每經(jīng)記者 王星平    每經(jīng)編輯 曾健輝    

2018年8月26日中午，記者來(lái)到了位于北京上地的滴滴全國(guó)總部大樓，從樓外可以看到辦公樓內(nèi)無(wú)人上班，只是偶爾有幾人從大門(mén)出入。                                                圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)

僅僅時(shí)隔3個(gè)月，順風(fēng)車(chē)再出命案，讓滴滴蒙上了“噬血”的陰影。

面對(duì)輿論集中向滴滴的“討伐”，滴滴也在事發(fā)后接連發(fā)布多份聲明并回應(yīng)：負(fù)有不可推卸的責(zé)任。那么，滴滴到底做錯(cuò)了什么？

現(xiàn)象：

三年間滴滴衍生諸多刑事案件

滴滴順風(fēng)車(chē)司機(jī)殺害空姐一案發(fā)生3個(gè)月后，同樣的悲劇再次上演。

8月25日上午11時(shí)25分，據(jù)樂(lè)清市公安局官方微博通報(bào)：8月24日17時(shí)35分，樂(lè)清警方接群眾報(bào)警稱(chēng)其女兒趙某（20歲、樂(lè)清人）于當(dāng)日13時(shí)，在虹橋鎮(zhèn)乘坐滴滴順風(fēng)車(chē)前往永嘉。14時(shí)許，趙某向朋友發(fā)送“救命”消息后失聯(lián)。

接報(bào)后，樂(lè)清警方立即啟動(dòng)重大案件處置預(yù)案，并于25日凌晨4時(shí)許，在柳市鎮(zhèn)抓獲犯罪嫌疑人鐘某（男，27歲，四川人）。經(jīng)初步偵查，該滴滴司機(jī)鐘某交代了對(duì)趙某實(shí)施強(qiáng)奸，并將其殺害的犯罪事實(shí)。目前，受害人尸體已找到，案件正在進(jìn)一步偵查中。

“空姐案”的余波尚未平息，滴滴順風(fēng)車(chē)再次出現(xiàn)司機(jī)殺人事件，讓滴滴深陷輿論漩渦。不少用戶(hù)在“指責(zé)”滴滴對(duì)乘客人身安全保護(hù)上不作為的同時(shí)，也用實(shí)際行動(dòng)——卸載滴滴app來(lái)表明自己的決心。

在《關(guān)于樂(lè)清順風(fēng)車(chē)事件的自查進(jìn)展》聲明中，滴滴表示，隨著服務(wù)體量的增大，順風(fēng)車(chē)安全管理和處置能力也面對(duì)巨大的挑戰(zhàn)，特別在潛在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、流程制度設(shè)計(jì)、快速響應(yīng)等方面有許多亟待改善的地方。

值得注意的是，除了當(dāng)前曝光的“三月兩起命案”，滴滴車(chē)主打人、強(qiáng)奸等案件近年屢見(jiàn)報(bào)端。那么，這到底是基于龐大司機(jī)人數(shù)的必然現(xiàn)象，還是滴滴平臺(tái)管理模式確實(shí)蘊(yùn)含著安全風(fēng)險(xiǎn)？

對(duì)此，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，海淀法院網(wǎng)在今年“空姐乘坐滴滴順風(fēng)車(chē)遇害案”發(fā)生后的5月14日發(fā)文，試圖通過(guò)刑事司法實(shí)踐來(lái)剖析這一問(wèn)題。

海淀法院網(wǎng)的案件梳理從地域范圍上橫跨全國(guó)；時(shí)間范圍集中在近3年；罪名性質(zhì)從殺人、搶劫等惡性案件到故意傷害、詐騙、盜竊等；但都顯示，滴滴平臺(tái)所衍生的刑事案件數(shù)量，遠(yuǎn)高于公眾所知悉的數(shù)量。

其中，海淀法院網(wǎng)特別指出，“強(qiáng)奸、猥褻，順風(fēng)車(chē)主較為集中，因滴滴出行而引發(fā)的強(qiáng)奸、猥褻案件基數(shù)較大，手法多為通過(guò)搭載乘客（女）并在后續(xù)交往中實(shí)施侵害；但將犯罪行為限定為行駛途中后,案件數(shù)量大幅減少，且多集中為順風(fēng)車(chē)車(chē)主”。這也正是滴滴順風(fēng)車(chē)近期“三月兩起命案”的直接寫(xiě)照。

律師：

滴滴責(zé)任更多在客服體系

現(xiàn)如今，以“美好出行”為己任的滴滴已經(jīng)被千夫所指，因?yàn)閮纱蚊傅陌l(fā)生，讓很多用戶(hù)認(rèn)為，滴滴似乎并未將“保護(hù)乘客生命安全”作為第一標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)此，央視深夜發(fā)表《三問(wèn)滴滴，以生命的名義！》評(píng)論，對(duì)滴滴公司連發(fā)三問(wèn)：管理哪里去了？責(zé)任哪里去了？監(jiān)管哪里去了？人民日?qǐng)?bào)也在評(píng)論中指出：“整改期再出慘劇，稱(chēng)得上怙惡不悛。這起悲劇完全可避免，平臺(tái)的確負(fù)有不可推卸的責(zé)任”。

盡管滴滴一時(shí)間為千夫所指，也有法律界人士在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)客觀表示，接連出現(xiàn)命案，平臺(tái)責(zé)任固然難逃，但具體責(zé)任大小還需要法律層面的判斷。

回溯整件事，記者注意到，與此前輿論集中指責(zé)滴滴對(duì)順風(fēng)車(chē)司機(jī)審查不嚴(yán)略有不同，此次事件發(fā)生后，輿論的焦點(diǎn)在于滴滴客服平臺(tái)的“踢皮球”。

北京志霖律師事務(wù)所副主任，中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)也認(rèn)為，此次事件滴滴的責(zé)任更多是在客服體系方面存在問(wèn)題。

據(jù)趙占領(lǐng)介紹，順風(fēng)車(chē)不屬于網(wǎng)約車(chē)，不受網(wǎng)約車(chē)管理辦法的規(guī)范。順風(fēng)車(chē)平臺(tái)的性質(zhì)是為順風(fēng)車(chē)車(chē)主和乘客提供信息服務(wù)的平臺(tái)，而非網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，不承擔(dān)承運(yùn)人的責(zé)任。作為信息發(fā)布平臺(tái)，滴滴順風(fēng)車(chē)如果如聲明中所說(shuō)，確實(shí)審核了司機(jī)的身份和車(chē)輛、車(chē)牌信息，不存在直接的過(guò)錯(cuò)，法律上而言對(duì)于乘客遇害沒(méi)有責(zé)任。

而在客服反饋方面，如事件中遇害女子趙某的大學(xué)室友所言，滴滴客服方面當(dāng)時(shí)一直表示要將情況申報(bào)，需要上級(jí)來(lái)處理。

針對(duì)這一細(xì)節(jié)，有媒體向滴滴方面求證，滴滴表示由于平臺(tái)每天會(huì)接到大量他人詢(xún)問(wèn)乘客或車(chē)主個(gè)人信息的客服電話(huà)，而滴滴無(wú)法短時(shí)間內(nèi)核實(shí)來(lái)電人身份的真實(shí)性，也無(wú)法確認(rèn)用戶(hù)本人是否愿意平臺(tái)將相關(guān)信息給到他人，所以滴滴無(wú)法將乘客和車(chē)主任何一方的個(gè)人信息給到警方之外的人。同時(shí)，滴滴在接到趙女士親屬電話(huà)反饋后建議其盡快報(bào)警，并在接到警方依法調(diào)證的需求后及時(shí)提交了相關(guān)信息。

對(duì)此，趙占領(lǐng)認(rèn)為滴滴客服的反饋與處置存在不足，但平臺(tái)上的個(gè)人信息也屬于隱私權(quán)，隨意泄露也是違法行為。“目前所有的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)都是這樣的做法，如果不經(jīng)核實(shí)身份，不是公安機(jī)關(guān)，任何人都可以很輕易地獲取平臺(tái)上其他用戶(hù)的個(gè)人信息，則平臺(tái)會(huì)失去所有用戶(hù)的信任”。

焦點(diǎn)1：

缺乏與警方有效溝通機(jī)制

更大的爭(zhēng)議點(diǎn)在于滴滴客服對(duì)于警方要求也“置之不理”。

樂(lè)清警方發(fā)布的案件通報(bào)中描述：“16時(shí)41分許，該所民警利用朱某某手機(jī)與滴滴客服溝通，在表明警察身份后希望向滴滴客服了解更多關(guān)于趙某某所乘坐的順風(fēng)車(chē)車(chē)主及車(chē)輛的相關(guān)信息，滴滴客服回復(fù)稱(chēng)安全專(zhuān)家會(huì)介入，要求繼續(xù)等回復(fù)。”

“17時(shí)13分許，滴滴客服向該所民警反饋稱(chēng)趙某某在13時(shí)許預(yù)約了順風(fēng)車(chē)后已于14時(shí)10分許將訂單取消，并未上車(chē)。民警質(zhì)疑上車(chē)后還可以在中途取消訂單，再次提出要求了解該順風(fēng)車(chē)司機(jī)聯(lián)系號(hào)碼或車(chē)牌號(hào)碼以便于聯(lián)系，未果。”

警方接連兩次與滴滴客服方面提出查看司機(jī)信息，皆遭拒絕。對(duì)此，法律界人士表示，這體現(xiàn)了滴滴缺乏與警方有效溝通機(jī)制。

漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)認(rèn)為，本案的爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于，滴滴公司客戶(hù)的隱私保障在先還是公權(quán)力保障在先。根據(jù)我國(guó)法律規(guī)定，所有公民以及企業(yè)都有配合公安部門(mén)偵查取證的義務(wù)。“本案中的公安機(jī)關(guān)并沒(méi)有無(wú)限制地要求滴滴公司提供與本案案情無(wú)關(guān)的人員的隱私情況，而是要求調(diào)查與犯罪行為有關(guān)的相關(guān)信息。所以我們認(rèn)為滴滴公司的做法顯然不妥。”

焦點(diǎn)2：

客服投訴平臺(tái)形同虛設(shè)？

事實(shí)上，客服系統(tǒng)的問(wèn)題在滴滴平臺(tái)存在已久，但似乎一直沒(méi)有引起滴滴方面的重視。

2016年5月，深圳一名24歲的女教師在搭乘滴滴順風(fēng)車(chē)的過(guò)程中失聯(lián)，被害人家屬因聯(lián)系不到女教師，于是將電話(huà)打到了滴滴客服平臺(tái)，沒(méi)想到卻得到了“滴滴客服已經(jīng)下班”的回復(fù)。最終，這位女教師遇害。

回到事發(fā)時(shí)間，那時(shí)正是滴滴和優(yōu)步合并前3個(gè)月，也是雙方對(duì)戰(zhàn)最激烈的時(shí)候。瘋狂的補(bǔ)貼、持續(xù)不斷的融資、用戶(hù)數(shù)的飛速增長(zhǎng)，彼時(shí)的滴滴在大眾眼里宛如一顆冉冉升起的明星。而當(dāng)時(shí)每天對(duì)比著兩個(gè)app里折扣力度的用戶(hù)，可能也并未像今天這樣注意到一個(gè)同樣年輕的生命，在搭乘滴滴順風(fēng)車(chē)的途中慘遭殺害。

事實(shí)上，保護(hù)個(gè)人信息隱私與確保用戶(hù)人身安全問(wèn)題之間如何平衡，一直都是滴滴這類(lèi)平臺(tái)需要解決的問(wèn)題，從接連發(fā)生的事件來(lái)看，顯然這一問(wèn)題還沒(méi)有很好的解決方案。

“這是個(gè)法律問(wèn)題，需要法律進(jìn)行規(guī)范，不然會(huì)導(dǎo)致平臺(tái)對(duì)隱私保護(hù)無(wú)限濫用。”李旻表示，當(dāng)前法律上并未對(duì)這種情況進(jìn)行界定，此事件的發(fā)生或許可以促使我國(guó)立法部門(mén)對(duì)個(gè)人隱私的保護(hù)方式及范圍進(jìn)行明確界定。

據(jù)南方周末報(bào)道，過(guò)去4年的50起滴滴司機(jī)性騷擾事件中，許多當(dāng)事人對(duì)客服的處理很不滿(mǎn)意。屢出問(wèn)題，卻似乎改變并不大。那么，這種客服平臺(tái)是不是形同虛設(shè)？

趙占領(lǐng)認(rèn)為，對(duì)于大多數(shù)情況下的客服反應(yīng)，平臺(tái)還是有效的，只是對(duì)于一些對(duì)時(shí)效性要求比較高的投訴，特別是這種刑事案件的投訴，絕大多數(shù)客服平臺(tái)應(yīng)對(duì)能力還不夠。

更深入一層的原因還在于，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，滴滴一線客服工作是被外包公司所承攬，滴滴客服并非自家員工。

顯然，復(fù)盤(pán)滴滴系列刑事案件，盡管包括法院在內(nèi)的觀點(diǎn)認(rèn)為，將所有案件都用來(lái)討論平臺(tái)責(zé)任有失公允。但也正如海淀法院網(wǎng)所述：作為一個(gè)深植于日常消費(fèi)、掌握海量數(shù)據(jù)和交易量的公司，現(xiàn)在也許是時(shí)候要求滴滴出行拿出徹底整治的方案了；而這顯然不是100萬(wàn)元懸賞和暫?，F(xiàn)有注冊(cè)審核就能夠解決的。