。”

而在本案例中，旅游經(jīng)營者并未在合同當中對旅游者作出明顯提示，而且旅游輔助服務者在明知旅游者購買了大量貴重物品的情況下，并未作出相應提醒。可見，旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者也未盡到必要的提示義務。

再次，人為的盜竊并非不可抗力，旅游經(jīng)營者不得以此為由要求免責。

途牛公司相關負責人表示該事件是沒有辦法預見和想象到的。這一說法難以讓人認可，途牛公司作為旅游經(jīng)營者，設計一條旅游線路，應該極盡可能地了解整條線路上的各種情況，當然也包括當?shù)氐闹伟睬闆r。而且，旅游經(jīng)營者應當知道，在旅游途中肯定是會存在遭竊的風險的，所以對此應當制定相應的應對機制以避免風險。比如提醒旅游者將貴重物品隨身攜帶或安排旅游輔助服務者留守照看等。因此，人為的盜竊并非不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，旅游經(jīng)營者認為其沒有責任明顯缺乏法律依據(jù)。

因此，在本起糾紛中，途牛網(wǎng)作為旅游經(jīng)營者并沒有盡到安全保障義務和必要的提示義務，應該承擔賠償責任。

最新進展丨有關部門已受理投訴

記者了解到，目前南京市旅游質量監(jiān)督所已經(jīng)受理該起旅游投訴，揚子晚報消費評審團欄目也將繼續(xù)關注此事的進展。